如何开局就棋高一着?
如果我问你在关键对话开始前你会提前思考和准备什么?很多人喜欢从细节出发,却没有认真思考过自己这次沟通真正的目标是什么?可如果目标不清晰,或者起点就出现了问题,有缺陷的,后面再努力,结果也会差强人意。
我们从一个实际案例说起:
这场关键对话发生在前端的销售和后端的产品经理之间。
起因是销售接到一个客户的投诉,抱怨一个产品不好用,要求功能上尽快改进,销售就准备找相关产品经理沟通解决,但听老同事们说这产品经理特强势,号称公司“四大恶人之首”, 如果你就是这位销售,你会带着什么目标去和他沟通呢?
课上有同学说:这么难搞,只能试试看吧,不行就算了。也有同学说:那不行,一定得说服产品部,马上改。
究竟哪个目标更好呢?或者还有其它目标可以更好地引领我们解决问题吗?
接下来,我们说说在关键对话中好目标的4个重要思考维度。当然,这并不是说每个案例都需要同时覆盖这4个维度。
好目标的第一个思考维度
对我而言,我想要什么?
这个维度通常大部分人都有,但问题在于有时不够清晰和坚定。比如:
有时我们听说对方不好搞,号称四大恶人就特别容易打退堂鼓,或者即使硬着头皮去了,但沟通过程中对方一旦施加较大压力或说点好听的话,给两个甜枣,就特别容易被人带走,或者退缩、放弃。但事后又后悔。
造成这样的结果往往是一开始自己的目标和底线就是模糊的。你如果最开始就抱着随便、不行就算了的目标去,靶心都没瞄准,最后脱靶、容易被别人带走一点都不奇怪。
第一个维度通关后,我们重点说说第二个思考维度。
好目标的第二个思考维度
对他人而言,对方想要的是什么?
你思考过了吗?
这也是很多人在构建自己谈话目标时特别容易忽视一个重要维度。
关键对话是一个跳双人舞过程。如果你的目标只有自己这个维度,而忽视了对方的诉求和目标,就像用单人舞的方法面对一场双人舞。想象一下你的舞伴完全不顾你的状况,要求你必须按他的节奏和方向进行的痛苦。
这种单方面的死拉硬拽、用力过猛往往容易引发对方强烈的反感和对抗,这种对抗有的是显性和直接的,比如:
你觉得产品部应该听你的,马上改,但产品经理会马上会罗列一堆改不了的理由:
· 你这个客户体量太小,没有代表性
· 公司其它客户没有类似需求
· 现在项目重、人手紧
· 相关流程和规定…
这时如果双方都只考虑自己想要什么,往往各说各话,最后争论不休,甚至贴标签,甩狠话,矛盾升级。
当然也有的舞伴他的对抗会采取隐性和间接的方式。比如:
· 我也不和你吵,但你说你的,我干我的;
· 你的会我能躲就躲,能逃就逃;
· 你的项目我能拖就拖,错误不断。
我们在商业中经常听到一个词:双赢。但请大家思考一个最本质的问题,就是我们为什么要双赢?有人说我自己的事都没解决,哪有功夫替别人考虑呢?
曾有一个很资深的高管和我分享他的一个心得,其实双赢是达成单赢最短的路径。
这话挺值得细细品味,比如:
你想让产品听你的马上改,但你考虑过产品经理可能关心和担心的是什么呢?就像
· 改进的成本(人力、资源)
· 改进后会带来的收益(完成KPI、美誉度、标准化等)
· 和他们KPI的链接…
你如果没考虑过这些,你的事也难办成。因为你总踩不到别人点上。
很多人认为合作就是你按我说的做,那除非你能操纵对方的生死,手上拥有无尚的权力,否则现实不太可能实现。
回到我们的案例上,如果销售把自己和他人两个维度都考虑上,这次目标可以演变:
1. 分享客户诉求,同时了解产品部的需求想法
2. 双方一起找到解决客户投诉的方案
你看这个目标是不是比“先聊聊吧,不行就算了” 或“一定得说服产品部,马上改”在推动结果上成功的可能性更大呢?
有个自己和对方两个思考维度的目标,已经让你有了一个更好的开局。但还有2个思考维度对解决更复杂的问题会帮助更大。
好目标的第三个维度
对关系而言,
你对话时考虑过你们是一次性合作,
还是长期合作关系吗?
沟通目标中是否有关系这个维度的思考,会对你沟通的状态和后续策略影响很大。比如:
很多家庭每年都会有的一场年度关键对话,就是春节回谁家过年?特别现在独生子女家庭越来越多,为此闹矛盾,甚至闹离婚的不在少数。
你看,这时候光考虑自己和他人这两个维度有时还是解决不了问题,我非常清楚自己想要的是回去看看远方的父母,父母也翘首以待,我也特别清楚另外一半的心思,但一年就一个春节,这矛盾、这僵局,怎么办。
如果没有关系这个维度的思考,只看眼下这件事,那双方说着说着真可能进入僵局了,冷战、吵架、强压、赌气单飞各回各家,甚至离婚一拍两散。
但如果加上关系这个思考维度,咱不是一锤子买卖,不是只过一个春节,这个僵局就有可能解决。
我看网上看到了不少家庭解决这事的方法,比如:
· 轮换型:一年去你家,一年去我家
· 辛苦型:三十、初一去婆家,初二到初七回娘家
· 土豪型:带着钱,带上父母,旅游过年
· 大团圆型:婆家娘家都接到我家,一起过年等等
有的人经常把关键对话、把冲突当作一场仗来打,但即使打仗,也千万别忽略了仗是有不同层次,有战斗、有战役和有战争。
比较傻的状态是你拼了命赢得了一场战斗,但却在后面更大、更重要的战役或战争提前给自己埋了几颗大地雷。
如果前面3个维度你都能顺利通关,开局已经比很多人棋高一着了,但随着你职位的不断提升或者反过来说你希望自己的职位快速提升,还有一个终极考验等着你。
好目标的第四个维度
对组织而言,什么是最好的决策。
这就是好目标的第四个维度:对组织而言,这个维度在什么时候思考会特别重要呢?主要是在集体舞中。比如:
· 在跨部门合作中,总会有一些灰色区域的工作,真是说不清、道不明究竟应该谁来干?但如果真没人顶上,对公司、对客户影响就会很大;
· 公司分指标分任务时,我们都希望自己团队少分点少抗点的;
· 打硬仗攻城略地时,都希望自己团队占据最出成绩的主战场。
这时候,破局的关键往往就需要加上这最后一个维度:对组织而言,什么是最好的决策。
在我的培训过程中,我切身感受到越高职位的领导在这个维度的思考会越多,共鸣感会越强,他们在提拔和重用下属时也会越看重这个维度的意识和能力。
反过来说,那些能被提拔到更高的职位的人,也恰恰是由于他们过去能在有些时候跳出自己的利益、甚至跳出自己团队的利益、在更大格局上去想问题。
我们常说屁股决定脑袋,所以在关键时刻真能想到做到的确非常挑战,但确实随着你职业生涯越往上走又越需要,所以我也常说这个思考维度是终极大考验。
目标对关键对话至关重要,它和后面很多章节的关系其实就是我们中国人说得道和术的关系。
目标就是道,是根的部分,方法和技巧是术的部分。
过去我们往往喜欢从细节出发,在术上快速增长功力,却经常忘了认真思考统领全局的目标,导致目标一开始就是模糊的,或者有问题、有缺陷,外在的招式也很难发挥真正的效力。
总结
如果你想在关键对话开局就棋高一招,首先需要构建一个统领全局的好目标。
好目标的4个思考维度:
1. 对我而言:我想要什么清楚吗?
2. 对他人而言:这是一场双人舞,而不是单人舞。
3. 对关系而言:我们是一次性还是长期合作关系。
4. 对组织而言:跳出自己,终极大考验。
古人说:谋其上,得其中;谋其中,得其下。
所以,你发现了吗?很多关键对话的结果早在目标那个时候已经高下即分了。
谢谢大家,期待下次再见。
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