10.互动篇7：如何面对关闭的对话通道？

如何面对关闭的对话通道？

在关键对话的过程中，有时我们特别想和对方开诚布公好好聊聊，但却不时会碰到对方话匣子紧闭，或者阴阳怪气、乱发脾气，总之单方面关闭对话通道，这时候该怎么办？

我们先从一个案例开始吧。

一个妈妈发现女儿最近越来越不听话，经常找各种理由不想去上学，还在家里莫名其妙发脾气。

最开始以为是孩子身体不舒服，结果去医院看了没问题。和老师也单独联系了，也没啥情况，直接问了孩子几次，结果不是乱发脾气，就是一头钻进自己房间生闷气。

妈妈急了说她两句，孩子还掉眼泪，情况越来越糟。

这时，我们除了干着急或对着干，如何逐步把对方慢慢拉入到正常的对话中呢？今天给大家支三招。

1.营造安全的对话氛围

我们先转换身份回想一下自己，为什么我们有时会关闭对话通道呢？主要原因可能是我们会有担心说了也没用，甚至害怕会让自己陷入更加被动的局面。比如：

案例中的女儿可能会认为和妈妈说了，得到的不是长篇大论地说教，就是指责、数落。那我为什么要说。

所以如果我们想让对方开口首先要营造一个安全的沟通氛围，这种安全感既来源于我们们平时的信任关系，也来源于现场此时此刻你营造的氛围。

长期信任关系主要靠你平时积累，此时此刻如何减少对方的担心和戒备呢？

首先要主动表明自己的动机，比如你可以说

我的目的不是想来指责或说教，而是想什么…”

但特别注意咱要说到做到。否则以后说再多都没人信了。

如果过去或在后面对话过程中无意冒犯了对方，可以请对方及时提醒并马上道歉。

当然你也可以先多分享或坦诚自己相关的信息，这些都有利于营造更安全的沟通氛围。

2.运用4个主动聆听的技巧，慢慢打开对话的通道

第一个技巧是问

特别注意不要审问和盘问，而要带着尊重和好奇心去询问。

好的问题是打开对方话匣子的第一把钥匙，当然有时候对方很快回应了。也有时我们会收到很敷衍的答案，比如“没什么可说的，挺好的，甚至说你好烦啊”。

第二个技巧是听

一把钥匙不够，我们可再来一把，第二个主动聆听技巧的名字叫映射。英文叫Mirror，就是镜子的意思。

映射的原理是什么呢？我们每个人在压力情绪的时候都会出现心口不一的情况。比如：

你给下属布置完一项重要任务后，最后问大家，都明白了吗？通常下属的答案是嗯嗯、明白。这里有真明白的，也有怕领导觉得自己笨，不明白也不好意思说的，最后执行又跑偏的。

如果你观察到对方面露难色，状态不对，你就可以用映射，映射有个典型句型： A + B。

A指的是像一面镜子一样反射一下对方的状况，比如说看你说话的样子或听你说话的语气。

B指的是我感知到你真正的状态。

完整使用就是：

看你说话的样子，好像对这个项目还有些困惑和担心，这项目特别重要，说说看吧。

映射其实在向对方传递一个重要的信息就是，我关心你/在意你，我想了解究竟怎么回事。

回到我们的案例中，如果孩子对妈妈的问题欲言又止，吞吞吐吐，再问下去，可能让孩子压力太大，你就可以用映射。比如说：

你嘴上说没事，可妈妈看你说话的样子，觉得你心事重重，和妈妈说说吧我没准能帮你呢。

 我们案例中的孩子几个回合后慢慢地说出背后的原因：原来最近他们课间流行的活动是跳大绳，咱小时候都玩过，可她不太会跳，接龙总是坏在她这里，常常被小伙伴抱怨和嫌弃，有人甚至还给她起了一个外号，这对女儿伤害挺大的。

第三个技巧是复述

接下来，你听到了这些，可以用主动聆听的第三个技巧，就是复述。比如

妈妈可以说：

“当接龙坏在你这里，小伙伴们抱怨时，你是不是特沮丧”

女儿：

“嗯嗯，我真想有个树洞钻进去，我真不想上学了”

妈妈：

“知道了，你不想上学，其实是想逃离这个场景是吗”

案例中这个妈妈后来和女儿完成了一场久违的心与心的对话，既然找到女儿的心结，接下来解开也容易多了，全家一块当陪练呗，她说，女儿现在不光跳大绳已经熟练掌握，而且还学会了高难度的双摇，不想上学的问题迎刃而解，开心的小丫头又回来了。

第四个技巧：拔刺

也许有人会说，我沟通对象难度系数更大，如果用完这3招对方还是一副大义凛然的样子，怎么办，那还有一招推荐给大家：推测语意。

我们行话叫拔刺；什么是拔刺呢？就是有些话由于各种原因当事人自己不好直接说出来，总是吞吞吐吐，绕老饶去时，高手就会用这招，即你不好直接说出来的话我来推测和表达出来。比如：

· 你最担心的是不是……

· 你生气的原因是不是我做了……

拔刺比前面的问、映射和复述的难度要大，因为首先需要你对人和事有一定洞察力，你得知道这刺大概在哪儿，同时你还需要有勇气和技巧地表达出来。

当你把这根刺拔出来后，对方更容易在此基础上作3个动作:

1. Yes：是啊，你们这样太不地道了

2. No：我其实不是为这事

3. 更常见：built on 其实除了你说的外，我还有一件事也挺不开心的。

但无论对方的回应是什么，你都在把对话向前推进了一步。

当然，我们每个人也都有真不想说，就想静静的时候，这时，给予对方耐心，再约一个时间，或告诉他想说时我随时愿意聆听，可能是给对方最好的礼物。

以上就是主动聆听的4个技巧：问、映射、复述、拔刺。

3.最后一招就是在聆听的过程中一定要管理好自己内心的声音

其实当我们在聆听对方分享的过程中，我们自己内心中也会有各种声音不断出现，比如评判、指责、质疑等等，回到刚才案例中当你了解到孩子其实是因为跳绳引发的后续反应，有的家长可能会马上开始评判。比如说“多大点事，至于吗”。

大大咧咧的孩子还好，但碰到敏感和细腻的孩子可能随后会很快关上沟通的大门，因为评判是安全感的重要杀手。

这时候你需要觉察到内心的杂音，并努力开启2种尤为珍贵的声音，一个是尊重，一个是好奇心。

它们不但可以打开对话通道，更可以帮你推进聆听的层次，我们通常把聆听由浅入深分为3个层次，简称为3F。

第一个F: Facts

它代表的是Facts 即我们可以听到对方所说的具体内容具体的话。

第二个F: Feeling 

但这还不够，因为在关键对话中，人们是有情绪的，情绪会让人们说一些心口不一的话，甚至是反话，所以还需要听到第二F，它代表的是F: Feeling 即言语背后的情绪。

第三个F: Focus

但关键对话的高手会在听到语言和情绪的基础上，会再推进一个层次，即能听到第三个F: Focus 即对方facts 语言和feeling情绪 背后真正的诉求和需要。比如：

老公加班回家晚了，有的老婆可能会说：这么晚才回家。

甚至有的会阴阳怪气地说：今天回来得真早啊，你还知道有这个家啊！

如果老公只能听到老婆说的facts 和feeling可能会和老婆呛呛起来，我也不是去玩，公司事这么多，我有什么办法。

如果你能听懂她语言、情绪背后的真正的诉求，你的回应可能完全不一样。

她真正的诉求是什么呢？可能是我很担心你，我需要被看见，被关注。

如果你能听出这个，那这场关键对话就容易多了，比如一句老婆辛苦啦，或一个爱的抱抱啥的都会扭转整个局面。

过去，我们通常认为沟通的高手都是说话的高手，其实他也需要是聆听的高手。

因为听和说很像是沟通中的阴和阳，缺一不可，相辅相成。

总结

最后，我们来快速总结一下这节课的核心内容。

想打开对方关闭的对话通道，3个招：

1. 营造安全氛围

2. 运用4个主动聆听的技巧：提问、映射、复述、拔刺

3. 管理好自己内心的声音：开启尊重和好奇心关注语言背后的情绪，情绪背后的需要

你的沟通会更加顺畅。