如何面对关闭的对话通道?
在关键对话的过程中,有时我们特别想和对方开诚布公好好聊聊,但却不时会碰到对方话匣子紧闭,或者阴阳怪气、乱发脾气,总之单方面关闭对话通道,这时候该怎么办?
我们先从一个案例开始吧。
一个妈妈发现女儿最近越来越不听话,经常找各种理由不想去上学,还在家里莫名其妙发脾气。
最开始以为是孩子身体不舒服,结果去医院看了没问题。和老师也单独联系了,也没啥情况,直接问了孩子几次,结果不是乱发脾气,就是一头钻进自己房间生闷气。
妈妈急了说她两句,孩子还掉眼泪,情况越来越糟。
这时,我们除了干着急或对着干,如何逐步把对方慢慢拉入到正常的对话中呢?今天给大家支三招。
1.营造安全的对话氛围
我们先转换身份回想一下自己,为什么我们有时会关闭对话通道呢?主要原因可能是我们会有担心说了也没用,甚至害怕会让自己陷入更加被动的局面。比如:
案例中的女儿可能会认为和妈妈说了,得到的不是长篇大论地说教,就是指责、数落。那我为什么要说。
所以如果我们想让对方开口首先要营造一个安全的沟通氛围,这种安全感既来源于我们们平时的信任关系,也来源于现场此时此刻你营造的氛围。
长期信任关系主要靠你平时积累,此时此刻如何减少对方的担心和戒备呢?
首先要主动表明自己的动机,比如你可以说
我的目的不是想来指责或说教,而是想什么…”
但特别注意咱要说到做到。否则以后说再多都没人信了。
如果过去或在后面对话过程中无意冒犯了对方,可以请对方及时提醒并马上道歉。
当然你也可以先多分享或坦诚自己相关的信息,这些都有利于营造更安全的沟通氛围。
2.运用4个主动聆听的技巧,慢慢打开对话的通道
第一个技巧是问
特别注意不要审问和盘问,而要带着尊重和好奇心去询问。
好的问题是打开对方话匣子的第一把钥匙,当然有时候对方很快回应了。也有时我们会收到很敷衍的答案,比如“没什么可说的,挺好的,甚至说你好烦啊”。
第二个技巧是听
一把钥匙不够,我们可再来一把,第二个主动聆听技巧的名字叫映射。英文叫Mirror,就是镜子的意思。
映射的原理是什么呢?我们每个人在压力情绪的时候都会出现心口不一的情况。比如:
你给下属布置完一项重要任务后,最后问大家,都明白了吗?通常下属的答案是嗯嗯、明白。这里有真明白的,也有怕领导觉得自己笨,不明白也不好意思说的,最后执行又跑偏的。
如果你观察到对方面露难色,状态不对,你就可以用映射,映射有个典型句型: A + B。
A指的是像一面镜子一样反射一下对方的状况,比如说看你说话的样子或听你说话的语气。
B指的是我感知到你真正的状态。
完整使用就是:
看你说话的样子,好像对这个项目还有些困惑和担心,这项目特别重要,说说看吧。
映射其实在向对方传递一个重要的信息就是,我关心你/在意你,我想了解究竟怎么回事。
回到我们的案例中,如果孩子对妈妈的问题欲言又止,吞吞吐吐,再问下去,可能让孩子压力太大,你就可以用映射。比如说:
你嘴上说没事,可妈妈看你说话的样子,觉得你心事重重,和妈妈说说吧我没准能帮你呢。
我们案例中的孩子几个回合后慢慢地说出背后的原因:原来最近他们课间流行的活动是跳大绳,咱小时候都玩过,可她不太会跳,接龙总是坏在她这里,常常被小伙伴抱怨和嫌弃,有人甚至还给她起了一个外号,这对女儿伤害挺大的。
第三个技巧是复述
接下来,你听到了这些,可以用主动聆听的第三个技巧,就是复述。比如
妈妈可以说:
“当接龙坏在你这里,小伙伴们抱怨时,你是不是特沮丧”
女儿:
“嗯嗯,我真想有个树洞钻进去,我真不想上学了”
妈妈:
“知道了,你不想上学,其实是想逃离这个场景是吗”
案例中这个妈妈后来和女儿完成了一场久违的心与心的对话,既然找到女儿的心结,接下来解开也容易多了,全家一块当陪练呗,她说,女儿现在不光跳大绳已经熟练掌握,而且还学会了高难度的双摇,不想上学的问题迎刃而解,开心的小丫头又回来了。
第四个技巧:拔刺
也许有人会说,我沟通对象难度系数更大,如果用完这3招对方还是一副大义凛然的样子,怎么办,那还有一招推荐给大家:推测语意。
我们行话叫拔刺;什么是拔刺呢?就是有些话由于各种原因当事人自己不好直接说出来,总是吞吞吐吐,绕老饶去时,高手就会用这招,即你不好直接说出来的话我来推测和表达出来。比如:
· 你最担心的是不是……
· 你生气的原因是不是我做了……
拔刺比前面的问、映射和复述的难度要大,因为首先需要你对人和事有一定洞察力,你得知道这刺大概在哪儿,同时你还需要有勇气和技巧地表达出来。
当你把这根刺拔出来后,对方更容易在此基础上作3个动作:
1. Yes:是啊,你们这样太不地道了
2. No:我其实不是为这事
3. 更常见:built on 其实除了你说的外,我还有一件事也挺不开心的。
但无论对方的回应是什么,你都在把对话向前推进了一步。
当然,我们每个人也都有真不想说,就想静静的时候,这时,给予对方耐心,再约一个时间,或告诉他想说时我随时愿意聆听,可能是给对方最好的礼物。
以上就是主动聆听的4个技巧:问、映射、复述、拔刺。
3.最后一招就是在聆听的过程中一定要管理好自己内心的声音
其实当我们在聆听对方分享的过程中,我们自己内心中也会有各种声音不断出现,比如评判、指责、质疑等等,回到刚才案例中当你了解到孩子其实是因为跳绳引发的后续反应,有的家长可能会马上开始评判。比如说“多大点事,至于吗”。
大大咧咧的孩子还好,但碰到敏感和细腻的孩子可能随后会很快关上沟通的大门,因为评判是安全感的重要杀手。
这时候你需要觉察到内心的杂音,并努力开启2种尤为珍贵的声音,一个是尊重,一个是好奇心。
它们不但可以打开对话通道,更可以帮你推进聆听的层次,我们通常把聆听由浅入深分为3个层次,简称为3F。
第一个F: Facts
它代表的是Facts 即我们可以听到对方所说的具体内容具体的话。
第二个F: Feeling
但这还不够,因为在关键对话中,人们是有情绪的,情绪会让人们说一些心口不一的话,甚至是反话,所以还需要听到第二F,它代表的是F: Feeling 即言语背后的情绪。
第三个F: Focus
但关键对话的高手会在听到语言和情绪的基础上,会再推进一个层次,即能听到第三个F: Focus 即对方facts 语言和feeling情绪 背后真正的诉求和需要。比如:
老公加班回家晚了,有的老婆可能会说:这么晚才回家。
甚至有的会阴阳怪气地说:今天回来得真早啊,你还知道有这个家啊!
如果老公只能听到老婆说的facts 和feeling可能会和老婆呛呛起来,我也不是去玩,公司事这么多,我有什么办法。
如果你能听懂她语言、情绪背后的真正的诉求,你的回应可能完全不一样。
她真正的诉求是什么呢?可能是我很担心你,我需要被看见,被关注。
如果你能听出这个,那这场关键对话就容易多了,比如一句老婆辛苦啦,或一个爱的抱抱啥的都会扭转整个局面。
过去,我们通常认为沟通的高手都是说话的高手,其实他也需要是聆听的高手。
因为听和说很像是沟通中的阴和阳,缺一不可,相辅相成。
总结
最后,我们来快速总结一下这节课的核心内容。
想打开对方关闭的对话通道,3个招:
1. 营造安全氛围
2. 运用4个主动聆听的技巧:提问、映射、复述、拔刺
3. 管理好自己内心的声音:开启尊重和好奇心关注语言背后的情绪,情绪背后的需要
你的沟通会更加顺畅。
还没有评论,快来发表第一个评论!