8.互动篇5：如何开启双核处理

如何开启双核处理

在关键对话互动中，双核处理的能力是我们推动结果达成的关键所在。

双核具体指的什么呢？

一个核指的是事情。

（因为关键对话必须推动事情的解决）

另一个核指的是心情。

（因为解决事情的对象不是机器，不是代码，而是活生生的人）

两者缺一不可，而且在处理顺序上，中国有句老话叫“先处理心情，后处理事情”。

但往往在现实中我们可能会更多关注其中一个，进行单核处理。比如：

老婆今天在工作中碰到不开心的事，晚饭时向老公抱怨，有的老公这时候特别喜欢马上帮着分析案情，给解决方案，比如：这事你就应该这么着这么着…你啊就是太小心眼…我不是早就告诉你应该…但通常效果如何呢？

有一次课上一个老公苦笑说，我就老这样吃这亏，好心好意把自己掏箱底的方法都说了，我老婆非但不买账，还经常质问我：“你究竟是哪边的人？ ”你说我冤不冤。

这类冤案的问题究竟出在哪儿？是他的分析不正确，解决方案不靠谱吗？也未必。

核心问题就出在你没有首先关注对方情绪的需求，你越过了情绪，直接去处理事情。

所以即使你的分析正确、方案靠谱，我现在就是听不进去，不但听不进去，有时还觉得你不帮我，胳膊肘向外拐。

大家千万别以为刚才案例中这个老婆的需求和反应很奇葩，其实我们每个人在关键对话中或多或少都有类似的需求。

如果你采取单核处理的模式，不但事情解决效果不佳，自己还总觉得好心没好报，挺冤的。

只关注事情，不关注心情沟通效果不好。

但反过来，只关注心情，不关注事情同样会出现问题。

比如

大家可以回想一下，当我们有问题给客服打投诉电话时，现在客服人员职业素养普遍提高，上来死不认错和你开扛的已经越来越少。

大部分说话态度都不错，但如果客服只会不停地道歉，哎呀，不好意思，给您添麻烦了，但啥事都解决不了，啥方案没有。

我们就会觉得不过就是拿一堆官话套话敷衍我，这种应对模式我们作为客户同样不会不买账。

所以你看只关注心情，不关注事情也不行。

如何联动使用双核处理呢？

我们通过上面2个例子让大家了解了双核驱动的重要性和”先心情，后事情”的处理顺序，那在现实中如何联动使用呢？我们从一个真实的案例说起。

A公司接到美国总部通知，某型号产品要涨价，而且涨幅高达50%，从今年第三季度就开始执行。大家可以预想到当你把这个涨价的信息传递给你的一个特别重要的大客户时，他们的愤怒情绪和抵触反应。

这时候我们除了准备好挨骂之外，还可以有什么更好的应对方式吗？

回到我们今天和大家分享的重点，关键就是2招，加起来6个字：先心情，后事情。

第一招：先心情

你看，客户收到这么一个坏消息，肯定很生气。我本来还指望你们产品降价呢，嘿，不降反升，涨幅还那么大。

所以我们首先得同理客户，听对方抱怨抱怨，挨几句骂，很正常。

但注意如果你不希望对方情绪不断升级，千万别翻来覆去只会说：“这是美国总部下的文件，我们也没办法啊等等”，这种官话、套话给客户带来的感觉就是，你没走心，只是在敷衍我。

那如何逐步平复客户情绪呢？给大家分享2个要点：

1. 关注我目标

2.  关注我感受

比如回到案例，你可以和客户说：

我知道管控成本是您的重要工作职责。您是我们的VIP客户，我们非常重视和你们的长期合作，所以说实话，在和您沟通前我们已经紧急联系美国总部详细了解涨价原因，同时尝试争取在中国对我们的VIP客户有特殊的政策支持。

总部目前回复涨价的原因主要有3个：

1、汇率

2、原材料

3、产线调整

并给我们提供了一些数据对比分析。我们也同时了解了一下行业其他公司的情况，趋势相仿，相信这方面的信息您肯定比我们还灵。

关于争取中国特殊政策的请求，总部回复唯一可以给中国VIP客户的特殊政策是可以延期到第三季度最后一个月即今年9月1日起执行。

客户情绪基本稳定后，一定要回到事情，想办法给客户提供一些相对更好的解决方案。这就进入到了我们的第二招。

第二招：后事情

我估计说到这儿，有人心里会嘀咕了，涨价这事总部定的，我一小萝卜头还能有什么解决方案，这客户肯定得丢了。

其实这也未必。我们在这个案例的客户现场结合该公司的实际情况，大家还真群策群力讨论出了一些可能让客户利益受损最小化的解决方案。比如，我们可以和客户说：

我知道这肯定是个坏消息，但为了让贵公司的利益受损最小化，我们也提前商量了一些可能的解决方案，供您参考。

· 从整体解决方案的角度（package）

这个单品确实涨价了，但您每年还在我们这采购其他型号的产品，所以如果采购总额达到一定规模，我们今年会在其他产品线给您申请一些特别的折扣，这样整体算起来，保证你们今年的总体成本变化不会太大"

· 从增值服务的角度

这个产品价格上涨后，我们会推出一些免费的增值服务，例如安装费减免、保修期延长或者一定时间内的免费技术支持、新产品免费试用等等（大家根据实际情况选择）…，相信这也会为贵公司在其他维度降低成本，并创造价值。

· 也有同学建议，我们可以和客户说

这个产品价格上涨了，但公司另一个主推的高端产品的价格现在因为促销优惠力度很大反而目前价格有所下降，你们一直很关注那个产品，可能也是一个重新审视的机会。

还有，9月1日价格正式开始调整，建议您可以提前下一些订单，多备一些库存，我们也会优先保证你们的订单，这样也可以最大限度地减少影响。

你看涨价这事我们改不了，但在坏消息下，我们仍然可以给vip客户提出的一些让他稍微“暖心”的事情的解决方案。

最后，别忘了和客户补一句，以上这都是我们这边的一些初步建议，您最了解你的公司，您看看还有什么可行的方案我们可以再一块讨论讨论。

总之，我们确实希望尽最大的努力减少对贵公司和您的负面影响。

试想，如果你是那个听说要涨价50%坏消息的客户，这场关键对话中对方除了说抱歉，还能关注你的目标和感受，同时能为你提出一些减少损失的参考解决方案时，你是不是：

1. 仍然会有情绪，但继续恶化的可能性会减小

2. 通过沟通，你有了一些解决问题的初步思路，无论是回去和老板汇报，还是接下来如何应对都多了些想法和子弹

3.  对方虽然在向你传递坏消息，但你对这个销售的专业度和认可度反而可能有所增加。

当然，在一场高难度的关键对话中能做到双核处理，而且每个核还要都处理好非常不容易。它既在考验你临场的对话能力，也在考验你平时积累的业务能力、问题解决能力等。

否则你是想启动双核，但双核平时能量储备不够，也很难发挥出最佳的运算效果。

最后，我想说上帝给我们每个人手里发的牌都不一样，有的人天生对人比较敏感，有的人天生更擅长事情的解决，所以大部分人其中一个核的天赋会更强一些。这也塑造了今天独一无二的我们。

但注意，我们不能永远保持着出厂配置的状态，我们可以不断更新换代和升级，就像你不断更新你手机里的app一样，让自己的长板更长，让短板也不会拖累了你整个系统，那未来无论是面对关键对话，还是其他挑战，你成功的概率就会大大增加。

总结

最后总结一下我们今天课程的要点：

1. 双核处理很重要

2.  先心情，后事情