海底捞店长手册 第二章 第8节 外部关系的处理方法

第八节 外部关系
一、外部关系的目的：维护与职法部门的关系，提高餐厅在顾客心中的信誉度，保证国家的各项政策规定在餐厅内顺利落实执行。
二、外部关系包含的部门：相关的职能部门，周围邻居，社会媒体，房东，各界的社会活动参与。
三、维护外部关系的办法：对于外部关系不要等到用到的时候才想办法去与别人打交道，要在事情没有发生的时候就与别人把关系处理好。
在与人交往时要坦诚、大方。在与人交往时要有大将的风度，出手要大方，不要怕别人会占有多少，拿你多少，该请客的时候要请客，该送礼时要送礼。
遇事不要拘谨、胆小，要自然，不要故作姿态，保持谦虚的状态。
与人接触时要真诚，让别人消除顾虑。在与别人交往的过程中可以通过一些委婉的方式，如与他的父母接触，与孩子的接触等，通过这些细节的接触让对方感觉到你是真心实意的在重视他的感受，从而超越了那种他在管理我们的关系，取得对方的信任。
以点带线，以线带网的方式与外部接触。各个地区的执法部门都是相通的，只要与一个部门联系后，其它的执法部门都是想通的，如消防和税务是相通的，税务和工商相通的，工商和城管是相通的，城管和卫生又是相通的，因为每一个执法部门的工作人员在当地工作了很长的时间，在这个圈子里面也肯定认识了一定的熟人和朋友。这样我们可以在他们中间寻找一个对自己有帮助的人，这个人的心眼不是很坏，与这个人维护好很好的关系，把他当做自己的朋友来对待。可以通过他认识一些其它部门的人员。
无论与我们有没有业务上的合作，要随时与他人保持联系。不要因为这个关系从这个岗位调走后觉得他不管我了就不去联系他了，相反我们还要与他联系，尤其在他不管我们的时候我们多去联系他，让他觉得我们不是那种势利的人，觉得我们很坦诚，这个时候建立的关系才是最稳定的，以后他走了之后他才会介绍更多的关系给你，才会真心的帮助你。
随时与政府部门保持联系。
——平常电话多联系。平常打个电话问候一声，关心一下他的家人、工作等。节假日发个短信祝福。
——抽时间请他们吃饭。每月抽出时间请他们吃饭或喝茶，在一起聊聊天，当做朋友一样交往。他们到店内就餐时自己一起陪同。
——请他们出去游玩或送些游玩地方的门票。天气好的时间可以邀请他们家人等一起出去游玩等。
——节日送上一些礼物表示慰问。如每年的春节、中秋等可以送些礼品表示慰问。
1、与政府部门的基本关系的处理。
根据与我们餐厅的业务合作的关系，先把各职能部门分成等级：
A级：税务部门、卫生防疫站、消防部门、派出所、新闻媒体、交警队、环保所、烟草局。
B级：环保局、劳动局、办事处、工商局、物价局。
培训人员的接待方式。
——如有政府部门人员来店检查，门迎组人员应在第一时间内通知店经理并说清是哪一个部门，由店经理接待或安排人接待。
——在店经理或安排的接待人员未到之前，门迎组接待人员应先将检查人员安排就餐，并倒上豆浆或水，做简单的初步接待。
——如果是A级部门来检查，根据事情的原因，做安排。并可请他们就餐或送些礼品等，表示感谢对我们的关心。
——政府部门安排的事情，如果我们能办到的一定要按照他们的指示执行，如果办不到的，要根据情况请求他们帮助，或想办法解决。
2、与邻居关系的处理。
处理好与邻居之间的关系的有时甚至超过与政府部门之间的关系，与周围邻居处理好关系后，他们会在日常的生活中起到意想不到的宣传作用。在处理邻居关系时你必须清楚邻居的主要目的是什么，然后再酌情处理，尽量不和邻居发生冲突。
与邻居出现矛盾后要清楚邻居的目的，进行处理。只要他不提出过分的要求，我们都尽可能的满足他。平常见面时主动热情打招呼，节假日时送些慰问品，邀请来就餐。我们做餐饮油烟比较大，平时可再给他们送些洗洁精或洗衣粉等，出差给他们带些东西，夏天给他们送些水果等，平常多问候，多走动。
郑州一店的邻居关系一直都是让店经理头痛的事情。张大哥知道后就告诉店经理，你们要清楚他们的目的是什么。最后店经理给房东送了一些补偿金。平日里每月给他们送一些洗衣粉、洗洁精等事情就解决了。现在房东与海底捞的关系很好。
西安建设路店两年前的时候，后面的居民对我们就是很不满，每天来影响我们正常工作。一是晚上收杂瓶声音太吵，影响了他们休息；二是油烟太重。针对这种情况，杨姐就决定给后面受影响的居民每家安装一个排气扇，将杂瓶改到第二天收集买。这样消除了紧张的关系，现在大家相处很和睦。
3、媒体的相处。媒体是现代社会新闻信息的重要传播方式，媒体可以帮助传播正面消息，也可传播反面的消息。
传播正面信息。正面信息可以帮助企业、个人提高在社会中的知名度。一般媒体在传播正面消息时，会提前通知个人、企业，告诉你传播的题材，让其做好准备。
传播反面信息。反面的信息可以毁坏一个人或企业在社会中的形象，降低信誉度，严重者可使一个企业临近破产。在面对反面媒体的时候，我们注意以下几点。
——首先清楚媒体的所属部门。现在各个地区、城市的媒体有好多个部门，如西安现在具有影响力的媒体有西安零距离、都市快报、华商报、三秦都市报、西安晚报等。搞清楚媒体的部门后，即使他们有反面的报道，我们也有机会通知外部关系进行挽救。
——面对媒体，少说多听。因为我们的知识有限，对一些相关的法律法规不是很了解，稍不注意说错一句话，就会成为媒体报到的把柄和题材。面对媒体询问时，我们尽量少说多听，对于他们的询问，尽量避免正面回答，多听他们提出的问题，并做好记录，以便向上级汇报及改正。如：前段时间西安劳动局对企业与工人签定的《劳动合同》进行的检查，当问到我们店与员工签订的情况时，店经理就巧妙的回答，是总公司统一签订的，合同在总公司存放保管，这样将事情推到总公司后，公司领导出面解决，避免了负面的影响。
——在接待媒体的同时即时通知上级领导。由于上级领导的身份及社会关系、地位的不同，对于事情的处理方式及经验要比店经理丰富，所以在接待媒体的同时即时通知上级领导，请上级领导进行协调处理。
——留下媒体的联系电话及播放时间。如果媒体收集到反面的信息后，我们要留下媒体记者的姓名，联系电话，清楚媒体的工作时间及信息播放时间，赶在报道前采取补救措施。
5、社会关系的参与。我们要与社会各部门搞好关系，相互合作，对于社会各部门组织的活动，多参与支持，促进大家相互之间的沟通。
在日常工作当中，多参与社会部门组织的工会活动；参加街道办的创卫工作，搞好附近的卫生；每年参加送兵活动等；
问题：为什么关系就是生产力？