海底捞店长手册 第二章 第10节 餐厅安全管理

第十节安全生产

……员工把饮料打翻在地上后，必须马上清理干净。员工和顾客的安全是第一位的，如果在饮料得到清理之前顾客滑倒，会有什么结果？这种情况下，餐厅经理的职责是什么？顾客在本来可以预防的意外事件中受伤……

顾客和员工的安全是由全体餐厅人员共同负责的。但是身为餐厅经理，你还有其它职责，那就是：切实为每一位顾客和员工提供安全健康的环境。

一、共尽职责

公司负责为顾客和员工提供安全舒适的环境和工作条件。作为餐厅经理，你也须分担这一责任，具体的说，你在工作过程中负责餐厅顾客和员工的安全。

以下是你分担安全和保全的职责的方式：

公司……

餐厅经理……

具有密切关注员工和顾客安全的道德义务。

分享责任和关心。

确立标准和操作程序，以预防发生意外事件，保持安全舒适的环境。

监督餐厅的表现，确保在值班中贯彻安全程序。

确立处理意外事件与安全危害的程序，保护顾客、员工和餐厅的利益。

确保在意外事件与安全危害发生时依照既定程序处理，时刻将顾客和员工的利益放在首位。

负责对全体员工进行安全操作的训练。

协助进行训练，确认服务员理解其安全职责，保证员工在执行任何工作前都已接受过正确训练。

具体有保餐厅遵守政府安全和保全条例的法律责任。

必须理解全部安全和保全法规，并确保全体员工严守规定。

作为餐厅经理，你在经营中负有执行和维护安全第一的重大责任。倒翻饮料的例子说明，依照安全程序操作时，如果稍有闪失，同样会造成严重后果。

二、确认意外事件发生的原因

俗话说：事出有因。有些事故和伤害来自无法防范的意外事件，但大多数意外事件是因为不依照安全程序而造成的不安全行为和状况。有时，意外事件的直接原因只显示问题的存在。而确认什么是真正的问题及原因至关重要。例如：

意外事件

直接原因

为何发生

炸小吃的漏网把手坏了，漏网掉到热油中，热油外溅，烫伤服务员。

设备有故障或破损。

未正确清洁和维护设备；未正确执行与设备标准相关的安全程序。

顾客踩到洒到地面上的水而跌倒受伤

服务员没有马上清洁地面上的水。

未监督服务员作业，应该强调标准，并训练服务员。

服务员在打扫卫生湿手插电源而被电伤。

服务员没有按照电器的操作说明进行操作。

未监督服务员的作业，应该强调标准，并训练服务员。

很容易把事故责任推卸到他人身上甚至设备和材料上。但是如果你仔细探究事故的根源，你会发现几乎所有意外事件的起因都是一个或多个服务员没有依照既定的安全标准和程序而造成的。

因此，必须确认安全和保全的危害，并立即采取更正的行动，以防范于未然。预防工作是餐厅安全与保全标准的核心和目标。

三、记录意外安全事件及办法

餐厅经理必须记录餐厅财产及在外值勤的服务员所遭受的意外损失或事故。

每家餐厅在记录事故时须依照具体程序，包括：

l 为受伤顾客或服务员提供紧急医疗救助。

例如：指引中提到何时、如何叫救护车、警察或消防队。

l 提供非紧急的医疗处理。

例如。你在餐厅为受工伤的服务员提供特定医疗用品，使其得到高质量的医护，并使其快重返工作岗位。

l 拨打紧急电话或“热线”，报告事故并接受指引。

由于必须立即报告意外事件，餐厅通常备有24小时紧急电话号码。

l 意外事件发生时，填写内部表格和意外事件报告。

l 处理并记录顾客和员工针对餐厅的意外事件和伤害提出的索赔要求。

l 记录服务员在营业时间因公而发生的事故。

意外事件意味着紧急状况和高度的压力与紧急事件。程序的最小偏差都可能对受伤者、餐厅经理和餐厅带来严重后果。重要的是，餐厅经理知道紧急程序张贴或记录在何处，以便于在紧急情况下按步骤进行记录。

一桩小事故也可能导致昂贵的医疗费用、工资的损失和其它财务负担。正确记录意外事件有助于保证受伤的顾客和员工在意外事件后得到恰当的医疗、照顾及赔偿。完整、精确的记录还能保护餐厅免于遭受不必要或不合理的责任、罚款、费用及法律诉讼。

四、安全事件的处理程序

意外事件的处理程序根据以下情况有所不同：

l 事故的性质和严重程序。

l 获取当地医疗和警方协助的程序。

l 其它伤害或事故的威胁。

l 餐厅记录和报告的有关规定。

顾客和员工的安全始终是第一位的。请牢记这一点，并在事故发生时依照以下的一般指引：

l 对受伤者表示关注并给予协助。

l 必要时进行急救，或为受伤者获得医疗救护。

l 消除依然存在的安全和保全危害。

l 在表示关注和遗憾时不要承担过失。

一旦医疗结束且当前的威胁已排除，按照餐厅的指引记录意外事件。

海底捞自己对意外安全事故处理的传统办法：

三、工作方法。

1、人身安全。人身安全包括客人的人身安全与员工的人身安全。

l 客人的人身安全。客人到餐厅就餐，我们就要为客人提供安全的就餐环境。

——客人内部之间打架事件。在就餐过程中，客人自己内部因为某件事情的看法或其它原因，会引起客人内部之间相互打架。店方遇到这种情况首先要见机行事，进行劝说，如果双方之间争吵严重影响到我们的正常营业，这时我们根据事情的发展情况请求警方保护，保证我们的人身和财产不受损失。

——客人与客人之间打架事件。在就餐过程中，客人与客人之间发生争执或根据情况先给客人调开桌子，进行劝说；如果事情发展严重，影响我们的营业，这时要请求警方保护，保证我们的人身和财产安全。

——客人与店方打架。客人到店方就餐，如果因为店方自身工作没做好而起客人不满意，客人骂员工或打员工事件，我们可先给客人进行赔礼道歉，甚至免单，如果经过赔礼道歉后客人还继续影响营业或出手打人，这时店经理要请求警方保护，同时要保证客人和员工的人身安全。

——客人在就餐过程中摔伤、烫伤或引起其它不安全事故。店方首先要保障客人的人身安全，在第一时间内送客人到医院进行治疗，并立即到保险公司报案（因为我们每个分店都办理了《公众责任险》），按照保险条例进行处理。

l 员工的人身安全。

——员工与外界人员发生纠纷时，作为店方首先要保护好员工的人身安全，再根据事情的原因进行处理，如果是店方员工的责任，就要教育、帮助承担责任，如果是外界人员的责任，首先以理进行说服，如果对方还继续纠缠，影响员工的正常上班，影响店方的正常营业，可请求警方保护。

——员工与员工之间发生纠纷，首先要保障员工的人身安全，制止纠纷的继续发生。了解原因，找到主要责任人与次责任人，按公司规章进行相应的处罚。如果事态严重者，可交于警方处理。

——员工与客人之间发生纠纷。首先向客人道歉，请求客人原谅。如果客人有过激行为危害到员工的人身安全，店方要保护好员工不受伤害，向警方求助。

——员工摔伤、烫伤或发生其它不安全事故。员工摔伤、烫伤的，店方要在第一时间内送员工到医院进行治疗，保障员工的人身安全，在按照〈工伤保险法〉的规定进行工伤鉴定，承担相应的责任；如果治疗后留有后遗症者，再根据《工伤保险法》的规定进行赔偿。

——员工患有职业病者。员工因长期从事某项危害身体健康的工作，引起身体不适者，公司按照《工伤保险法》进行处理。

1、 财产安全。

l 客人财产保障。客人到店就餐，不仅要提供美味的食品，还要保护好客人的财产不受损害，在保护客人财产安全的时候，我们应从以下几点做起。

——在店内明显位置悬挂、张贴警示提醒牌，提醒客人自行保管好财物。

——员工在与客人接触，套衣服、套包时提醒客人保管好自己的财物。

——如果在店内发现可疑人物应提高警惕，如果有不法行为，立即进行报警，请求警方保护。

——员工捡到客人的财物不能占为私有，要立即上交，负责人及时与客人联系，退还给顾客；如果联系不到客人，可代为保管，等待客人来领取。

如果客人在餐厅就餐过程中钱包或手机丢失，这时店方可先向警方报案，请求警方处理。店方原则上不负担责任（因为店内已有明显的警示提示，员工也提醒了客人）。

l 员工财产保障。员工在我们单位工作，我们不仅要为员工的人身安全负责，还要保障员工的财产不受损失。

——平常多教育员工做人要洁身自爱，保管好自已的财产。身边不要放太多的现金，尽量不要带贵重物品，如果有过多现金或贵重物品的可交于店方代为保管；如果发现有可疑行为的员工，在没有证据前可进行开除或辞退；如果有证据证明其行为时可交警方处理，以示其他员工引以为戒。

——提供一些设施设备，解决员工财务保管问题。可给员工每人一个带锁的小柜子，将自己贵重的财物上锁自行保管。

——工资以卡代现金形式发放。员工发工资时，财务直接将工资转入员工工资卡中，用多少取多少，减少现金被盗现象。

2、 防火。火灾是在时间和空间上失去控制并造成一定危害的燃烧现象。

l 要定时对店内的气、电的线路进行检查、检修，发现有老化现象及时进行更换。

l 要学会救火、逃生的办法。（详见消防安全培训知识）

l 出现火灾的急救及办法：要求餐厅经理疏散餐厅人员，餐厅经理必须做好快速采取行动的准备，其职责包括：

——镇定、迅速地让每个人撒离餐厅。

——稳定顾客的情绪，将他们指引到最近的出口。

——让员工和顾客在预先安排的室外地点集中。

——确认每个人都已撒离。

具体的《防火知识》见附件中。

4、防盗。餐厅的安全和现金管理程序是为了防止盗窃和抢劫而设计的。虽然窃案很少发生，但它确实代表了餐厅经理可能面临的最普遍的危机形式。如不当心，餐厅有可能成为被盗的诱人目标。有些盗窃没有经过预先安排，它们是随机发生的。例如，晚上敞开长达几小时的大门会招致麻烦。尽管依照了全部程序，一小部分餐厅仍将成为抢劫的目标。

l 做好日常的防护工作。晚上安排人员对店内进行看守，来回巡视，告诉不法分子，店内随时有人看守，让其没有机会。

l 对店子周围经常出现的可疑行为人物注意观察。

l 如果发现可疑行为立即报警，请救警方协助。

l 对店内贵重的物品晚上搬移保管。

5、资金的安全。

作为经理,你的主要责任是负责公司的重要资产——现金。餐厅的大部分交易是以现金进行的，这就为偷窃提供了诱因。不规范的现金控制程序增加了现金无法查对的可能性。因此，现金管理是餐厅管理是最重要的方面之一,店经理要从多方面进行监督。

l 检查出纳每天的营业款是否全部都进入我们的帐户（营业款、杂瓶、赔款、员工购货款等）。

l 观察吧台收银与出纳在收缴款时是否一起点钞。

l 每天出纳存款时是否按照规定有专人陪同（内、外帐是否按规定分配和存款）。

l 每天存款财务人员是否都让店经理签字后再存款。（对作支和营业款是否按规定全部存入起监督的作用）。

l 收银保险柜是否固定，安装木柜加锁，防止小偷用夹子和粘有胶水的棍子将钱卷出来。

l 出纳的备用零钱是否超额或太少。（详见备用金的管理）

l 晚上出纳收款时，有无把钱放在前台过于显眼的地方收款。

l 注意出纳每晚是否把票据夹带回宿舍。（票据=现金）

l 出纳是否有在半路给员工报帐和其他现金交易。

l 存款的帐户余额是否超过规定限额。

l 资金支付、汇兑是否按照制度执行。

l 支票、印鉴管理是否符合制度，是否按规定程序进行操作。

l 借款制度的执行情况。

l 现金盘点表的准确性、及时性。

l 查看会计对出纳的库存现金进行抽查盘点，是否合格。

查看会计、出纳的现金、银行帐目的核对。

2、 设备操作的安全。

任何设备都有相应的操作规定和操作流程，在操作任何设备时一定要严格按照设备的使用说明进行操作，在操作时一定要注意。

l 检查设备部件是否完好，能否影响正常的操作，零件损坏后不能将就使用，要及时的修理更换。

l 需要用电力带动的设备，在清洗或不使用的时候应及时关闭或切断电源。如我们的切羊肉的机器在清洗时一定要断电操作，如果通电清洗，机器刀片很锋利，很容易造成人身伤害。

l 随时检查电器的插座、线路是否完好，有无老化现象。

l 平时要多注意设备的维护保养。

7、宿舍的安全。

员工一天有一半的时间都呆在宿舍，所以店方不但要为给员工创造舒适的住宿环境，还要做好宿舍的安全工作。

l 外在环境安全。在为员工选择宿舍时要注意选择社会治安较好的地方，尽量集中在一起。由于餐饮业的工作时间规律，员工晚上下班较晚，所以为员工选择一个社会治安好的地方，晚上员工下班后回宿舍时路上就很少受到伤害。

l 设施设备的安全。环境选好后，我们还要在设施设备上为员工消除不安全隐患。如果环境较安全，但是购买的床左右摇晃，没有防护栏，员工晚上睡不踏实，有些甚至会从床上掉下来摔伤；购买的设备不符合要求，在使用过程中造成伤害。

l 内在环境安全。现在员工的宿舍大多都在高楼上，所以宿舍的窗户上必须要安有防护栏。我们餐厅的员工年龄较少，有时在窗户边或楼道边玩耍或干活，可能会掉下楼摔伤，如果安装防护栏后可以避免此类事情的发生。

l 其它安全措施。

——每间宿舍安装门锁，楼道或楼梯口安装防护门，防止外面人员进入宿舍危害员工。

——将男、女生宿舍分开。确保女生的人身安全。

问题：有些安全事故属意外事故，谁也无法预料，店经理可不负责任，有无道理？