海底捞店长手册 第二章 第7节 营销工作的开展

第七节 营销工作
一、营销工作的目的：探究目标市场的需要与欲望，采取方式使公司能比其它竞争者更有效地满足消费者。
二、营销工作的内容：营销的工作内容及方式有很多种，包括、节假日营销，日常经营营销，产生新顾客，回访老顾客，收集意见及时改进办法，给客人提供健康食品，价格，特色竞争等。
三、营销工作的方式方法：
1、节日的营销。根据节日的不同准备不同的营销工作。
具有针对性的节日。对于具有针对个别人群的节日，可准备一些纪念意义的礼物赠予顾客，让顾客感到意外，永远记在心里。如：2月14日情人节是西方流传的节日，大家注重浪漫，可准备一些代表爱情的礼物，或晚上在餐桌上点上蜡烛，给那些二人来就餐庆祝的客人制造一种浪漫的气氛。3月8日是传统的节日，可为妇女们准备一些比较实用的物品赠送等。（注：海底捞的发展目标是做成“民族餐饮”“品牌餐饮”，所以购买物品时一定要进行选择、比较，要与海底捞的社会影响相互呼应，为海底捞的发展奠定基础。）
传统节日的营销。对于国家传统节日，可以店内装饰和员工语言、表情方面进行。
——点缀装饰。传统的节日，大家都觉得喜庆，可以购买一些突出节日主题的装饰品，将店内进行装饰，让客人感觉到节日的气氛。如圣旦节的时候可以装饰一棵圣旦树、门口挂些气球等，让店内的气氛比较活跃。
——从人员语言、表情、穿着的体现。过节日对于大家来说都是比较高兴、快乐的事情，所以在节日里员工可以穿一些突出节日主题的服饰，见到客人后先祝贺客人节日快乐、面带微笑，比较欢快。如：在圣旦节的时候，可以让员工戴上圣旦帽、穿上圣旦服，在见到客人的第一句问候就说“圣旦快乐”“节日快乐”等，让客人感觉到节日的愉快。
2、日常客人满意率的控制。营销工作不能只在节假日里进行，在平常的工作中也要进行。
特殊群体客人的营销。作为餐厅每天要接待不同的客人，包括老人、小孩、孕妇、残疾人等。针对不同的客人要提供不同的服务，介绍不同的菜品。如有老人、小孩来就餐时，我们的凳子比较硬，可以给老人拿一个棉座垫，这样坐起来就会舒服些；比较小的小孩子坐我们一般的凳子太矮，我们就准备了小孩子专用椅，根据个子高低进行调节，这样客人就会感觉到餐厅很重视他们，会留下深刻影响。
满足客人的需求。每天接待不同的人都有不同的要求，服务工作不是一成不变的，所以要根据客人的需求来满足，可以点半份菜，更换或退换菜品等等，这都是我们海底捞以满足顾客需求而坚持做的营销工作。
如果客人对我们的菜品不满意时，我们可以随时给客人更换或退掉菜品。一份滑牛18元，一份羊肉12元，我们退掉这些菜品在当时看起来损失了30元，但是我们取得了顾客的满意，赢得了顾客对海底捞的信任。以后经常来消费给海底捞带来的利益远远比当时从当时的损失多出多少倍，这就是我们海底捞与其他餐厅不同的营销手段。
3、新顾客的产生。一个餐厅每天要接待几百人甚至几千人，每位来就餐的顾客都有可能下次再来光临，慢慢就会从一个新顾客变为忠实的顾客。要使每一位来就餐的人成为你的顾客，店经理要采取不同的方式让餐厅给顾客留下印象。
从服务上留下印象。海底捞一直以“人性化服务”而闻名，所以我们要坚持我们的传统，用我们的真诚，给客人一种意外的惊喜，让客人感动。
——真诚式的服务。人与人之间只要能真诚相待，就会成为朋友，在给客人服务的过程中把客人像家人、朋友一样来对待。帮助老人捞一些松软的菜品，帮助带小孩子的客人在旁边抱抱小孩，让他安心吃饭等，让客人感到像在家一样舒服。他就会喜欢常来餐厅坐坐。
——给客人意外的惊喜。在给客人服务的过程中，想在客人之前，做在客人之前。在服务的过程中，注意观察顾客的表情、动作。客人吃的辣的时候及时的给他倒杯白开水、看起来不舒服的时候询问需不需要去帮忙买些药；在客人过生日的时候一句真诚的祝福，一份小小的礼物； 如在西安三分店，服务员在服务过程中无意间听到有个客人说今天是他们夫妻的结婚纪念日，当时服务员就去给这桌客人做了一个“百年好合”的生日果盘，领了一个心形的代表爱情的香包送给这对夫妻，这桌客人很是惊讶，很激动，觉得自己无意间的一名话，服务员这么有心，当天晚上他们很满意，后来经常来就餐。
——在交流中认识顾客。我们不光在餐厅认识顾客，在日常的生活中也能认识很多人，成为我们的顾客。如有一次在等公交车的时候，沈祥怀无意间听到有两个人在议论海底捞，恰巧这两个人与沈祥怀同坐一辆车，沈祥怀就替两位买了车票，那两个人很惊讶，这样沈祥怀就自然地与这两个人交流起来，后来这两位就经常来海底捞。
从饭菜质量、味道、卫生方面让客人留下印象。无论顾客对你的服务多么的喜欢，但是你的饭菜的质量很差，味道很难吃、卫生比较糟糕，得不到保障，客人的身体健康受到威胁，那么即使你的服务的再好，他以后也不会选择这家餐厅。所以我们要让更多的客人成为我们长期的顾客，就要给客人提供安全放心、健康营养的食品。
从环境上吸引客人。现在人们吃饭不单要求吃饭、吃好，而且对于餐厅的环境、装修也有很高的要求，要求餐厅环境优雅，舒适、安静，能让人心情释放。所以作为餐厅，在提供优质服务、菜品的同时，还要给客人创造一个优雅的就餐环境。
给客人提供安全保障。客人在餐厅里就餐，餐厅就要给客人提供安全的就餐环境，让客人的人身、财产不受损失。
4、顾客的回访及意见收集。与顾客认识后我们要不断的与顾客联系、沟通，相互交流真诚相待，多回访才能成为我们的老顾客，成为朋友，在以后的日常生活当中才能得到真诚的帮助。所以顾客的回访在维护顾客与餐厅关系中是很重要的。
日常电话的问候。如果人与人之间经常联系，就会感觉越来越亲切，越熟悉。所以我们在日常的工作当中，要随时保持与我们顾客的联系、沟通。隔段时间打个电话问候一声，节假日发个短信祝福，天气变化了发个短信提示保重身体等，一句小小的问候能让客人感动。
顾客有困难的时候真诚帮助。当我们的顾客有困难的时候，我们尽我们最大的能力进行帮助。如顾客家里只有老人，我们常派人去看望老人，帮助洗洗衣服，打扫屋子，帮助搬一些重东西等，做一些力所能及的事件。
在郑州二分店发生了这样一件事情，一天门口有个小孩子在哭，找不到回家的路了，但是大家都不认识他。这时秦建利走到门口认出了这个小孩，他是一位顾客家的孩子。秦建利就问清小孩子家的地址，掏出钱让员工将小孩子送回家。当小孩的家人在为找不到小孩子着急，看到孩子平安回家，大家都很高兴，感激海底捞的人。后来小孩家人还专程到店内表示感谢。
平时心里想着顾客。顾客关系不是想起来维护才维护的，它是时时刻刻需要维护的，只要我们心里装着有顾客，我们随处都可以做到。如外地回来时带一些其它地方的特产，买一些纪念品，回家了给带一些家乡的特产等。慢慢的顾客与我们的关系就会更牢固。
3、健康食品的展示。现在有些餐厅为了达到赚钱的目的，就会为顾客提供一些不利于人们身体健康的食品，如：有些火锅店利用二次回收油，销售一些碱发的菜品。这些物品用肉眼辨别不出，但是长期食用会给身体造成危害。所以海底捞一直坚持给客人提供健康无毒害的食品。像我们一次性包装的底料，消除了人们对火锅油的疑惑；但是对于消费者来说对此并不了解，分辨不出食品的好坏，所以我们就要从以下几点做工作：
将这些物品进行展示。将一次性底料油与回收油放在一起让大家鉴别，让碱发食品与新鲜食品让大家观察分别。
将部门食品送到卫生部门进行检验，将检验报告告知大家。
4、价格的制定。
根据食品的成本制定适合的价格。如店内销售的酒水，我们可以根据其他餐厅的价格及市场价，加上店内的其它费用比例，定出合适的价格。
根据物品的特征定价格，如夏天销售的西瓜汁、核桃花生奶等，都是比较新鲜、无添加剂的食品，所以制定的价格客人都能接受。
5、特色竞争。每个餐厅都有自己经营的特色，有些菜品的特色、服务的特色等。为了适应市场竞争，就要相互之间学习，将别人的特色引用到自己的工作当中。
问题：营销的最终目的是什么？