海底捞店长手册 第二章 第1节 公会工作

目录

第一部分 职责篇3

第一章 店经理的一般职责4

第二章 干部各岗位要素描述6

第一节 工会工作6

第二节 学习工作14

第三节 创新工作16

第四节 人事工作18

第五节 财务工作23

第六节 采购工作25

第七节 营销工作29

第八节 外部关系32

第九节 技术工作35

第十节 安全生产36

第二部分 技能篇45

第一章 基本领导技巧46

第一节 成功的模式47

第二节 评估情况49

第三节 设定方向49

第四节 辅导与支持54

第五节 班末追踪（当天的工作总结）60

第六节 领导模式概述61

第二章 营业管理63

第一节 营业管理63

第二节 营业额预估69

第三节 卫生管理73

第四节 人力管理79

第五节 基本人事行政管理86

第六节 顾客抱怨处理91

第三部分 案例篇95

附录124

一、人生成功生涯规划100诀124

二、职业道路发展50本经典必读书目131

第二章  干部各岗位要素描述

一、工会工作的目的：

根据海底捞的企业文化及优良传统，凝聚组织起一批比较优秀的人员，成立一个我们自己的组织，来关心、帮助我们的基层员工随着企业的成长而成长，让这批优秀人员在工作中起到示范与带头作用，真正通过我们自己的双手不断努力工作，改变我们自身和家庭的命运，从而使海底捞走向全国，走向世界。

二、工会工作内容：

1、探讨员工精神需求，并拿出解决办法；

2、交流关心员工的一些具体办法；

3、学习公司文件制度，分析并学习同类餐饮企业，学习文化知识；

4、开展批评与自我批评，讨论表扬、批评、嘲笑公司的一些管理措施；

5、策划组织文体活动、技能比赛；

6、探讨顾客需求，找到让顾客满意的工作技巧；

7、交流探讨怎能样做员工的思想政治工作；

8、交流探讨怎能样起好带头作用；

9、发展会员、罢免会员及工会负责人；

10、组织实施上级机关的意图。

三、工会工作方法

1、 探讨员工需求，并拿出解决办法。

根据每个员工在不同的年龄、不同的环境、不同时间，不同的阶段，采用不同的方式随时随地去解决员工的需求。一般员工的需求可分为：

l 员工家庭生活上的需求。根据员工不同的年龄阶段，从思想上教育、引导他们，以非正式的方式与他们沟通。

——年青人，引导他们怎样确定自己的人生目标，怎样选择男、女朋友。

——成家后，教育、引导他们怎样去孝顺父母，怎样去承担家庭责任，怎样教育子女。

在孝顺父母方面，方姐很有感触，她说自已从李姐身上学到了很多东西。记得有一次，李姐带方姐给施哥的母亲买衣服，当是李姐就告诉方姐，做人一定要孝顺父母，对待婆婆还要比对待自己的妈妈好，这样做人才算成功。从那以后方姐每次给自己父母买东西时从不忘记给公公、婆婆带上一份。我们海底捞的管理人员上至张大哥、施哥，下至冯伯英、袁华强对自己的父母都很孝顺，袁华强、冯伯英工资提高后，都将父母接到自己的身边，不让他们在家种地。

“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。爱要能够迁移，才是博大的爱。

但是以前我们西安一分店有一名领班，家境很贫寒，他来海底捞上班后，挣了工资没有想到首先要改变自己父母的生活条件，不给父母寄钱而是自己贪图享受。公司提供的集体宿舍他嫌太吵不去住，也不给上级领导提出改善意见，而是自己花钱在外面租房居住。像这类自己有能力后不孝顺父母的员工，公司发现后立即予了以开除。

连父母都不爱的人，怎能关心热爱公司，这种人即使能力再强，公司也不需要。

l 员工升职需求。一般来说，年轻化的员工在工作上希望能有发展的机会。如果发现有潜力的员工，要制定相应的工作目标，不断从思想上鼓励、激励该员工发挥出自己最大的优势；给他创造一定的发展空间，告诉他只有努力工作，才能不断的向上走。

l 员工学习需求。给大家创造一个学习环境，买些碟片、购些书籍，参加课程培训等，制造出一种氛围，组织讨论会，让大家交流学习心得，相互学习，共同进步。

l 员工薪金需求。对于一些年龄较大的员工，他们对薪金的需求一般都比较强烈，所以要告诉他们怎样来缩小与别人的工作差距，更好的工作，鼓励他们向劳模、功勋方面发展，以取得更高的薪水。

l 员工健康需求。每个人都希望自己有一个健康的体魄，作为管理人员必须了解员工的健康情况，针对病情进行关心，询问。如果遇到员工或家人有重大疾病后，多进行关心。

总之，对于员工的各种需求，要随时随地，根据员工不同年龄、不同性格、不同家庭、不同的需求进行帮助，处理方式灵活多变，让员工感到温暖，感到这样工作很开心。

关心员工精神层面的需求，不断给员工提供学习，进修提高的机会，让员工提升自身素质，是公司的一贯做法。公司在员工的精神需求方面一直是想在员工之前，随着社会的不断发展而变化，前几年刚开始有通讯工具，张大哥就给公司的管理人员配备了手机，让管理人员参加各种培训课，给大家购买书籍、碟片等观看，让管理人员到其它有名餐厅去学习。公司发展起来后给员工配股，不断涨工资，给员工的父母发放生活补贴，发放小孩教育基金。每年组织大家体验，现在又对员工的宿舍进行规划。总是在想办法改变员工的生活。

2、 关心员工的一些具体办法。无论从生活上，还是工作上，在关心帮助员工时一定要真诚，把员工当作自己的亲人一样看待。

l 对新员工的关心。一个新员工刚进入一个陌生的环境，对什么都不熟悉，作为店经理要从心理、身体、物品、工作等到方面进行关心，帮助他们。

——从心理上关心。新员工到店对周围的环境比较陌生，感到很孤独、无助，店经理要多与新员工沟通，交流，带领他们熟悉店周围的环境，帮助他们尽快消除这种陌生感，也可以给他们家里打个电话，让员工报个平安，免得家人担心。

——从身体方面进行关心。新员工刚到店内上班后都会出现脚痛，感觉很累，要从生活上多进行关心，询问他们是否习惯，给他们买些药或安排多休息等，关心他们的身体状况等。 

——从物质方面进行关心。新员工刚来上班后，带的钱财可能会出现不够用等，作为店经理要随时了解员工的情况，适当时候可帮助他们买些生活物品等。

——从工作方面进行关心。新员工刚来对业务不熟练，工作中会出现差错，店经理要注意观察，及时纠正，并进行鼓励。

体贴入微的关心，给新员工以家庭温暖是公司管理者的一贯传统。新员工到店后，店经理进行接待，带领他们熟悉店内的每个部门，告诉他们我们每个部门都是做什么工作的，你们在工作当中需要什么物品可以到哪个部门去拿，生活当中需要什么物品可以到什么地方购买。带领新员工一起吃饭、打扫卫生，或出去玩，与员工进行交流，让他把你当作朋友。新员工到店的前六天应提前安排休息，有些员工刚上班会出现脚烂现象，可以给他们买些药。工作当中多进行鼓励，出现错误时多帮助，告诉他下次应该怎么做才能避免错误，

l 其他员工的关心。要了解老员工来工作的目的。 

——从家庭方面进行关心。可以邀请员工的父母来玩，请他们到海底捞来吃饭，告诉他们子女的工作情况，让家人放心。

——可以给他家人写信沟通，通报他们子女的工作成绩，常常问候他们家人的生活、健康情况。

——根据员工工作的目的制定不同的发展目标。

关心员工的家庭，让员工没有后顾之忧，以前店子比较少的时候，如果某个员工表现比较好时，张大哥、施哥就安排人去看望员工的家人或给员工的家里写信向家长报喜，过年、过节时给员工家里写封信或寄些钱进行慰问。杨姐知道李其芬母亲的耳朵不好，过几天就询问李其芬母亲的耳朵现在看的怎么样了，让李其芬给母亲买个助听器，当时李其芬听后很感动，杨姐每天工作这么忙还关心她母亲的病。

3、学习公司文件制度，分析并学习同类餐饮企业，学习文化知识；

（具体内容详见第二节）

4、开展批评与自我批评。

l 定期或不定期组织大家召开批评与自我批评会议，让其他人员帮助自己发现自身的缺点，帮助改正。

l 分析我们近期的表扬与批评结果，需要哪方面的改正。

l 分析公司运行过程中出现的一些不合理的管理措施，提出解决办法。

5、策划组织文体活动、技能比赛；

l 分店、部门内部组织活动、比赛。

l 片区内部组织活动、比赛。

l 片区之间组织活动、比赛。

l 全公司组织活动、比赛。

6、 探讨顾客需求，找到让顾客满意的工作技巧；

每个人到餐厅就餐的目的不同，有些人只是单单的去吃饭，而有些人需要到一个轻松的环境中去放松。

根据不同的顾客观察分析顾客的需求，顾客来就餐可分为一般就餐型和享受型。

l 一般就餐型顾客。我们要从服务、味道、卫生、质量、安全上提供顾客基本的需求。

——服务。客人来消费，作为餐厅有义务给客人提供优质的服务，这就要求服务员对待客人热情，客人所需的物品能快速、准确的传递到；根据不同的客人的需求进行服务。同时要学会察颜观色，给客人创造愉快的就餐气氛。如客人不需要打扰时尽量不去打扰客人就餐，如果一味地为了应付上级领导的检查而影响客人满意率，这是严重与海底捞的服务宗旨相背离，应严惩。

——味道。到餐厅来消费客人有不同的地区、不同的年龄，口味、习惯都不一样，我们在保证满足大多客人味道要求的同时，还要做到满足不同地方的客人不同的口味需求。如：四川人喜欢吃麻辣味，老年人喜欢吃清淡味，那么就要配制出不同的特色味道。

——卫生。餐厅卫生是否干净会直接影响所售食品的安全和品质。所以我们必须给客人提供一个干净、明亮的就餐环境，还要给客人提供干净、卫生的食品。客人到餐厅来就餐，餐厅到处是灰尘，地上到处是纸屑，餐具上还有油渍等，这样的卫生状况怎能让客人安心的就餐吗？餐厅卫生要严格按照《GPO卫生表格》来检查执行，食品卫生严格按照操作标准执行（参照卫生执行办法及后堂各岗位操作办法执行，这里不再做详细介绍。）

——质量。要给客人提供新鲜、实惠、可口的菜品。

——安全。要做客人的人身安全和财产安全的防护措施。（在第十节中具体介绍）。

l 享受型顾客的需求。这类顾客来就餐时一般对于菜品的价格、味道要求不是很高，但对于气氛、菜品的搭配、环境有所要求。这时作为餐厅经理就要随时观察客人的需求。

——服务上，在满足一般顾客的需求后，要学会察颜观色，尽量的运用肢体语言，少打扰客人，懂得简单的礼仪知识，服务过程中动作自然、优雅不做作，给客人提供一个安静、舒适的就餐环境。

——味道上。这类顾客对于味道没有过多的要求，但是他们一般都有自己小小的喜好，比如喜欢吃某一种佐料等，这时要善于观察，注意倾听，在不打扰其他客人的时候进行满足。

——卫生上。在环境卫生、用品用具卫生及菜品卫生上要严格按照要求进行操作。

——质量上。在提供新鲜的同时，还要注意菜品营养、造型、颜色的搭配。

——安全。同上。

有客人到我们餐厅来就餐，我们就要给他提供服务，把客人要的菜品等快速的拿给客人，满足客人的基本需要这才是我们一般的程序化服务。我们还要注意观察客人的其它需要，如客人要了酒水后我们就要立即给客人拿倒酒水的杯子，客人要喝汤时我们就要给客人拿来香菜等。

有些客人喜欢热闹时，可以适当的与客人讲讲笑话，活跃气氛；有些客人不喜欢安排，服务员就要多用肢体语言，少说话，尽量少在客人面前走动；

有些客人来就餐是进行商务谈判的，我们就要从客人就座位置上分清主、宾，在服务时注意主宾礼仪，多用肢体语言，少说话。

如果客人不需要的服务时，服务员就要学会观察，不要为了应付检查而坚持打扰客人，引起客人的不满意。我们服务的过程中也发生过这样的事情，有些服务员在给客人发毛巾时，客人说过不要毛巾了，而服务员为了应付检查而坚持给客人换毛巾，最后客人很生气，像这种事情我们就要对这种服务员进行处理，他不是在用心的给客人服务，而是为了应付检查，完成任务而工作。

心里有顾客，用心去服务，我们就能对顾客做到体贴，周到，顾客就会感到温馨和满意。

l 从客人的角度分析顾客的需要。我们现有的顾客服务不只是给客人端茶倒水，提供菜品等。遇到客人与我们利益产生冲突时要站在客人的角度思考问题。有时失去眼前的一点小利益，可能会换来以后更长远的回报，让顾客对我们更信任。

    在其他餐厅，顾客也能享受到快速、准确的提供所需物品的服务，但是一旦出现客人利益与餐厅利益发生冲突时，一般餐厅都会损害顾客利益来保护自已餐厅的利益，这样顾客今天来就餐受到损失，以后就不会再去那个餐厅消费，这样慢慢就会失去所有的客人。但是我们海底捞人在处理客人利益与顾客利益时一般都会舍去公司利益来维护顾客的利益不受损失。在其它餐厅就餐，如果出现菜品质量问题，客人要求退还时，他们就会找出各种理由拒绝。而在海底捞，只要我们的客人对我们菜品有一点点不满意，无论是几元、几十元一份的菜品，我们都会想办法给客人更换或免费送给客人，甚至还会免单。虽然当时我们损失了几十元或几百元，但是我们换来了顾客对我们的满意，换来了这桌顾客长久的消费。

7、怎能样做员工的思想政治工作；

一个分店的员工很多，那么员工的思想也是各自不同，根据年龄、时间、工作的不同，员工的思想也是千变万化的。但作为一个店经理，在给员工做思想工作之前必须了解到员工的最近有什么思想包袱，再根据问题找个适当的时间、适当的方式进行沟通。

l 了解员工思想动态的途径。一个店经理发现这个员工最近有些思想波动后直接询问该员工，该员工如果对你很相信可能就会告诉你，如果他对你不相信，那么你什么信息都得不到，就无法做员工的思想工作，所以可以从以下几种方式中了解员工的思想动态。

——直接询问当事人。如果员工想告诉你，你就会直接与他沟通。如果他不想告诉你呢？

——询问与他关系比较好的朋友。询问他的朋友，了解他最近的想法；

——与他的家人联系。询问该员工的思想动态。

处处留心员工的情绪，化解员工心里的矛盾，让员工充满活力。如方姐在西安三分店时，有个员工以前工作一直不错，但是最近一段时间下滑很严重，工作时间思想不集中。她是那种不喜欢与领导交流的员工，但是她与宿舍的员工无话不谈，方姐知道找该员工可能了解不到真实的原因。所以方姐就找她们宿舍的员工从侧面了解情况，才知道她是因为春节请假时大堂经理没批假，而感到不开心。

l 分析原因，寻找解决办法。当你知道了该员工的思想后，有些工作可以正面与员工进行沟通，给他做工作；但有些问题需要不动声色或从侧面进行引导。如可以带领员工一起读一篇文章，一起去购物，一起去逛街等。

——工作的问题。如果该员工在工作上感到不顺利，那么就要从正面进行引导，告诉他怎样的渡过困难期，怎样的看待问题，处理问题。

——员工之间相处问题。人与人之间总会有误会，这时可以从侧面进行沟通，讲一些自己以前的故事等。

——工资待遇问题。对于这类问题，要找出该员工工资少的原因，如果是自己失误，立即向员工道歉，补发。如果是员工问题，要给他讲清原因，分析原因，让员工明白自己与别人的差距。

——家庭问题。经济问题可以给员工进行帮助，如果是其它方面问题，可以给他提供一些处理意见和办法。

8、 怎样起好带头作用？

店经理的任何一个行为是店内所有工作的标准和榜样，所以店经理无论从店内或店外都要做出一个标准，让员工学习。

——思想上进行带动。店内的员工大多年龄偏小，思想不成熟，正处在人生的起步阶段。所以我们时刻要给他们一种正确、积极、向上的教育和带动。教育他们要孝敬父母，努力工作等。

——行为上带动。做任何事情只用嘴说，而不用实际行动去体现，那么员工就会对你的说不相信，所以我们不但要从思想上带动，而且要身体力行的用实际行为告诉他们，这样做是对的。和员工一起打扫卫生，搬物品；平时关心自己的父母身体；自己不违反规章制度，照章办事；遇到私人利益与公司利益发生冲突时，首先要保护公司利益不受损失。如出现事故后，划分责任首先要自己承担多的，让员工承担少的。

四、入会标准：

知恩图报、热爱学习、不说谎话、仗义执言、不贪图不该得的利益、团结同事，明事理，辨是非，善良，孝顺父母，供养子女，热爱生活，积极向上，能分清享受生活与贪图物质之间的区别，服从安排，能够明确表示愿意在海底捞服务到退休，先企业后个人。

五、入会程序：

1、申请入会人员由介绍人推荐，并自行填写《工会入会申请表》，并提交申请；

2、经上级工会机关批准成为预备会员（期限两个月）；

3、预备期满，工会执行委员会投票表决，超过半数已上同意即批准为工会会员；成为工会会员后要举行宣誓仪式，并颁发会徽。

六、罢免程序：

l 任何会员均可向上级工会机关提出对本组工会成员（含本级工会负责人）不信任议案；

l 接到议案后，上级机关立即派人组织对提出议案的该工会所有成员进行投票，超过60%的会员同意，被不信任者罢免工会成员身份；

l 各级工会负责人每半年举行一次投信任票，不信任票数超过60%者，被罢免；

l 上级机关同样具有罢免下级工会成员的权力。

七、组织程序

1、个人服从组织；

2、下级机关服从上级机关；

3、总工会执行委员会每月15日举行一次工会活动；

4、各分会执行委员会每月8日举行一次工会活动；

5、各工会小组每月5日举行工会活动；

八、工会会费：

工会会费每三个月交一次，从2006年7月1日起开始实行，7月1日交4月、5月、6月会费。会费由各工会小组组长收取，并交于总工会。

会费标准：         （每月会费）

总经理级别会员会费：      年薪×10％÷12

片区经理级别会员会费：    年薪×8％÷12

店经理级别会员会费：     （基本工资+浮动）×5％

店经理以下级别会员会费： （所领工资-员工奖励基金-分红）×3％

思考：你是怎样理解“工会工作也是生产力”的？