066【升级态度】别把道歉和对错绑在一起好吗 ——耻感和自尊

【升级态度】16 别把道歉和对错绑在一起好吗——耻感和自尊

我们都会道歉，但对于道歉我们常常理解错了。其实道歉不等于认错，道歉也并不可耻。道歉，是你表达出体贴，以及解决争端的开始。

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情商高的人好像都很会道歉，或者说，很会运用道歉这件事，来完成他们想要完成的目标。难道这是因为情商高的人身段都特别软，特别愿意低头道歉吗？当然不是。而是因为情商高的人，理解道歉的意义是什么。   

也许你一直觉得道歉很困难，一直都很难把歉意给适当地表达出来。那就希望今天的情商课，我们可以一起来分析一下，道歉到底有什么意义？让道歉不再是一件沉重的事情，反而能够倒过来，帮你顺利地达成你的目标。

第一个我们要介绍的态度就是，道歉不等于认错。我们常常听到不愿意道歉的人说，“我又没有错，为什么要我道歉？”所以第一个原则，道歉并不等于认错。最熟练的宴会主人常常把一句话挂在口边，就是“招待不周，怠慢怠慢。”这其实是一个很有意思的，我们的文化跟西方文化很不一样的地方。

西方人在隆重宴客的时候，一定会希望你知道，TA拿出了TA最好的东西来。宴客的主人会很愿意透过隆重的方式让你知道，你是备受重视的客人。可是在我们的文化里面，主人很喜欢说“招待不周”，我们拿出来东西太简陋了，太不成样子，不成敬意，让你这么有见识的客人，实在是见笑了。这样的主人是在道歉，可是当然不是在认错。当TA说TA“招待不周”的时候，TA的意思是，以TA对于人情世故的了解，TA知道生活是没有完美的可能。所以对于生活不完美这个层面，TA是抱着遗憾的。TA知道总是会有那么一道菜的温度不太对，或者桌上总是会有某一个客人说话不是那么得体。所以当TA说出“招待不周，多所怠慢”的时候，TA是邀请你跟TA一起，豁达地对于生活的不完美一笑置之。

其实，这刚好触及了中文跟英文在道歉的时候，语文使用上一个微妙的差异。在英文里面，很正式的道歉我们说“I apologize”，就是“我道歉”。可是另外一种道歉说“我很对不起”，“I'm sorry”的时候，“sorry”这个字，有的时候是“抱歉”，有的时候是“我感到遗憾”的意思。

在英文会话里，当你触及到对方伤痛的回忆时，比如你问候对方的父亲，而对方回答说，“我父亲上个月过世了”，这时候，说英文的人会说“I'm sorry”，“我感到遗憾”。TA当然不是在说“我很抱歉”，对方的父亲上个月过世，TA没有什么可以抱歉的，不是TA的错。可是，人生就是会发生这些遗憾的事情，对于这种遗憾，我们表示理解，而且致上我的慰问之意。

相对来讲，当我们使用中文的时候，很难找到相对应的恰当的词句。我们问候对方的父亲，对方如果回答“父亲上个月过世了”，我们很难说出口“仅致哀悼之意”这几个字，听起来太文言文了。我们也不太能说“我很难过”，因为有可能你跟对方的父亲完全不熟；也不太方便说“我很同情”，因为对方并没有要求你表达同情的意思；我们更不会说“我很抱歉”，因为对方父亲的过世可能跟你是完全没有关系。 我们通常会采用的说法大概是“请多保重”，或者是“请节哀”。可是这当然都是一种假设，假设对方在这整个事件当中是有巨大的悲痛、巨大的挫折。

也许有一天，在中文里面终究会出现一句恰当的，应用在这种时刻的说法，不过这不是我们今天情商课讨论的重点。之所以讲到这边是因为，“I'm sorry”是对于生活的不完美怀抱着遗憾的意思。而当主人在说“招待不周，有所怠慢”的时候，TA的意思其实也是一样的，所以第一个，道歉常常不是在认错，而是透露出一种对于人情世故豁达的理解。

接着我要介绍道歉的第二层意义，道歉往往是感性的，而不是理性的。也就是说，道歉解决的往往是对方的情绪问题。正在听情商课的你，如果所做的工作是要跟别人打交道的，一定对此深有体会。我有个工作是主持节目，主持的时候为了访问来宾，有的时候我会说，“对不起，我必须要请教你一个私人的问题。”这个“对不起”三个字其实真的是道歉，可是它是事先道歉，要解决的是对方的情绪问题。在不知道对方标准的情况之下，如果要问出一个可能会冒犯对方的问题，先说对不起，是先解决对方的情绪问题，让对方放下心防，知道这不是一个攻击的态度。

你的工作如果跟客户有关系，或者是常常必须要在第一线面对顾客，那道歉是家常便饭。你在道歉的时候，不但不是在认错，而且是在解决对方的情绪问题。比方说，负责送货的快递人员，晚送到了一天两天；或者是，厨房送出来的菜，味道跟他们期待的不一样；这每一件事情，对错都跟自己的表现无关，可是，我们必须要道歉来表达，我们要解决的是对方的情绪问题。

跟刚才所介绍的对于人情世故的练达不一样，在这边，我们要采用的是专业的态度，站在自己专业的立场。你如果够尊重自己的专业，在这边你就会理解这一层道歉的意义。

接着我想介绍道歉的第三层意义，那就是道歉并不等于可耻。在日常使用的中文里面，我们常常听到“低头认错”，或者“男儿膝下有黄金”这些说法，好像只要是道歉，就必须要表达得非常卑微。这很容易造成一个误会，就是在我们的文化里面，道歉似乎变成了一件可耻的事情。 可是其实，当你把公司的账目算错了，你道歉是因为这个错误，而不是因为你偷了公司的钱。偷窃是可耻的，账目算错是错误。错误就应该要道歉，可是，并不必要感觉到可耻。

考试考不及格，耽误了自己的发展，这时候向父母或者向师长道歉，确实是认错，因为自己准备的不好，是犯了错误。可是，没有在考试里面作弊，不是可耻的事情。如果能够理解“道歉不等于感觉可耻”，我们就可以免去对自己的自责。如果能够弄清楚“道歉并不可耻”这个原则，就可以豁免掉自己“在道歉之后，进一步觉得自己很羞辱”的这种情绪。

然后，我想介绍道歉的第四层意义，那就是道歉往往是解决争端的第一个步骤。当双方因为任何原因而争执不下时，你愿意说出“我错了”，这就表示你愿意一切打掉重练。持续的争执不下，往往是越纠缠越混乱。如果能够打掉重练，对方会感觉到你解决争执的诚意，两边都能够重新开始，比较清楚地继续沟通。

我希望今天情商课所介绍的这四种看待道歉的原则，能够帮助我们不要认为道歉那么沉重。今天最后的小练习，请你回想一下，你是不是曾经因为觉得道歉过于沉重，没有适时地表达歉意，结果造成了遗憾呢？欢迎你在评论当中告诉我们。甚至你愿意进一步联络到对方而表达歉意，看看后续的发展会怎么样？