稻盛和夫《日航哲学手册》第2部 第1章每个人都是日航

第2部 为了创建一个崭新的日航

第1章 每个人都是日航

我们每个人都是日航。让我们抱着这种主人翁意识去行动吧。每个人都主动思考，积极行动，我们就能创建一个崭新的日航。

●每个人都是日航

为了在不久的将来把日航变为一个优秀的公司，我们每个人都必须在各自的岗位上竭尽全力，完成自己应该完成的任务。

我们不做左顾右盼、寄希望于别人来帮忙的“旁观者”，也不做只会动嘴批评、不肯动手做事的“评论家”。首先必须认清自己应该履行的职责，主动努力把工作做好。我们每个人都要独立思考，即使不完善也要坚决实行，在实行中完善。这种态度就是日航明天的希望。

在职场，在平时的生活中，我们每个人的行为举止，都与日航的形象直接相关。

如果在你的行动中忘却了对他人的关爱之心，日航就会成为一个缺乏关爱氛围的公司。如果你期望日航成为优秀的公司，充分认识自己的职责，动脑筋想办法，努力把工作做得更好，那么，日航就会如你所愿，变成一个优秀的公司。

我们每个人如何思考，如何行动，这将创造将来日航新的历史篇章。从这个意义上说，我们每个人都是日航。

●直言相谏

为了以负责的态度完成工作，与工作相关的人们，要抱着积极进取的心态：“想把现在的工作做得更好”，“想把公司变得更出色”。为此，即使对上司，也要毫不客气地指出发现的缺点和问题。营造这种风气很重要。

在日常业务工作中，不能敷衍马虎。当意识到“这不对头”、“那不正常”时，要互相指出，直言相告。

讨论的出发点是：“什么是对的？”而不是“谁是对的？”这样就能做到直言相谏。发现了缺点和问题，却因担心引发周围的矛盾，或被人讨厌而不敢指明，保持一团和气，这就大错特错了。

靠空洞的原则和所谓的常识做不好工作。重要的是鼓起勇气，直言相告，真心诚意指出问题所在。要营造这样的气氛。

“期望日航更好！”从这一善意出发，互相说真心话，就能加深彼此的理解，建立起相互信赖的关系。工作就一定能做得更加出色。

●率先垂范

在工作上想得到部下和周围人的帮助，自己必须率先垂范。哪怕是别人都讨厌的工作，自己也要一马当先，采取积极挑战的态度。无论堆砌多少令人动听的词藻，如果自己不带头实行，就不能抓住人心。想让别人做的事，首先自己要冲在前面，用行动作出表率，这样，周围的让人才会追随你。

虽然率先垂范需要勇气和信念，但是只要不断地用心实践，就能够自我提升。不仅领导者，公司里所有的人也都应该共同营造率先垂范的风气。在这样的公司里，全体员工都生机勃勃，都能愉快的工作。

●成为旋涡的中心

自己一个人单枪匹马做不好工作，必须与上级、部下，以及周围的人们互相配合，齐心协力，工作才能做好。在这种情况下，自己首先要主动积极地找事情做，这样周围的人自然而然会来协助你，你就能“在旋涡的中心工作”。

在公司里，某项工作是本部门该做的，还是他部门该做的，分工不清晰。这时候，不要认为这工作与己无关，而是带着问题意识，自己举手，主动开口，把周围的人带动起来，将工作展开。以自己为中心，卷起旋涡。

留意一下就会发现，如果总是以别人为中心，自己只是在外围跟着转，自己总处在协助的位置，那就体会不到工作的快乐。与其这样，不如自己成为旋涡的中心，把周围的人卷挟进来，就能品尝愉快工作的滋味，那或许是最高的享受。

翻卷起工作的旋涡，那跟年龄和经验无关。带着问题意识，把周围带动起来，把人聚到一起，这个人就成了旋涡的中心。公司里卷起旋涡的人越多，到处都翻滚着工作的旋涡，公司就会充满活力。

●对珍贵的生命负责的工作

我们的工作关乎乘客的生命。客人将无比珍贵的生命委托于我们，我们要安全地把他们送往目的地。

1985年8月12日，123次航班在群马县上野村的御巢鹰山坠落，乘客、乘务员共520人死亡，4人负了重伤。在包括御巢鹰山在内，从过去惨痛的事故中，我们懂得了安全的重大份量，我们必须将这样的教训铭刻于心，持续保证航班的安全运行。

参观“安全启发中心”，让我们再次感受到生命的重要和珍贵，再次确认了我们应承担的责任。一位年轻的维修师在参观后的感言中说：“过去我认为自己的工作就是检查、维修飞机。但今天参观后，我懂得了我们运送的是珍贵的生命”。我们全体工作人员，都要充分利用这种参观的机会，努力提高安全意识。

至今培育的对于安全的强烈意识，加上“确认会话”等具体行动，我们必须加重、加厚对安全的保障。安全性的追求没有终结。日航要成为世界第一的安全企业，这是经历了御巢鹰山等事故后的我们的职责。

●深怀感谢之心

我们能有今天，能尽情工作，离不开客户、有关合作伙伴、工作同事以及家人等周围人的帮助。只要缺了其中一部分，就没有我们的今天。这一点我们要牢记在心，这样来度过每一天，那么不仅对客人，而且对周围所有的人，我们就会自然地涌出发自内心的感谢之情。

同时，还要常常反省自己：有没有忘记了谦虚的态度？是否拥有发自内心的感谢之情？形式上敷衍式的说一声谢谢，并不能传递到对方的心里。

始终保持谦虚的、坦诚的态度，对周围的人抱着感谢之心。这样不仅可以把每天的工作做得更好，而且可以让自己的人生变得更明朗、更幸福。

●从客人的视角观察

我们提出并实行“从客人的视角观察”这一条。但我们真正做到了吗？我们自以为让客人满意的服务，实际上可能只是满足了我们自己。

不仅是与客人直接接触的员工，我们所有的人都要认真地听取客人的意见和要求。客人期待的是什么，怎样才能让客人高兴，每个人都要站在自己的岗位上进行分析，采取行动。必须不断做出这样的努力。

能让客人感动、让客人从内心感到满足的服务，不是从服务手册中产生的。

这是从同客人一对一的“个体”关系中产生的。特别是直接与客人接触的员工，在一个一个具体的场合，客人究竟期待什么，要仔细地体会，以最佳的方式予以实现。客人的希望和需求，要用自己的心去回应，这比什么都重要。要在与客人的沟通交流中，创造出对客人最高水平的服务。客人的感动就是我们的感动，是我们进步的动力。

为此，我们要磨练自己的感性，以便能如实地体会客人的需求。为了以感谢之心与客人交往，我们在平时就要不断努力提升自己的人格，这是必不可少的。