程晓奕：透过现象看本质，才能抓住客户的“痛点”

听《让签单成为一种习惯》，学习十位保险名师最独到的保险销售、团队培养之道。亲爱的听众朋友们，大家好。我是特训营的主持人盛欣，在这期节目中，我将为大家分享图书第136页开始的内容，主要讲解了程晓奕老师关于抓客户问题本质的经验。

程晓奕老师，美国M D R T 、C O T 百万圆桌会员、I DA 会员、IQA 会员，中国平安总公司四星级导师，中国平安总公司⾼峰会会员、⾼保额销售⼤种⼦授权讲师，缔造单健康险销售总保额超过6个亿的⾏业传奇。

在⻨肯锡的知名案例⾥有这样⼀件事：有⼀个知名的商场，它⾮常注重⼈性化的关怀和⼈⽂建设，于是会定期地对顾客发放问卷，让⼤家填写，问卷上收集来的问题必定会⼀⼀解决掉。有⼀次发现收上来的问卷都相同地提了⼏个要求：⼀是希望商场⾥可以多增加⼀些热饮贩卖机；⼆是希望商场⾥⾯可以多增加⼀些免费的防寒⽑毯；三是希望商场在各个楼层尽可能多增加⼀些卫⽣间；四是反应商场有⼀些⻔把⼿带静电，⼈触摸到之后很疼。

这些问卷收上来以后，商场的管理⼈员就开始认真研究，热饮机、防寒⽑毯以及卫⽣间之间到底有什么问题？他们之间有什么连接性？最后他们思考出来了，原因是商场的温度太低了。正因为温度太低，⼈们坐下来休息的时候就希望有⽑毯御寒，也是因为冷，所以需要不停地喝热饮来驱寒，喝了过多的热饮就需要频繁地上卫⽣间。

最后他们发现真正的问题不是出在⽑毯、贩卖机、卫⽣间上，⽽是商场的温度上。我们从这个案例⾥⾯能学到什么呢？很简单，我们卖保险其实也跟商场⼀样，就是有客⼾服务的作⽤。做客服服务的时候，如果像商场的管理⼈员⼀样不思考，直接去买⽑毯、去增加贩卖机、去改造卫⽣间，就会增加很多复杂的环节，最主要的是我们要找到问题的核⼼关键。

当我们碰到问题的时候，⼀定要学会透过现象看本质。有时候客⼾提的是真问题，⼀定要解决它；有的时候客⼾提的是“假”问题，⼀定要推回去。这⾥⾯的关键点是，我们要学会通过⾃⼰的判断去拥有驾驭客⼾的能⼒。不要客⼾抛给你问题，⽴⻢就做⼀个解答，⻓期以往，你似乎成为了⼀个解决杂事的专家，但是最终你会发现，所有客⼾的核⼼问题你都没办法解决。很多时候我们的客⼾只是存在⼀个观念的问题，“关系和观念”两者都是⾮常重要的东西，当观念不到位，有关系没有⽤；关系不到位，有观念没有⽤。两个关（观）缺⼀不可。有⼈说，我和朋友是⼗多年的闺蜜，但是我做保险让她买⼀份她都不肯买，这是关系到位，观念不到位。另外⼀个就是⼀讲保险，客⼾都很认同，认为很重要需要去买，但是因为你的关系不到位，他就不⼀定选择你的来买，这就是观念到位，关系没到位，所以两个关（观）缺⼀不可。

这是⻨肯锡的⼀个经典案例，可能看起来觉得好简单，不就是调⾼温度吗？但是他透过了所有问题看到了本质。我们卖保险也应该学会看到客⼾问题的本质，⼀起让我们来拆掉思维⾥的墙。

到这里呢，关于程晓奕老师客户痛点分析的内容就分享完了，下面我为大家总结一下干货。

客户提出问题时不要急着回答，而是云思考客户问题背后的核心原因是什么，通过抽丝剥茧地分析后，给出的答案才能真正解决客户需求。

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