阿里巴巴集团CCO吴敏芝·新商业下的新体验

一家烘焙用品店每位客服必须是烘焙专家、应用阿里店小蜜让客服实现秒级响应、不惜提高成本制作中文说明、老板化身客户各种“刁钻测试”自家服务水平、线上线下联动买奶粉15分钟送达、客服都是舞者出身，一件舞蹈服投产前要经过上万次测试……

阿里巴巴集团首席客户官（CCO）吴敏芝讲述了6个发生在天猫和淘宝上的真实商家故事。

她强调“我们今天所交流的一切都是关于体验。新零售的本质是以消费者为中心，数据驱动的线上线下的商业重构——“体验”已成为新商业的核心竞争力。”

吴敏芝也再次向全场商家呼吁：新商业下的新服务，必须遵循TED原则——T是人才（Talent）、 E 是赋能（Empower）、D是数据 (Data)。简言之，就是企业和组织必须在服务和客户体验有更大的投资——投入最好的人才、最大的权力、最好的技术，给服务团队充分赋权，并数据化驱动。“直白来说，就是大家到底舍不舍得。”

“即便在全球范围内，阿里巴巴集团可能都是唯一或为数极少的有专职CCO团队的公司。马云在三年前提出，阿里巴巴必须要有客户视角，必须要有首席客户官。正因为三年前的这个决定，阿里才能把团队整个组织能力上做不同的变化。在阿里，在阿里CCO线（集团客户体验事业群） ，每个员工都是CCO。”

吴敏芝依次阐述了阿里巴巴服务和体验团队的“TED”。 “大家常规印象中客户服务可能就是电话接线员，但阿里完全不是。阿里CCO体系近3000名员工中，一线实际服务客户的阿里员工只有600多位，剩下2000多名都是技术、智能、产品、运营、数据分析等各个领域的专家。阿里最好的技人工智能专家，近半数都在服务团队。”

“如果觉得会有损客户体验，阿里一线服务小二有权对产品经理say no，要求修改之后再上线。我们称之为“拉铃”。”吴敏芝现场透露，阿里每个月都有近千个类似“拉铃”，一年下来有1万个左右。这考验的是一个组织能否敢于对服务人员赋权。

吴敏芝同时提到由阿里CCO线在内部发起，近期已广为人知的 “亲听”活动—— “包括马云、逍遥子和很多业务总裁在内，目前阿里高级别管理层绝大部分都已经参加亲听，直接到服务一线，零距离感受客户反馈。不仅要敢于让听得到炮火的人做决策，更要让做决策的人听得到炮火。”