《社会心理学》179：用“双赢”的方式创造性的解决冲突

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不知道大家有没有听过这样一则经典故事：两个争桔子的姐妹决定把自己都想要的桔子平分成了两半，其中一个女孩把她的一半榨成橙汁，另一个女孩用她那一半的桔子皮来做蛋糕。设想一下，如果这两个女孩都能够告诉对方自己为什么想要一个整体的桔子，那么她们很可能会同意彼此分享这个桔子，其中一个可以得到全部的橙汁，而另一个能得到全部的桔子皮。

这就是整合性协议，相对那种要让双方牺牲掉一些利益的妥协来说，整合性的协议更具有持久性。因为这样可以使人们互相满足，也可以带来更加持续的伙伴关系。今天就让我们继续来学习“沟通”中的“调解”内容。

建设性解决冲突

也许我们都有过类似的经历：当我们很长一段时间没怎么和一个人沟通时，我们就会认为对方不喜欢我们，而对方也会认为我们的寡言是对她厌恶的结果。一方的沉默导致了另一方的沉默，而这又使得彼此更加沉默。这种滚雪球效应直到一次双方必须要交流的事件发生后，才可能得以打破，而通过这次“破釜沉舟”式的沟通反而消融了彼此之间所有的误解。

很多冲突的结果取决于人们怎样交流他们的感受。罗杰•克努森及其同事邀请已婚夫妇到大学心理学实验室，通过角色扮演重新体验他们过去的冲突。在他们的谈话之前、中间和之后，都仔细地观察和询问了他们的情况。

那些回避问题的夫妇由于不能够认清婚姻中的处境，让他们有一种比以前更和谐的错觉。而那些主动面对问题的夫妇，能够认清他们的处境并站在对方的角度考虑问题，得到更多的是真正的一致，并且对彼此的想法有了更确切的了解。这个结果解释了为什么坦诚、开诚布公地交流想法能够让夫妻双方拥有幸福美满的婚姻。

上述结果引发了一个教育夫妇和孩子建设性地解决冲突的活动。如果能够建设性地解决冲突，那么就能够提供和解的机会和更多的和谐。心理学家伊恩•戈特利布和凯瑟琳•科尔比提出了关于如何避免破坏性的争吵几点建议。

比如，应该让孩子们了解到生活中的冲突是正常的，人们可以试着和不同的人打交道，利用“双赢”和非暴力的方式去解决冲突。普罗思罗-斯蒂思认为，“这样做是让人们合理地引导自己的愤怒，并且不牵连自己和他人，旨在改变这个世界。”

研究者让六个学校的一到九年级的孩子进行约12个小时的冲突解决训练，得到了非常令人振奋的结果。在训练之前，这些孩子总是纠缠在日常的小冲突中，比如互相奚落嘲笑，运动场上互相厮打，争夺东西等等，所有的冲突都导致“非赢即输”的结果。

在训练之后，孩子们经常能找到双赢的解决方案，更好地调解朋友间冲突，并在整个学年都能把他们的新技能用于校内外各个领域。当整个学生群体都经过这样的训练后，学校社区变得非常和谐安静，孩子的学习成绩也有了很大的提高。

冲突研究者认为信任是解决问题的一个关键因素。如果你相信对方是善意的，你就会更容易流露你的真实需要和想法。没有这样的信任，你就会担心你的坦诚会给了对手攻击你的信息。即使是简单的动作也能增进信任。在实验中，研究者要求谈判者去模仿其他人的特殊习惯，这样做也确实获得了更多的信任，发现了更多共同利益和需求。

调停的原则

在生活中，第三方调解人往往可以提供一些建议，使得冲突的双方在做出让步的同时，仍挽回面子。如果我的让步是对调解人的，并且他同时也从我的对手那里取得了让步，那么我们都不会把这种让步看做是对对手要求的满足。

把"非赢即输”变成“双赢”

调解人可以通过促进双方建设性的沟通来解决冲突。调解人首先要做的是让双方重新思考这个冲突，并知道对方的利益所在。通常，冲突双方都有一个“非赢即输”、“你死我活”的想法，如果能让对方对结果感到失望，那么另一方就成功了。

调解人需要做的是，通过让冲突的双方暂时放下自身需求，去换位思考对方的利益和目标，从而把这种“非赢即输”的想法变成“双赢”的取向。利•汤普森在实验中发现，有经验的协商者更能够作岀折衷的让双方都有利的决定，从而达成双赢的解决方案。

通常调解者是冲突双方都信任的人。阿尔及利亚的穆斯林在20世纪80年代充当了伊朗和伊拉克的调解人，而罗马教皇则化解了阿根廷和智利在领土上的纷争。

在说服双方重新思考他们所认为的“非赢即输”的冲突之后，调解人让双方都确认自己的目标，并按重要性给目标排序。如果目标是相容的，那么排序的过程就可以让双方在一些不太重要的目标上让步，以实现最主要的目标。南非的黑人和白人认可对方的最高利益—以多数决定原则代替种族隔离，同时保护白人的安全、财产和权利，通过这种方式南非获得了内部的和平。

当两个冲突的群体聚在一起直接对话时，不能天真地认为冲突会自动解决。在一个具有威胁性的、剑拔弩张的冲突中，高亢冲动的情绪经常阻碍人们站在对方的立场看问题。

这时调解人需要建立一种情境，帮助双方去理解对方。调解人可以让冲突中的双方把争议仅限于对事实的描述，包括陈述如果对方这样做他们就会有什么样的感觉，会做岀何种反应。

比如：“我喜欢开着音乐，但如果你开得过大，我会觉得注意力难以集中，那就会使我感到很暴躁。”另外，调解人也可以让人们角色互换，去理解对方的处境和所体验的经历。调解人也会让双方在描述自己感受之前先理解对方的处境，比如：“你在学习的时候，我开音响的确会打扰你。”

实验表明，通过站在别人的立场和诱发同理心能够降低刻板印象，增加合作的可能性。老年人往往更容易做到这点，他们富有智慧，能够理解多种不同的观点，并且承认自身知识的局限性。有时候，我们的长辈更明智，也更善于处理社会冲突。

中立的第三方还可以提出双方都能接受的建议，而这些建议如果由冲突的任何一方提岀均会被驳回。康斯坦丝•斯蒂林格和她的同事发现，当解除核武器的建议由苏联提出时，美国人表示不同意，但当这个建议由中立的第三方提出时就变得可接受多了。类似地，人们对于对手提出的让步总是嗤之以鼻，而当这种让步是由第三方提出时，他们就不会觉着这是一种虚假姿态了。

这些调停的原则，有的基于实验研究，有的基于实践经验，它们对国际和商业上的冲突的调解起到了很大的作用。社会心理学家赫伯特•凯尔曼带领一个由阿拉伯人和美国犹太人组成的小团队，举办了许多工作坊，使阿拉伯和以色列的名流坐到了一起。另一个团队是由斯托布和皮尔曼领导的，他们在1999至2003年在卢旺达工作，他们训练了一些记者，理解并准确地报道出卢旺达的创伤，以便让矛盾的双方达成和解。

为了消除误解，凯尔曼和他的同事运用了我们前面提到的一些方法，让参与者们主动去寻求对双方都有利的解决办法，比如在单独的情况下自由地和他们的对手直接交谈，不必担心别人猜测他们在说什么。这样做的结果是让双方的人都开始渐渐了解对方的观点，以及自己的行动会使对方作何反应。

全篇总结

课程的最后，我们来总结一下今天所学的内容。我们第一部分讲到了利用“双赢”和非暴力的方式去创造性的解决冲突，在化解矛盾方面可以取得很好的成效，在这其中，有意识的训练、坦诚的沟通至关重要。

第二部分我们讲到了“调停的原则”，调解人一般作为冲突双方都信任的人，可以通过聚焦双方的主要目标、换位思考和理解、主动提出建议等多种方式，让冲突双方主动寻求调解方案，从而达到共赢的目标。

好了，今天的课程就讲到这里，欢迎订阅专辑，第一时间收到更新提醒，我们下期再见吧。