第8讲~审计沟通失误后的应对措施

审计沟通失误后的应对措施

我们来剖析一下上面的案例中，为什么要这样审计沟通。

我们先说，如果真出现了审计的失误，那么我们在沟通时的应对措施是：

（一）坦白道歉，切莫遮丑

给大家的建议是：首先要稳定自己的情绪，使自己的心情平静下来，然后对情境和任务做冷静的分析，进而在头脑当中形成一个很好的思维方式，做出我们必要的行动计划。

著名主持人倪萍大姐，她在年轻的时候主持一台游戏节目。节目上要求观众上台把一个个的球放进筐里，后来倪萍出语太快，一时忙乱，竟然将把球放进筐子里说成了把筐子放进球里。这个话一出口，倪萍马上意识到自己说错了，但她没有慌乱。她一边笑、一边连忙说道：“瞧把我乐的，把话都说反了。谁也没有这个本事，能把这么大的筐子放进这么小的球里啊，还是把球放进筐子里吧，好，游戏开始！”

我们假设一下，如果倪萍说错了，不承认、不更正，谁也不会把筐子放进球里，毕竟是节目主持人即兴表达能力不足的一种表现，那倪萍会在观众的心目当中留下一个不好的印象，所幸，倪萍心胸豁达，充分了解和估计到自己在观众心目当中的地位，开诚布公地承认自己的错误，不但没有给观众留下不良的印象，反而会因为她的坦诚而在观众心目当中的形象更加地完美。

我也出现过类似于倪萍大姐上述案例的情况。

那是我大学毕业大组论文答辩那会儿，全系的老师、同学都来参加大组论文答辩。其实没有多少人愿意大组答辩，因为要接受全体检验，压力实在太大，我当时可能吃错了“药”，不知道哪来的勇气，想着通过这个机会锻炼一下自己，在众人面前答辩、汇报，练练胆。可是当我面对这么大场面的时候，一想到这是一生学业中最重要的时刻，心里就非常紧张。不停的在心里嘀咕“不紧张，一定不要出错”，越怕犯错，结果还是忙中出错，答辩时把论文中某个观点正好说反了，惹得哄堂大笑。

怎么办？我紧张到脸瞬间发烫起来。当时心里一个念头，有错必须承认。于是，我停顿了两秒钟后说：“各位老师、同学们，我很抱歉，今天来了这么多领导，这么多的同学，此刻我真的很紧张，心里很忐忑，竟然把观点说反了，讲错了，我给大家道个歉。”

真诚的道歉换来的是大家理解的掌声。尽管我答辩时出现了一个失误，但却没有影响到最终获得优秀毕业论文的成绩。

同样地，在审计职场当中，我们不可能做得事事正确，不管我们是经意还是不经意的都会犯一些错误，或是得罪一些人。

假如我们犯了错，如何在沟通时做到令对方消除怨气，缓解紧张，弥补和修复双方的关系呢？

让我们记住犯错后沟通的三部曲：自责、示弱和道歉。

第一部：自责

真正知道自己错了的人必然会自责。

自责是敢于担当的精神，自责是修正自我的境界，自责更是消除隔阂的桥梁。

我们都不可避免地会做错事。如果出现了失误、过失，给人造成了不良的影响，这个时候没有必要遮遮掩掩，而是应该痛痛快快地承认自己的错。发自内心地自责，既可以得到别人的谅解，也能够减少由于我们失误带来的伤害。

第二部：示弱

真正的聪明人，懂得“示弱”。

王阳明说：相下则得益，相上则损。人与人之间，不要争一时的长短，弱一点，退一步，自然能和谐相处。

被人一激，就要撸袖子干架的人，一般没什么出息。适当示弱，反而能赢得更大的生存空间。弱者易怒如虎，强者平静如水。

鬼谷子说：欲高反下，欲取反与。善于示弱，是一种极高明的智慧。

一个成功的审计人员不妨多在别人面前谈一谈自己失败的经历，现实审计工作中的一些烦恼，给人留下一种审计也是不容易的这种感觉，使他产生这样的想法，原来审计也不好干，于是内心便产生了一种平衡，进而在沟通方面也就少了些阻力和障碍。

我们也可以如实告诉别人，尽管我们在审计专业上有一技之长，但是在其他领域之内自己简直就是一窍不通的傻瓜。坦白在生活当中，遇到过怎样的笑话，表示希望得到更多的帮助，通过示弱来减少和消除嫉妒与不满。

第三部：道歉

人非圣贤，孰能无过？

道歉能够获得对方的谅解，能够赢得改正错误的时间和空间，总比死要面子坚称自己“一贯正确”强。

道歉体现了自信与责任的担当，拒绝道歉者永远不会有尊严。

那么诚心诚意的道歉应该是语气温和的、坦诚的、谦卑的，目光友好的。友好地凝视着对方，并多用一些礼貌的词语，而且我们道歉的语言，最好简洁一些，别啰里啰嗦重复不断，如果对方正在气头上，好话歹话都是不肯听的，这时最好让第三者转达我们的歉意。

待对方火气平息之后，我们再当面道歉，以防双方都僵持不下的时候两败俱伤。

如果我们觉得道歉的话很难讲，也可以用其他的方式去代替，比如说：我们送一个鲜花表示冰释前嫌，或者放一个小礼物，即使我们不说话也会传达我们的情感，因为一切尽在不言中。

有些是需要口头道歉的，有一些还需要行动上去体现。当我们做了一件事情不恰当或不合理的时候，我们需要勇于承担我们的错误。

道歉，还有另外一个有效的方法。有人称之为：“蚂蚁搬大象”的道歉方法。

什么叫“蚂蚁搬大象”？就是在道歉的时候，我们要尽可能地把责任都往自己身上揽，甚至包揽到一个夸张的地步，这时候，那些原本带有敌意想要指责我们的人，不但很难继续落井下石，甚至还会反过头来劝我们两句。为什么会这样呢？

我们想象一下，有只小蚂蚁，它想搬一头大象，搬不动，结果被人责怪。这时，如果蚂蚁说：“搬不动大象不是我的错，要怪，就怪那头大象太重了，不能怪我，而且，换了别的蚂蚁，恐怕它也搬不动，为什么骂我？”

这句话讲得是不是老实话、心里话？是，蚂蚁说的没错，但是它的这种态度，往往只会让人眉头一皱，觉得蚂蚁是在推卸责任。

但如果这时候，蚂蚁的说法是：“对不起，搬不动这头大象全是我的错，全要怪我，都是我个人准备不足、努力不够，我会反省、我很惭愧。”

好，大家一听蚂蚁这么说，会有什么反应？

通常，大家会反过来安慰蚂蚁，说：“唉呀，你怎么能这么说呢，你也不看看这头大象个头多么大，怎么可能是你一只蚂蚁就能搬得动的呢？你太过于苛责自己啦！即便要怪也不能全怪你，那些当初逼你去搬大象的人也要检讨才行啊！”

大家懂了吧？道歉的时候，我们所背负的责任就是那头大象，而我们自己就是那只搬大象的蚂蚁。此时，我们要给人一种印象，就是我们是这只小蚂蚁，在很努力地想要背负起搬动大象的责任；同时，我们本人居然也发自内心地觉得搬不动大象都是自己的错。这样反而会使别人觉得，搬不动真的不是我们的错。

在审计说错话需要道歉的时候，我们不妨学学恰当的沟通语句“这件事情完全是我的错，我是……我应该……”或者说“都怪我、都怪我，我有责任……但是我没有做到”。

蚂蚁搬大象这一妙招，以前很多皇帝就很擅长。他们在遇到天灾的时候，常会下一道诏书，表示所有的问题都是我皇帝一个人造成的，所有的罪与责任都在我身上，这就是所谓的“罪已诏。”

这种“罪已诏”，其实就是典型的“蚂蚁搬大象”式的道歉。

例如，汉安帝永初三年三月，史书上说“京师大饥”（就是大饥荒），“民相食”（就是饿到要人吃人了），然后，皇帝下诏这样说：

“朕以幼冲，奉承鸿业。”——意思是，我很小就当皇帝了。

“不能宣流风化，而感逆阴阳，至今百姓饥荒。”——意思是说，我的罪就在于不能感动天地，实在抱歉，因此造成了饥荒。

此时，身为百姓，你还能责怪皇上吗？结果往往就是“四方人心大悦，士卒皆感泣”——大家都感动到哭了。

从这几个故事中我们想启发大家，审计沟通要恰到好处。如果审计犯错沟通要注意三部曲、还要学会“蚂蚁搬大象”的道歉。

那么审计工作中，如何做到恰当沟通说出适宜的话呢？

我们觉得一切的奥秘就是“谦诚”两字。

欲知详情怎样，且看下回分解！