《沃顿商学院最受欢迎的谈判课》4：对方的每一句话，可能都包含着能够说服他们的信息

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我们今天继续来解读 斯图尔特·戴蒙德的《沃顿商学院最受欢迎的谈判课》。

昨天说到作者列举了14条有效沟通的基本原则，今天我们继续往下看。

第七条是明确目标。指的是在谈判中，我们随时要检查自己的行动是不是跟目标一致。

第八条，在不损害双方关系的前提下坚持自己的立场。

第九条，寻找不起眼的小信号。作者说，如果我们仔细观察和倾听，我们会发现，大多数人在说话的时候，都会透露出一些不起眼的信息，如果我们能够抓住这些信息，我们就有可能说服对方。比如，如果对方说：“我不可能在这个时候为你这样做。”你就应该问：“那你什么时候能这样做呢？”或者“还有谁能这样做呢？”如果对方说：“这是我们的标准合同。”你就应该问：“你们以前有过例外情况吗？”如果对方说：“我们从来不议价。”你就应该问：“好吧，那你们议什么呢？”读到这里，我感觉到自己学到了新技能。作者举例，说几年前，沃顿商学院的一个非营利性的医疗保健俱乐部，需要购买用来举办会议的活页夹，因为活页夹经销商的价格太高了，他们直接找到制造商，想用更优惠的价格购买。但是制造商的销售代表说，她不能将活页夹直接卖给终端客户。她的原话是，“我就是不能把这些活页夹卖给你们。”当你听到这么一句话，你会想到什么呢？我们看看这一句话包含了哪些可以利用的信息。首先是“我”这个词：如果销售代表不能卖给学生活页夹，那公司的其他部门可以吗？接下来是“你们”这个词：如果商学院的学生团体不能从销售代表那里购买活页夹，那商学院的其他部门呢？最后一点，也就是学生们问的问题：如果不能将活页夹“卖”给我们，那能送给我们吗？最后一个问题好像有点无理取闹的意思，但是，作者说，恰恰就是最后一个问题，让学生们得到了他们想要的东西。这到底是怎么回事呢？原来，学生团体答应该公司，在学校的医疗保健会议上为他们的产品做广告，而作为交换条件，该公司也将免费提供去年库存中不合规格的活页夹。

第十条，就认知差异进行讨论，这也是昨天我们说到的内容，确保双方对某个问题的看法能达成一致。

第十一条，了解对方做出承诺的方式。特别是每个国家，承诺的方式可能完全不一样。比如，对于大部分国家来讲，签署协议意味着已经受到相关法律的约束。但是，在中东的许多市场中，握手才是一个具有约束力的承诺。对于他们来说，如果只是在书面协议上签了字，但是没有握手，这份协议也不具有任何意义。

第十二条，做决定之前进行协商。其实，无论在哪种场合，只要你的这个决定会影响到其他人，那么，在做决定之前都应该先跟对方商量，征求对方的意见，这些举动都是在给予对方尊重。我想到之前看到的一个故事，说是一对夫妻正在为一件小事吵架。吵架的原因就是，丈夫在把钱借给朋友之后，再告诉他的妻子。丈夫说，“我不是已经把我借钱的事情告诉你了吗？”，妻子说，“这件事情的重点不是你有没有告诉我，而是你应该什么时候告诉我。做决定之前和之后告诉我，完全是两回事。”

第十三条，专注于自己力所能及的事。如果想要谈判获得进展，就不要去纠缠那些已经发生了并且不可改变的事情。第十四条，避免争论谁是谁非。正如我之前所讲的那个机场打车的亲身经历，谈判时，我们应该更多的去考虑怎么做才能够让我们离目标更近，而不是抓住对方的错误不放。

接下来我们开始学习本书的第四章，面对强硬的谈判对手。

作者先举例说，有一天晚上，他的一个学生去麦当劳买了一份炸薯条，当时距离麦当劳关门还有5分钟。他的学生发现买来的薯条有点软，然后，他要求柜台服务员换一份新鲜薯条。服务员不耐烦地回答说：“再过5分钟我们就关门了！”，这个时候如果是你会怎么办呢？如果是我的话可能就算了。而这名学生拿起一张麦当劳印制的保证食物新鲜的宣传单，对服务员说，“这张宣传单上说，你们的食物在整个营业期间都是绝对新鲜的，而宣传单这一栏并没有写停止营业前5分钟是例外，对吗？”，最后，他成功的换到了新鲜的薯条。这名学生使用的谈判技巧是利用对方制定的准则来说服对方。作者说，利用对方的准则是人类心理学的一个基本原则，因为，人们讨厌自相矛盾，所以，人们通常都会力争和自己的准则保持一致。读到这里，大家会想到什么？对，就是我们之前讲的《影响力》这本书，里面提到的承诺和一致原理，和这里说到的利用对方制定的准则其实是一回事。作者说，公司政策就是一个准则。这包括了两种情况，一种情况是，当这家公司的职员违反了公司的规定，我们就可以利用这些规定来说服他们。另一种情况是，当这家公司的职员拿出他们的规定来拒绝我们的时候，我们也可以询问他们在我们之前有没有破例的情况。作者建议我们，尝试这种谈判技巧可以先从服务人员开始，因为他们的职责是为他人提供服务，而几乎所有公司都制定了服务准则和服务保证：比如像电话公司、航空公司、信用卡公司、银行、酒店等等。如果你有需要对方解决的问题，我们首先要做的就是从公司的网站、宣传单或电视广告中找出该公司关于客户服务的各项规章制度。然后，如果客服代表不给予帮助或态度很差，我们可以语气和善的对他们说：“你们的广告上说，客服代表要始终竭诚为顾客服务。我很好奇，你们所说的和现在这种情况是一致的吗？”

好了，今天的分享就到这里就结束了，下周我们将继续来看看，如何利用对方制定的准则来进行谈判，以及生活中又有哪些可以借鉴的案例？我们下周见！

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