《沃顿商学院最受欢迎的谈判课》3：沟通失败的最主要的原因是误解

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我们今天继续来解读 斯图尔特·戴蒙德的《沃顿商学院最受欢迎的谈判课》。

昨天我们说到站在对方的角度看问题，才能让我们离目标更近。今天我们接着往下看，作者说，信任在谈判中非常重要，失去了信任会让人付出非常高昂的代价。比如，美国自“9·11”事件以来，民众和社会体制之间的信任度急剧下降，这导致机场安检或贷款这类的公共事务，所花费的时间更多，成本也更高，原本可用于发展的资金都被浪费在这些事情上面了。再比如，1998年，俄罗斯银行违约事件被曝光，这种欺诈行为令美国银行损失了数十亿美元。美国在俄罗斯的投资额从占世界总投资额的28%一下减少了到2.9%，更严重的问题是，哪怕有欺诈行为的人只是少数，但很多国际金融家已经把俄罗斯和“欺诈”联系在了一起。

作者说，信任需要经历一段时间的缓慢发展才能建立起来，它是双方彼此间的一种情感承诺。正如作者在第一章里面提到的，如果我们在谈判中保持合作的态度，做真实的自己，并多关注对方的情感和利益，会让谈判对手更加信任我们。

下面我们将开始学习本书的第三章，观念和沟通。在这一章里面，作者将为我们介绍一些具体的沟通技巧。作者说，谈判失败的最主要原因是沟通失败，而导致沟通失败的最主要一个原因是误解。因为我们的兴趣点、价值观和情感构成不一样，所以对我们产生的影响也不同。当人们在面对同一个问题的时候，每个人都存在或多或少的认知差距，而缩小认知差距，是我们谈判时首先要解决的问题。那么我们应该这么做呢？

作者说，首先，检查你们双方所表达的意思是不是一样。比如说，晚上你给女儿讲故事，你答应她讲一个比较长的故事，但是当你讲完故事之后，你女儿可能并不满意。因为，她觉得比较长的故事至少是20分钟，而你认为10分钟的故事已经很长了。所以，面对这种情况，我们需要去检查双方对某个词语的理解是否一致，尽量把容易产生歧义的词语换成一个比较明确的表述。

其次，在谈判中，我们应该先询问对方的观点，再解释自己的观点。这样会让对方感觉到自己被尊重，从而接下来会更加愿意听我们说话。比如，我们来看下面这两句话，第一句话是，“我要去纽约市。你要去哪儿？”；而第二句话是，“你要去哪儿？我要去纽约市。”很明显，第二句会让你心里更舒服，因为这会给人感觉，你朋友更关心你的想法，而不是他自己的想法。

第三，在谈判中，我们所说的话都应该以提问的方式表现出来，这有不但助于我们搞清楚对方真正的意图，而且还能让谈判气氛保持友善。比如说，“这不公平！”变成“你觉得这公平吗？”，又或者“把你的房间收拾干净！”变成“你能告诉我为什么你的房间这么乱吗？”这样的提问能给对方提供一个参与交流的机会。

第四，用一种合作的态度，甚至向对方寻求帮助的态度去提问，往往效果更好。比方说当我们在谈判中与对方产生分歧的时候，我们可以是让对方指出我们到底错在哪里。

接下来，作者列举了14条有效沟通的基本原则，我们一条一条来看。

第一条，始终保持沟通，指的是，无论你对对方的看法如何，在决定采取行动之前都应该先去了解对方的想法。作者认为，我们在谈判桌上有时候会说一些话来威胁对方，比如“你们做出让步之后我们再谈”，这种观点完全是本末倒置的，因为通过这类威胁往往起不到作用，事实上是，只有我们跟对方谈了，才有可能得到对方的让步。

第二条，倾听并提问。每个人都希望自己能说的更多，人们也都喜欢跟愿意听自己说话的人交流，所以，学会倾听，不打断别人说话，适当时候向对方提问，是很重要的沟通技巧。

第三条，尊重而不要责怪对方。研究表明，责怪对方会使对方表现变差，积极性降低。换句话说，赞扬对方会让对方表现更好。在这里作者还提到了，当我们使用电子邮件进行沟通的时候，一定要特别注意每个用词，因为，电子邮件不包含任何语气，电子邮件的语气完全看收件人当时的心情怎么样。对于通过电子邮件交流，作者提出以下建议：1，千万不要根据你的第一反应回复邮件，只有让自己冷静下来再回复，才会对这封邮件的看法更加客观。2，在发送邮件之前，最好重新阅读一遍，想象一下对方在心情最糟糕的情况下阅读这封邮件的感觉。3，在邮件中首先提一些与对方有关的事情，比如聊聊天气，聊聊近况等等。4，心烦或生气的时候千万不要发送邮件。5，尽量使电子邮件简短一些。6，在发送之前请找一位同事或朋友先检查一遍。7，如果不得不在心情不好的时候发送邮件，应该主动向对方说明，比如邮件抬头写“我现在的心情真的非常糟糕，所以请原谅我的语气”。8，适当的幽默风趣。

下面我们接着看第四条有效沟通的基本原则，总结所听到的内容。有时候你认为自己所听到的内容，并不一定就是对方真正想表达的内容。所以，要经常对你听到的内容进行总结，然后用自己的话再给对方说一遍。这样做是尊重对方，还可以确保你们双方的意见仍然保持一致。

第五条，角色互换。其实也就是我们之前说到的，站在别人的角度去看问题，尽量去感受他们的痛苦、快乐以及疑惑，而且你还必须让对方知道你正在努力理解他们。

第六条，保持冷静。无论谈判对手是什么样的态度，我们都必须控制住自己的情绪。比如，当别人对你说，“你是个白痴吗？”，你会怎么回应呢？大多数人可能都会说，“你才是个白痴吧！”，作者说，这种以牙还牙的做法是错误的，正确的回应应该是：“你能告诉我，你为什么认为我是个白痴呢？”，这种回应，是在把对方的注意力转移到问题的本身，来化解对方的情绪。

好了，今天的分享就到这里就结束了，明天我们将继续来了解作者介绍的有效沟通的基本原则还有哪些。我们明天见，拜拜！

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