海底捞店长手册 第三章 如何设定工作方向
第二节评估情况
在每天上班前，先列出你当开要完成的工作。
l 核对上级的工作计划及自己要完成的工作。
l 执行餐前的岗站检查。
l 各项工作的准备情况。
l 检查在服务中的缺陷率情况。
在评估过程中寻找出下列的改进机会点：
l 工作的完成情况及结果，达到的效果。
l 员工的工作情况及安排是否合理。
l 改进我们的服务方式使客人更满意。
l 工作出现的新问题。
当你了解了待办事项后，你便能与团队一起制定计划，设定明确的方向。
在当天的工作中你要完成诸多的事情。你巡视人员，李津和方明知道做什么，但小霞是新手，你对林强没有太大把握。你怎样确保人人都知道做什么呢？
第三节设定方向l 上班前为员工指定工作岗位及工作范围。
l 上班期间，随时检查员工的工作情况及时给予工作肯定，根据餐厅节奏随时调配人员。
务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你抛出的每一个转盘。给予员工指导时，请考虑：
l 说什么
l 如何说。
说什么？
1、 请员工执行工作。
2、 说明工作内容及完成时间。
3、 确认是否理解。
4、 感谢服务员。
1、 请员工执行工作？
l 用礼貌的态度请求以示尊敬，如：
A、“林珊，今天你来准备餐具。”
B、“林珊，今天请你来准备餐具好吗？”
l 称呼员工的名字。让员工知道你正朝他“抛出转盘”。无论如何请人做事时一定要称呼对方的名字，以表示尊重。
2、 说明工作内容及完成时间。
l 对待新员工。向其说明为何要做这项工作及工作要求（请予以详细指导。）
“芳芳，请去把的餐具检查一下好吗？把有缺口的或脏的换下来，如果让客使用缺损的餐具有安全。”芳芳是新来的服务员，因此要指明工作内容及要求，以帮助她回忆在培训中有关卫生的标准。
l 对待老员工？指导仍需明确，但可以简单一些。
“芳芳，请去把餐具检查一下好吗？相信你能在5点钟完成！”
3、 确认对方是否理解。
切记用询问的方式来确保对方理解你的指导。
l “你的工作需要什么帮助吗？”
l “你有什么问题吗？”
l “你清楚要做什么吗？”
寻找一种默契！在员工回答问题时，注意倾听。我们不仅用声音而且还用肢体交谈。若员工嘴上说：“没问题”，可看上去很迷惑不解，你就要问：“你有什么需要？”或是：“我再重复一遍你要做的工作。”你还可以将工作记录下来，以便在员工开始工作后进行检查。
4、 感谢员工。
在每次提出要求或给予指导之后，都要礼貌地说声“谢谢！”（表示尊重）。
如何说
人们通常会注意你的谈话内容与谈话方式。在给予指引时，你的肢体语言应当表明：
l 这个班次由我负责。
l 我知道我在做什么。
l 我知道你会做好工作。
某某经理在给新员工组织培训时：“今天我给大家进行一次服务培训，教大家一些简单的处理突发事件的技巧。”这句话中指出今天的这个培训由我负责，我要给大家简单的处理突发事情的技巧。
思考：
1、 你在工作中给予指导时，是怎样表达出“尊重”的？
2、 你在工作中是怎样给对方指引并确保对方理解的？
你在指派员工工作。一切进展顺利，直到你请王亮打扫员工餐……他说：“我不做！”他是在无理取闹？还是他没有理解你的意思？你该怎么做？
处理员工的意外反应（对你的指示不接受）
当你在安排员工执行的工作时，如员工说“不！”，或在你给予指引及建设性批评时显得无礼。你该怎么办呢？
从正面的角度看待问题，相信员工是出于好的动机！收集全部信息后，你便能采取正确的行动。你如何做到这一点？如下：
l 询问更多信息。
l 决定行动步骤。
l 如必要，回顾先前步骤。
l 以正面的态度给予支持。
1、询问更多的信息。
保持平静。切勿感情用事！以平静的音调说话，这不是修正行为，而是辅导，所以一定要保持正面的态度。（运用沟通的关键1。表达对队员的尊重，以便寻求他们的支持。以不冒犯对方的正面方式提问。）
询问启发式问题。当你不明白对方的意思时，你需要了解更多情况。你可以问：
l 这是什么意思？
l 为什么？或为什么不？
l 发生了什么事情？
启发式问题是以谁、什么、何时、何处、为何及如何开始的问题。启发式问题使对方能“放开”回答及提供信息，这协助你找出应当采取的行动。
当王亮回答不愿意清洁用餐区时，管理干部问他，“为什么不愿意？”他答道：“我们手受伤了，无法用抹布擦桌子。”现在你知道问题所在，于是……
1、 决定行动步骤。
问题
解决办法
不知道工作方法？
培训
知道工作方法却不能持续达到标准？
通过辅导（包括练习和指导）来改进技能使对方达到标准。
知道工作方法且具备技能，但没有时间或正确的工具？
安排时间和工具。
具备知识，技能，工具和时间，却不愿意做？
再次询问对方是否愿意？若对方依然不同意，则告诉他，你将进行相就的处理。
工作表现问题通常归结为以下四个问题
帮助王亮最好的办法是什么？你会：
A、 请他无论如何去打扫员工餐，但提醒他当心手？
B、 请他做别的事情？
C、 找人协助他？
B或C均可。管理干部应说：“假如我请人擦桌子，你愿意扫地或拖地吗？”王亮表示同意。打扫工作正确、准时地完成了。这就是出色的领导统御与团队合作！
假如你讨论了几种意见，却仅就其中的一、二种达成共识，你将……
1、 必要时，回顾行前步骤。
重述双方认同的意见，然后运用关键3—检查是否理解。管理干部对王亮说：“你在打扫时请告诉我，李洁会帮助你擦桌子。你看怎么样？”你总是想以正面的口吻结束谈话的，于是……
2、 以肯定的话表示支持。
表示你对员工出色完成工作的信心。如，管理人员对王亮说：“谢谢你告诉我你的手受伤了，在李洁的帮助下，你一定能出色地完成员工餐的卫生工作。”
注：关于处理意外反应的其他建议
l 在员工表达其观点后尽快与之交谈，若餐厅正忙，你也许等到高峰之后，不过你必须在当天工作结束前与服务员交谈。
l 如可能，在公共场合谈话。请员工到别人能看到你，却听不见你们谈话的地方，这是指导，而非纠正行为。请在员工工作的地点与之交谈，除非员工发火或无礼。
为何让别人看见你？这对双方保持良好的举止都有利。假如服务员知道别人会看见你们，就不太可能有鲁莽的举动。
l 交流使团队富有凝聚力。切记将工作期间的问题向经理反映，或写在留言本上。事后确认经理是否有疑问，检查你的信息已被接收和理解。
以后的工作中，你将学会如何去做管理人员，如何处理类似情况。总之，最佳办法是在上班期间解决问题。
思考：
在日常工作中你是如何处理员工的意外反应的？
工作进入一半。小王正在真诚友善的接待顾客，而李霞却在不紧不慢地干活，你如何使大家恪守本职并知道做什么？
第二节评估情况在每天上班前，先列出你当开要完成的工作。
l 核对上级的工作计划及自己要完成的工作。
l 执行餐前的岗站检查。
l 各项工作的准备情况。
l 检查在服务中的缺陷率情况。
在评估过程中寻找出下列的改进机会点：
l 工作的完成情况及结果，达到的效果。
l 员工的工作情况及安排是否合理。
l 改进我们的服务方式使客人更满意。
l 工作出现的新问题。
当你了解了待办事项后，你便能与团队一起制定计划，设定明确的方向。
在当天的工作中你要完成诸多的事情。你巡视人员，李津和方明知道做什么，但小霞是新手，你对林强没有太大把握。你怎样确保人人都知道做什么呢？
第三节设定方向l 上班前为员工指定工作岗位及工作范围。
l 上班期间，随时检查员工的工作情况及时给予工作肯定，根据餐厅节奏随时调配人员。
务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你抛出的每一个转盘。给予员工指导时，请考虑：
l 说什么
l 如何说。
说什么？
1、 请员工执行工作。
2、 说明工作内容及完成时间。
3、 确认是否理解。
4、 感谢服务员。
1、 请员工执行工作？
l 用礼貌的态度请求以示尊敬，如：
A、“林珊，今天你来准备餐具。”
B、“林珊，今天请你来准备餐具好吗？”
l 称呼员工的名字。让员工知道你正朝他“抛出转盘”。无论如何请人做事时一定要称呼对方的名字，以表示尊重。
2、 说明工作内容及完成时间。
l 对待新员工。向其说明为何要做这项工作及工作要求（请予以详细指导。）
“芳芳，请去把的餐具检查一下好吗？把有缺口的或脏的换下来，如果让客使用缺损的餐具有安全。”芳芳是新来的服务员，因此要指明工作内容及要求，以帮助她回忆在培训中有关卫生的标准。
l 对待老员工？指导仍需明确，但可以简单一些。
“芳芳，请去把餐具检查一下好吗？相信你能在5点钟完成！”
3、 确认对方是否理解。
切记用询问的方式来确保对方理解你的指导。
l “你的工作需要什么帮助吗？”
l “你有什么问题吗？”
l “你清楚要做什么吗？”
寻找一种默契！在员工回答问题时，注意倾听。我们不仅用声音而且还用肢体交谈。若员工嘴上说：“没问题”，可看上去很迷惑不解，你就要问：“你有什么需要？”或是：“我再重复一遍你要做的工作。”你还可以将工作记录下来，以便在员工开始工作后进行检查。
4、 感谢员工。
在每次提出要求或给予指导之后，都要礼貌地说声“谢谢！”（表示尊重）。
如何说
人们通常会注意你的谈话内容与谈话方式。在给予指引时，你的肢体语言应当表明：
l 这个班次由我负责。
l 我知道我在做什么。
l 我知道你会做好工作。
某某经理在给新员工组织培训时：“今天我给大家进行一次服务培训，教大家一些简单的处理突发事件的技巧。”这句话中指出今天的这个培训由我负责，我要给大家简单的处理突发事情的技巧。
思考：
1、 你在工作中给予指导时，是怎样表达出“尊重”的？
2、 你在工作中是怎样给对方指引并确保对方理解的？
你在指派员工工作。一切进展顺利，直到你请王亮打扫员工餐……他说：“我不做！”他是在无理取闹？还是他没有理解你的意思？你该怎么做？
处理员工的意外反应（对你的指示不接受）
当你在安排员工执行的工作时，如员工说“不！”，或在你给予指引及建设性批评时显得无礼。你该怎么办呢？
从正面的角度看待问题，相信员工是出于好的动机！收集全部信息后，你便能采取正确的行动。你如何做到这一点？如下：
l 询问更多信息。
l 决定行动步骤。
l 如必要，回顾先前步骤。
l 以正面的态度给予支持。
1、询问更多的信息。
保持平静。切勿感情用事！以平静的音调说话，这不是修正行为，而是辅导，所以一定要保持正面的态度。（运用沟通的关键1。表达对队员的尊重，以便寻求他们的支持。以不冒犯对方的正面方式提问。）
询问启发式问题。当你不明白对方的意思时，你需要了解更多情况。你可以问：
l 这是什么意思？
l 为什么？或为什么不？
l 发生了什么事情？
启发式问题是以谁、什么、何时、何处、为何及如何开始的问题。启发式问题使对方能“放开”回答及提供信息，这协助你找出应当采取的行动。
当王亮回答不愿意清洁用餐区时，管理干部问他，“为什么不愿意？”他答道：“我们手受伤了，无法用抹布擦桌子。”现在你知道问题所在，于是……
1、 决定行动步骤。
问题
解决办法
不知道工作方法？
培训
知道工作方法却不能持续达到标准？
通过辅导（包括练习和指导）来改进技能使对方达到标准。
知道工作方法且具备技能，但没有时间或正确的工具？
安排时间和工具。
具备知识，技能，工具和时间，却不愿意做？
再次询问对方是否愿意？若对方依然不同意，则告诉他，你将进行相就的处理。
工作表现问题通常归结为以下四个问题
帮助王亮最好的办法是什么？你会：
A、 请他无论如何去打扫员工餐，但提醒他当心手？
B、 请他做别的事情？
C、 找人协助他？
B或C均可。管理干部应说：“假如我请人擦桌子，你愿意扫地或拖地吗？”王亮表示同意。打扫工作正确、准时地完成了。这就是出色的领导统御与团队合作！
假如你讨论了几种意见，却仅就其中的一、二种达成共识，你将……
1、 必要时，回顾行前步骤。
重述双方认同的意见，然后运用关键3—检查是否理解。管理干部对王亮说：“你在打扫时请告诉我，李洁会帮助你擦桌子。你看怎么样？”你总是想以正面的口吻结束谈话的，于是……
2、 以肯定的话表示支持。
表示你对员工出色完成工作的信心。如，管理人员对王亮说：“谢谢你告诉我你的手受伤了，在李洁的帮助下，你一定能出色地完成员工餐的卫生工作。”
注：关于处理意外反应的其他建议
l 在员工表达其观点后尽快与之交谈，若餐厅正忙，你也许等到高峰之后，不过你必须在当天工作结束前与服务员交谈。
l 如可能，在公共场合谈话。请员工到别人能看到你，却听不见你们谈话的地方，这是指导，而非纠正行为。请在员工工作的地点与之交谈，除非员工发火或无礼。
为何让别人看见你？这对双方保持良好的举止都有利。假如服务员知道别人会看见你们，就不太可能有鲁莽的举动。
l 交流使团队富有凝聚力。切记将工作期间的问题向经理反映，或写在留言本上。事后确认经理是否有疑问，检查你的信息已被接收和理解。
以后的工作中，你将学会如何去做管理人员，如何处理类似情况。总之，最佳办法是在上班期间解决问题。
思考：
在日常工作中你是如何处理员工的意外反应的？
工作进入一半。小王正在真诚友善的接待顾客，而李霞却在不紧不慢地干活，你如何使大家恪守本职并知道做什么？
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