海底捞店长手册 第三章 辅导与支持方法

第四节辅导与支持

辅导是管理上最重要的工作之一，你的目标是辅导团队，使其每天做得更好。

辅导即确保员工具备正确履行工作所需的一切要素：培训、练习、工具、时间及认同鼓励！辅导就是向团队成员表明：你关心其工作内容与工作方式。

工作中，注意员工是如何工作的，他们是否依时工作流程和标准工作。

当员工执行标准时，该怎么做？你认同的表扬，确保员工知道你重视出色的工作。

当员工未执行标准时，该怎么做？给予建设性的批评及纠正，找出员工的错误之处使之明白并改正。

辅导与支持——以认可的表扬表示赞同。

1、明确、真诚地说明员工工作出色之处。运用关键2—传递明确的信息。

1、 说明赞赏的原因。

何时以认可的表扬表示赞同

何处以认可的表扬表示赞同

l 一旦员工或团队有超出期望的表现时。

l 一旦员工或团队达成一个目标时。

l 在公众场合（如为当地文化接受），否则在私下认同。

l 如是有意义的成就，则在团队面前予以认同（如为当地文化接受）否则私下表示认同。

如：

类型

员式工作出色出之处

你对赞赏的原因

个人

张英，你对那桌顾客的老人服务的非常周到，不断的帮助老人捞松软的菜品，她的儿女们非常满意！

这样的话，老人即她的儿女们会记住我们海底捞人情化的服务，下次还会再来。谢谢你！

团队

大家在今天中午的细节服务中做得都很好，我看到大家都在想法给客人服务、加冰块、捞菜等。

这样的工作坚持下去，我相信我们店今年下半年一定能拿到先进分店。

改善

刘娜，你今天的微笑服务做得特别好，看来你今天的心情不错，客人满意率也很高。

良好的心情能使我们更好的服务好我们的客人。

每天上班至少表现一次认同鼓励

你在上一次受到鼓励时有何感受？可能你的感觉好极了！也许你会更加努力的工作，也许你会将微笑传给他人。

你希望员工亦有同感，对吗？

请遵循这样的标准：上班期间对每名员工至少给予一次正面的表扬（纠正）来进行认同鼓励。而且你的语句是明确、真诚的，使每个人了解你重视出色的工作。

为了便于记忆，请记录下来：

以下情况，请保持书面的认同记录：

l 非常重要的成绩，比如服务的推销工作做得很好。

l 该员工提供很大的帮助。比如在你人员不足的情况下主动加班。

l 该员工在今天的服务中受到客人的表扬。

l 该员工今天能勇敢的站出来指出某个员工的不良行为。

l 该岗位上的某此东西坏了，而该员工自己掏钱将其修好或重新买了一个。

先将便条贴在公布栏上，然后存入员工档案。一张书面的记录将帮助你追踪员工的工作，以备评估和升迁时参考。

思考：

1、 想想在你工作中一次工作出色的员工，你是以哪种方式认同表扬该员工的？该员工的工作出色之处是什么？你表扬他的员工原因是什么？

2、 阻碍你认同表扬每一位服务员的原因有哪些？

3、 你在工作当中如何确保每一位员工均获得认同鼓励？

管理人员朱飞看到张林不慎将水滴在地上，而张林却不予理会。朱飞走到张林面前喊叫：“张林，你在干什么？这很危险！”

对于管理人员的这种说话方式，这位员工会有何感受？确保员工理解和依照店内规定标准的最佳办法是什么？

辅导与支持——提供建设性的批评

为成为一名有效的领导者，你必须向员工提供建设性的批评。

l 员工依靠你来坚持标准和指引，你是他们的行为典范。

l 辅导员工正确执行工作将有助于你和团队向每一位顾客传递满意的信息。

关于提供建设性批评的提示：

l 使用关键1—表示尊重。以平静的语调和员工谈话，勿提高噪门。你的肢体语言应表现出你的信任和尊重。

l 相信所有人都出于好的动机。大多数人想将工作做好，为了帮助他们取得进步，你要找到他们无法圆满完成工作的原因。

l 让员工执行该项工作，不要拿来自己做。假如你去做每个人的工作，又如何管理上班呢？

l 这是辅导，不是违纪处分。

正确步骤如下：

1、说明不合格之处。

2、通过询问取得更多信息。

3、决定行动步骤。

4、在必要时，回顾先前步骤。

5、给予正面的支持。

这些步骤看起来很熟悉。步骤4、5是处理员工意外反应的步骤，你在几乎所有关于表现的讨论中都会依照同样的程序来处理，略有不同之处是：

l 开始讨论时，以事实陈述开始。

l 对他人的陈述或行动进行回应时，要以询问的方式开始。

步骤1和2：

1、 说明不合格之处。

l  保持平静，相信员工都出于好的动机。

l 描述你看见的事情，你的言语必须以客观事实为依据。叙述你的所见所闻，不可怒骂或指责员工。

这时你认为员工愿意听到什么？

A、“在你和那们顾客说话时，顾客看上去不太高兴。”

B、“你在和那位顾客说话时，看上去很无礼。”

正确的答案是A。你描述了亲眼所见的事情。B的叙述为什么错了？你指责员工有无礼表现！这不是展开对话的好方法！

请看下例：

A、“你没有把窗户擦干净。”

B、“窗户上还有污渍。”

正确的答案是B。你在B中仅指出了窗户不干净这一问题；而A中你攻击了员工，这会令他产生抵触情绪。

2、 通过询问得到更多的信息？

让员工告诉你问题所在而不要猜测。请用开放式问句询问。

l 为什么？或为什么不？

l 出现什么事了？

l 发生了什么事情？

例如：你早上到店后看到服务员在擦锅圈子，这时是打扫卫生摆台面的时间。

说明不合标准之处：“李梅，现在是擦桌子、摆台时间，你怎么在擦锅圈？”

通过询问取得更多信息：“为什么这会做呢？”李梅答道：“我们需要把锅圈子擦干净，不是吗？”

通过询问得到更多信息：“你说的不错，但是我们不是晚上深夜班在擦锅圈吗？”李梅说：“安排是这样的。但是我们通常早上来后还要检查一遍锅圈，深夜班经常是擦不干净或留几个不擦。”

现在你知道团队出现阶段问题。深夜班没有按照程序来做。我们需要找到原因。

大家都知道该怎么做，但是因为其他原因改变了原有的工作程序或方式

3、 决定行动步骤。

此处你将运用前面学习的四个问题

问题

解决办法

不知道工作方法？

培训

知道工作方法却不能持续达到标准？

通过辅导（包括练习和指导）来改进技能使对方达到标准。

知道工作方法且具备技能，但没有时间或正确的工具？

安排时间和工具。

具备知识，技能，工具和时间，却不愿意做？

再次询问对方是否愿意？若对方依然不同意，则告诉他，你将对他的行为进行处理。

此处你将使用关键2—“传递明确的信息”，你的步骤应当明确而清楚。

4、 在必要时，回顾客先前步骤

如果已经进行了长时间讨论，最好是重复所达成的共识。这便是关键3—检查是否理解。

5、 给予正面的支持。

务必对员工表达出你对他能出色完成工作充满信心。

继续接上述例子，这位在早上来擦锅圈的服务员。请记住，李梅知道如何正确的执行这项工作。

确定行动步骤：“李梅，今晚我们要按规定的程序来做，我会告诉值班经理的，这样你们早上来就不用擦锅圈了，行吗？李梅：“行，其实我们也不想在早上擦锅圈。”

以肯定的话表示支持：“李梅，感谢你告诉我问题之所在。”

关于提供建设性批评的其他提示

l 及时给予建设性批评

——当你看到安全和保全危害时，立即给予制止！

——在没有安全和保全危害且在低峰时间时，立即给予制止及指导。

——在没有安全或保全危害且在高峰时间。简单提醒几句，然后再下班之前尽快与其谈话。

l 如有可能，在公共场合谈话。

在员工工作的地点与其交谈，除非员工发火或无礼或在前台工作，如发生这种情况，请员工和你到一个别人能看见却不能听见你们说话的地方。

某某店经理朱飞看到张林不慎将油滴在地上，而张林却不予理会。朱飞走到张林面前喊叫：“张林，你在干什么？这很危险！”

张林停下来说：“你说什么？”朱飞“你把油滴到地上，别人看不见踩上去就会滑倒，赶快打扫干净！”张林回答：“可是大堂经理需要我马上将锅送过去。”

朱飞：油滴到地上很危险的，你需要马上将它清洁干净，我来处理锅的问题？

思考：

1、 朱飞应该怎样改变说话方式？

2、 你认为员工对管理者的话有何感受？

     3、你在工作当中遇到这类问题后是如何处理的？这类现象还说明了什么问题？

现在是快下班时间，上班期间出现了几个问题，但大体上进展顺利。客人满意率看来不错，那么你如何确保圆满地完成今天的工作？