9、管理沟通课程文章3 跨部门沟通（2）

9、管理沟通课程文章3 跨部门沟通（2）

本课程文章分为三个部分，以下是第2部分

二、沟通的意义、障碍、原则：

1、沟通的意义：

将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为：

2、沟通的要素：

两人（含）以上相互之间经由沟通的过程交换资讯、观点、意见、情感等，籍回馈以获得共同之了解、信任、激励与行动协调一致。企业沟通的方式有：向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告、公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告….向上：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表……平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、报表…..

3、沟通的重要性：

1) 在管理上的重要性；沟通可以统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标。提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利。相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。强化人际关系，鼓动工作情绪

2) 在家庭上的重要性，

沟通可以增进家庭和谐；婚前的心心相印不一定保证婚后的幸福。造成婚姻上的不愉快，经常是由于一些细琐小事，但通过良好沟通可有效解决。沟通还可以增进心理健康；没有人完全心理健康；促进心理健康是沟通的目标。

4、沟通的障碍

1) 语意的障碍：

语言表达有相当程度的限制性，尤其是观念、感觉的沟通更是如此；由于专业化而产生的一些专门术语造成沟通上的困扰；文书沟通较口语困难；同样的话，但由于场合不同，而造成不同的语意。

2) 地位的障碍：

沟通较向上沟通容易向上沟通不好的因素：属下由于恐惧、自保等原因或上司有不当的行为、观念等。环境因素的障碍：声音、光线、温度。。。。等。

3) 人格因素的障碍：消极、自卑、冷漠、火爆等。

4) 年龄的障碍；代沟；通常年纪较大者与主管沟通好。

5) 学历的障碍和性别的障碍：例如女性通常较敏感、细腻、自我保护；男性则通常粗枝大叶、大而化之。   

5、男女之间沟通技巧：

1）注意自然倾向的差异，在彼此交谈时：女生无一例外看着对方，凝视着对方的脸；男生眼睛环视，只偶而看对方一眼。

2) 注意反馈的差异,女生：点头发声（是的、呀……）男生：安静的关注说话的人。

3）注意解决问题的差异，女生：希望他人理解和同情。“我知道你很难，但是，你能处理好的。” 男生：更重实效的方式对待问题。“让我们来看该如何解决问题。”  

4）注意分析风格的差异，女生：期望对方同意和支持；男生：能理解对方不同的看法。

6、企业内部沟通障碍：

正式沟通渠道（会议、文书）不畅；

员工沟通的心态与观念不正确；

企业文化中没有鼓励沟通的内容；

员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧。

7、人际关系的误区有：

1）自我限制---我天生性格内向，不善言谈，不善于处理人际关系，本性难移。本性只是难移，不是不能移。如果你认可它的重要性，痛定思痛，像前面提到那位技术付总裁一样，还是可以改变的。

2）把人际关系当成对立的：你好，我不好；我要成功就要打垮别人；损人必损己，善恶终有报，利人必利己，共享必共赢。3）死要面子活受罪，自尊心强的人，面子不能轻微受损。所以必须放下面子，才能善于沟通，并善于处理好人际关系。

4）人善被人欺---善待人，反而被人欺压。正确的做法是善待所有人，按特蕾莎修女说的去做：“即使你是友善的，人们可能还是会说你自私和动机不良，不管怎样，你还是要友善。你今天做的善事，人们往往明天就会忘记。不管怎样，你还是要做善事。”在我人生的经历中，人善被人欺的情况是极少数见的。

5）善于表面功夫---认为卑贱谗媚者才能搞好人际关系。有这种想法的人还为数不少，他们错误认为要处理好人际关系，就只能去拍马屁说假话讨好别人，他们也不屑这样做。但据我几十年对人生的观察的结果是：对人热诚才是与人良好沟通和可处理好人际关系的关键点（沟通之本），沟通技巧只是沟通之标。热是热情，诚是诚恳。凡是沟通或处理人际关系的高手，都是用热情和诚恳去彻底和永久的打动对方。而那些善于表面功夫的人，只是暂时让别人感觉很好，长期交往后，会让别人感到厌恶。

8、注重自我与满足“自我”是人的本性和天性。

为什么要么与人共情，为什么要换位思考？科学研究发现：人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物；人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值；人希望透过别人的赞赏以满足自己；人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人；人的自我满足了就不会对人采取敌对态度、；人常有意或无意的保护、满足“自我”。

9、部门合作与沟通有哪些不良症状如下：

部门之间正式沟通渠道（会议、文书）不畅；部门主管沟通的心态与观念不正确；企业文化中没有鼓励沟通的内容；缺乏一些企业中常用的沟通技巧。

合作与沟通不良给企业带来的危害：职能部门之间对立、冲突。跨部门之间彼此抱怨、关系恶化；员工士气低落，工作效率低下，组织氛围低靡。

三：跨部门沟通要点—：尊重和欣赏。

1、问题讨论：一个人最关心的人是谁？

A自己；B 自己最亲的人；C 自己最爱的人。

启示：答案是C；，每个人可以拿一张其中有A/B/C的相片，你第一眼看的那个人一定是你自己。如果你连自己都不关心的人，也不可能去关心别人。

2、自我与满足“自我”；

人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物；人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值；人希望透过别人的赞赏以满足自己；人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人；人的自我满足了就不会对人采取敌对态度。

人常有意或无意的保护、满足“自我” 。能自我肯定，自我接纳的人才能接纳、尊重别人，也才能得到别人的接纳、尊重；经常以正确积极的思想来自我暗示以改变潜意识增强自我概念。

3、沟通的要诀：

发自内心的微笑; 态度殷勤有礼，礼多人不怪;切记三字经：谢谢，对不起，请！待人热诚，热诚是能感染人和环境的;表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任；注视对方，并于心中认为他是最重要的人；言语行为上使对方感受到你对他有好印象；

真心诚恳地称赞，称赞是多多益善，百听不厌；勿自夸，“谦受益，满招损”；真诚关心别人；勿喜欢批评别人；正面肯定对方：接纳，激励，重视

4、人际关系中最重要的5个字：

我以你为荣； 4个字：你的看法？3个字：是否请…；2个字：谢谢！最不重要的一个字：我；不说我说什么？说我们。