35. 找到问题、制定战略，然后，睡上一觉--危机管理流程

找到问题、制定战略，然后睡上一觉

--危机管理流程

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思维境界有多高，我们就能飞多高。樊登读书的朋友，你好，欢迎来到志凌广告思维课。今天，我们就继续围绕这一话题，看一看建立危机管理体系的流程步骤。

未雨绸缪--顾客只会原谅有准备的人

世界上没有不犯错误的商家。经营一个品牌，无论你多么小心，多么谨慎，总是不可避免的要走几步错棋。作为一个生意人，如果还没有见到过把你骂得无一是处的差评，并不能证明你做得够好，只能说明：你的体量还太小。古人云：“好事不出门，坏事传千里”，在信息爆炸的今天，这更是一条铁律，面对突如其来的危机，只有一个办法，那就是“做最坏打算，尽最大努力”。

所以，公关危机团队作为一个品牌内部的“救火队”，必须做到未雨绸缪，在一切风平浪静的时候，提前预想各种可能出现的危机，早早准备出应对的策略。

既然危机管理如此重要，那么我们就一起来了解新媒体时代的危机应对流程，它主要分为三个阶段，分别是：危机预警、危机应对、危机修复和形象提升。

危机应对流程的三个阶段

第一阶段：危机预警

在新媒体时代，处处潜藏着意想不到的危机，能在危机发生以前就想办法解决它，防患于未然，那是每一个品牌都希望的。“预防是解决危机的最好方法”，不过要想建立危机预警机制，只靠一些小设计还是不够的，必须要建立一套系统，这个系统需要由六个部分组成。

第一部分，是危机监测及预报。这是指利用大数据技术，搜寻潜在网络危机，建立组织信息监控和危机预警系统,实现全面信息监测。

第二部分，危机分级。指的是对信息进行分类，针对不同的组织伤害程度设定不同的预案措施。

这里需要注意一点：我们对事件实际情况的评估和分级，应该是理性的，是根据法律法规进行定性的，但是舆论的分级，是要根据公众的情绪的反应来定，一个事件、一个危机，是否有足强烈的刺激点，会多大范围内引发公众的情绪反应，这才是舆论定级的基本标准。

第三部分，是启动官方自媒体及媒体矩阵公关。这一部就是让企业经营的微博、豆瓣、哔哩哔哩一类平台上有影响力的官方号展开公关。

除了内部建设，建立适合自身发展的有效外部关系网络也同样重要。正所谓：一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮。

建立危机应对系统光有这些还不够，你还要建立日常危机演练机制。像我所熟知和服务的企业组织，往往是成立危机小组，每个月都要组织最新舆情热点的分析学习，同时进行模拟演练，选取同行在近期发生的危机事件，假设是自己企业发生的事，然后模拟进行上下沟通，传递信息，制定方案，策划文案，最后模拟传播给相关媒体、自媒体。养兵千日用兵一时，只有平时准备充分，关键时刻才不会措手不及。

除此之外，有条件的企业应确立新闻发言人制度，最好保证新闻发言人培训全员化。

第二阶段：危机应对

了解了如何建立完善的危机预警，接下来，我们来看看在实战中处理危机的两项关键内容：

第一点，制定媒介策略。

这种策略要结合前面所讲的“媒体矩阵公关”来使用，一旦危机出现，品牌要成立临时记者接待机构，由专人负责发布消息，集中处理有关的新闻采访，主动提供权威资料，通过新闻发布会等形式，及时将组织对危机事件所采取的应急措施、补救方法、善后处理的对策，主动告诉媒介;如遇到新闻报省失真、失实,应及时联系指出，并以最快速度给予更正。

第二点，道歉的艺术。

在上一节课中我们讲过，处理危机时，道歉要绝对真诚，毫无保留，既不要做辩解，也不要请求原谅，道歉就是纯粹的道歉，如果要总结其精髓，那在于一个字：狠！一定要舍得对自己狠下刀子，道歉的言辞一定要足够辛辣，让所有的观者“解恨”，当你把自己骂得足够狠，让所有人都解气，这道歉，才真正能够起到作用。

第三阶段：危机修复及形象重建

一个品牌经历过危机之后，通过合理的调整和整改，也可以获得重生的机遇，这其中只有八字真言，“浪子回头，立地成佛”。

总结

好了，讲到这里，这节课的主要内容就差不多了，下面我们来总结回顾一下本节课的内容：

任何企业都会犯错，危机管理的主导思想，不仅是要将错误消灭在萌芽阶段，同时还要考虑：如果问题真的出现了，该怎么办。这个思路的精髓，就是：做最坏打算，尽最大努力。

危机管理的流程，基本上可以分为三个步骤：

第一步骤，建立危机预警，未雨绸缪，这方面的工作是由六个部分组成的，分别是：危机监控与预测，危机分级，启动官方自媒体及媒体矩阵公关，发展外部关系网络，日常危机演练机制，培养并确立新闻发言人制度，这些工作都需要从危机尚未出现的时候就开始着手准备。

第二步骤，应对危机，需要遵循我在上一节课中讲过的四个基本原则，在此基础上，还需要特别注意两点，第一，积极的建立媒介策略，第二，在道歉的时候，拿出百分之二百的诚意，把力道用足，不要有任何保留。

第三步骤，危机修复及形象重建，这一步的重点，仍然是要端正态度，要让公众意识到：你是实实在在从错误中反省，并且愿意为帮助其它企业、其它个人重蹈覆辙而做出贡献，这样一来，你的品牌才算真正从错误中得到了正能量，才能成为别人眼中的“回头浪子”。

有了以上基本流程的保障，面对危机，我们基本就能够自如的应对了。

人生征途上，广告思维36计是你的战斗机，我是志凌，是您有20年经验的资深机长。我们，飞得更高一点。下次课我们不见不散！