05. 根问题界定：这到底是什么问题？

提问驱动思考，答案终止想象。你好，我是关苏哲，欢迎收听《关苏哲·有效提问30讲》

上节课我和你分享了 “发现问题，比解决问题更重要”，你知道了问题的本质是期望与现状出现较大的落差，要发现问题，就需要知道理想目标是什么？目前现状在哪里？差距在哪里？

今天开始，我将和你介绍提问框架6步法的第2步：根问题界定。

根问题特指根源问题，是藏在表象背后的真正问题，那什么是根问题界定呢？根问题界定就是对发现的问题提出进一步要求，你要发现问题背后的本质根源问题是什么。

先讲个小笑话，比如有人跑来过告诉你你先生和闺蜜掉水了，你先救哪个？

答案不是谁不会游泳先救哪个，你至少应该先思索下，为什么他们俩同时掉在水里，故事背后的故事是什么？如果你知道，或许你一个都不想救了：）这个笑话就是告诉你根问题界定的重要性，遇到事情不能马上出招，而是先要发现问题背后的问题。

还记得我在发刊词提到的写字楼电梯慢，需要漫长等候的案例吗？

仔细思考一下，电梯慢只是表面现象，是症状，电梯慢导致的业主等候时间长，才是表象背后真正的问题。所以写字楼大可不必更换电梯，只要在电梯旁边放个镜子，或放个分众广告屏，就可以降低业主等候时间长造成的焦虑。

管理学巨匠彼得德鲁克曾说：没有什么比正确回答了错误的问题更加危险!

要找到正确的问题，你就要清晰地界定好什么才是根本问题，否则再正确的解决方案都是无效的，这是对资源的巨大浪费。

所以，解决问题前，先要发现问题。而要发现问题，就得从根问题界定开始，提问正是根问题界定最关键的方法。

分享一个狮子头引发的案例。   

有次我去交大连锁EMBA班授课，有个学员是淮扬菜传人，在扬州开了数家餐饮连锁，主要以卖狮子头为核心的餐饮产品。

在我准备讲解根问题界定这个知识点前，我邀请他上台和我互动，我叫他小李，在15分钟内，我一共问了小李12个问题，促进他自己去找到问题的解决方法，接下来我将与我的伙伴为大家演绎一下当时的对话：

关：目前你的连锁店中，有没有哪家餐饮店生意不是很好？

李：有

关：生意不好的主要原因是什么？

李：因为这个店不卖狮子头，卖一个我不熟悉的轻奢类的产品。

关：是不是不卖狮子头，生意一定不好？卖了狮子头生意一定达到理想目标？

李：不一定

关：那卖轻奢品类的这个新店，达到月均多少营业额能让你满意？

李：至少不亏吧

关：你认为这个轻奢店生意不好的主要核心原因是什么？

李：主要是我不懂轻奢类定位的餐饮产品，我只熟悉卖狮子头。

关：那你接下来提升此店业绩的解决方案是什么？

李：找到外面懂轻奢产品的专业团队来管理此店铺。

关：根据生意业绩=流量*转化率*客单价*重复购买率，你认为这个店最缺什么？

李：客流量

关：客流量分为新客流量和老客流量，主要是哪个流量不够？

李：新客流量不够

关：为什么新客流量不够？

李：因为这个店选址有问题，它在一个新开发的商业区里，附近还没有大量的居民。

关：如果店选址有问题，那改卖狮子头能吸引大量新客吗？

李：不一定。

关：新客人基本都不知道你卖狮子头，如果新客路过店铺，但他之前都没有吃过你的狮子头，那他凭什么进店来吃呢？

这时候，小李没有马上答复，而是在思考

我接着提问：如果店铺选址是生意不好的主要原因，那么你请专业的轻奢团队就一定能把生意业绩提升上去吗？专业团队能解决选址问题吗？

小李又陷入沉思。

你是不是已经发现了，在整个对话过程中，我并没有给予他一个建议或答案，但最终这样真实的问答效果引起在座所有学员的深思，根据课后学员问卷反馈，关于根问题界定这个知识点是那次课程中大家最大的收获。

结合上面的案例，你应该可以明白，以后当遇到他人问你问题的时候，你不要急着给答案和建议，而是应该先通过提问的方式，去探索对方问题背后的真正需求，否则大部分对话都是无效的。

问题来了，如何通过提问来发现问题背后的本质问题呢？

现在就教你根问题界定的6个提问方法

我的中欧校友刘滨，他在问题界定这个领域也有积极的探索， 有次他推荐我利用纽厄尔与西蒙所创造的“问题空间”（problem space）方法来界定问题。

在此基础上，我结合自己在教练工作中和学员互动的经验，今天分享你根问题界定方法，我还是用上面狮子头的案例帮助你理解。

你可以看上面这张图片，如果别人有困惑找你，你不必也不应该马上给予建议， 而是可以通过以下6个提问启发对方思考，帮助他找到真正的本质问题：

1、你所需要解决的问题是什么？

这是关于问题现状的提问。小李有个店铺生意不好，因为这个店铺没有卖小李最擅长的狮子头，而是卖了他不擅长的一个轻奢新品类。具体而言，你可以通过以下的每个小提问，来了解对方所需要解决的问题是什么。

l  这个问题为谁解决？

比如店铺生意不好的问题是帮店长解决？还是帮小李？谁更关心这个问题？

l  你能清晰定义关键词吗？

比如生意不好，具体指什么？生意指收入还是利润？不好是什么意思？目标是什么？离目标差多少？

l  你说的这个问题，到底是症状还是根本问题？

生意不好，应该只是症状，生意不好背后真正的问题是什么？通过上述案例，你知道真正问题其实是选址不对。

2、你为什么需要解决这个问题？ （也是问题现状）

之所以不要马上给予他人建议，一个重要原因是，或许这个问题根本不重要，不值得聊。所以在提出建议前，你先要判断这个问题有必要大家坐下来聊。判断的标准主要是问题的严重程度、发生频率高低。

比如小李的问题需要立即解决，否则这个新店铺开着就一直亏钱。

3、如果问题得以解决，你期待的理想结果是什么？

这个提问是 指问题的目标状态。提问，一定要先提问目标，在给出建议前，务必先和对方针对目标达成共识，脱离了目标，任何建议都是无效的，因为目标不同，方法就不同。

所以我问了小李，如果卖了狮子头，生意就一定好？或轻奢新品类需要卖到多少就能达到预期目标？结果小李说至少先不亏损。

4、这个问题可能包括哪些子问题？ 

这个提问是问，问题的构成和提问因素间的相互关系。换句话说，就是问阻碍目标达成的核心因素是什么。

比如生意不好的因素可以是流量、转化率、客单价、重复购买率，所以当时我追问小李到底是哪个子问题主要影响生意？结果小李说主要是新客流量不够。我听了后追问他，为什么新客流量不够，关于如何可以发现根因，有很多不同提问方式，比如连问5个为什么等，这个我将在后面的课程里详细讲解。

这里提醒你，解决方案一定要和达成目标的核心因素相关，否则方案就无效。与其说找不到解决方法，不如说你还没有发现问题的根因。

5、你曾经尝试过哪些解决方式？效果如何？其他人或组织呢？

这个提问是在问问题可能的解决途径是什么。

在上面的例子里，如果没有有力提问，这个轻奢店未来可以改卖狮子头，或者找个懂轻奢的专业团队继续经营。当时我只是在现场问了小李本人，如果是在小李公司里，我还会问其他高管和店长对这个问题是如何看的，因为针对同一个问题，每个人的看法不一致。只有站在不同利益相关方角度，看问题才更客观。

6、这个问题的解决需要满足哪些约束条件？

 约束条件分为内部和外部，内部约束条件往往指你解决问题所需要的资金、人员、时间、业务流程、标准规范、政策支持等，外部的约束条件有法规、政策、专利等。

举个例子，假设增加客流的方法是做广告，但是没有钱做广告，这个建议等于白说，或者小李即使找到了懂轻奢的专业人士，但如果对方不愿去扬州工作，或者开价很高，而小李无法承担，那专家也不会来扬州工作，这些就是约束条件。

很多人提出建议的时候，往往不会去思考这个建议背后需要付出的代价是什么，这是不对的。这样的一堆建议都是浪费时间，因为做不到。

要点小结

这节课，我用一个狮子头案例，让你了解到通过提问，就可以帮助你发现真正本质的问题，也就是界定根本问题。

以后遇到同事求助你，请你不要急于回答一个问题，先要通过6个提问的方法把对方的问题界定清楚，这6个有力提问将启迪对方自己寻找答案，而非直接给予答案。

这6个提问是：

l  你所需要解决的问题是什么？

l  你为什么需要解决这个问题？

l  如果问题得以解决，你期待的理想结果是什么？

l  这个问题可能包括哪些子问题？ 

l  你曾经尝试过哪些解决方式？效果如何？如果换作其他人或组织会怎么解决的呢？

l  这个问题的解决需要满足哪些约束条件？

今天的课程就到这里，感谢你收听。下节课，我们将学习提问框架六步法第3步：“根因确认：为什么会出现这个问题”。

本期思考

有个下属找你，他有个问题需要你解决，比如他说，领导，我想提升本月客户成交率，需要你给我更好的折扣优惠，以及促销品，另外需要5万元做网络广告宣传，你看是否可以批准？听了今天这一讲，你将如何有效和他沟通呢？ 欢迎你在留言区和我互动。

提问改变人生，让我们一起探索提问的魅力！这里是《关苏哲·有效提问30讲》，下节课，我们再见！