04. 发现问题：出现了什么问题？

提问驱动思考，答案终止想象。你好，欢迎收听《关苏哲·有效提问30讲》。

上节课我分享了 “什么是好问题”，不恰当的提问打击别人，而好的提问，是以友善的方式引发他人思考，让对方主动担责去解决问题。这节课你将开始学习第二模块“提问框架6步法”，我们先学习第1步，用提问来发现问题。

我想先请问你，在平日生活中，如果心脏感觉不舒服，你是会先去医院检查，还是直接去药房自己买药？

相信大部分人都会先去医院，因为只有先寻求医生了解自己到底得了什么病，才能对症下药。

然而，在工作中，很多人习惯于在还没有发现问题前，就直接着手解决问题，结果往往会徒劳无功。

还记得盲人摸象的故事吗？每个人都以为自己所摸到的就是一整只大象，因此各执己见，争论不休。无法发现问题的人好比是盲人，看问题片面，一叶障目不见泰山。

先分享一个案例，你可以一起思考下。

有个宠物行业的标杆企业，这些年业绩增长不错，但有个别分公司业绩却比去年同期下降了50%。有一次，我们去这个企业做研讨，CEO Alex的核心困惑是：如何可以提升分公司经理的能力，从而促进分公司的业绩达标？

过去Alex 也提出过一些解决方法，比如公司过去数月一直在外部寻找能力强的分公司经理候选人，但符合条件的人很少，通过内部培训来提拔个别经理能力，效果也一般。对此，Alex显得有些无奈。

听到以上故事，你会提出什么样的好问题去发现问题呢？

思考10秒钟，好，接下来我来给你一些参考。

其实你可以这样问：

l 整个市场情况发生了什么变化？导致业绩下滑？

l 需要总部什么具体支持，你们可以恢复业绩？

l 业绩要提升，分公司经理应该具备什么能力？

l 业绩下降，对团队会造成什么影响？

如果没有发现本质问题，马上直接外面招人，或加强对能力不足经理的培训，效果就会一般，因为没有对症下药。

问题无法解决，80%的原因是无法发现问题。所以要解决问题，你必须要先发现问题，作为一个高效管理者，发现问题比解决问题更重要！

那么，为什么管理者很难发现问题？

主要是管理者还是停留在直接解决问题思维上，缺乏提问意识，他们还不了解，提问恰恰是发现问题的金钥匙。

曾有专家针对17个国家91个企业的106位高管进行研究，发现85%的高管认为他们企业不善于发现问题，这个弱点会给企业造成重大损失，不仅无法解决问题，而且还会造成资源的巨大浪费。

毛主席也曾说过“调查研究就像十月怀胎，解决问题就像一朝分娩”。

发现问题的过程是必要且漫长的，需要你跳脱“立即解决问题”的固有思维局限，学会站在更高的维度，俯瞰全局，从而引发思考，发现问题所在。而要做到这点，你要像医生那样，看病前先要提问而非直接开药。

今天这节课，我就告诉你如何通过提问去发现问题。

首先复习下我在发刊词中分享过的“提问框架6步法”

6步依次分为：发现什么问题、这到底是什么问题、为什么会出现这个问题、怎么解决这个问题、哪个方案值得尝试、如何实施方案。

这个6步法按时间先后构成了提问的闭环，你可以在不同时间阶段，用这6步提问方法和团队成员有效对话。

今天，先分享你第一步：发现问题，我将在随后5节课继续教会你剩余步骤。

先来和你说说什么是问题，以及问题的本质是什么。

“问题”这词来源于拉丁文，其原意是“障碍”。

问题的本质是期望与现状出现较大的落差，而且落差原因不明确，最后你必须立即采取行动解决，三者叠加，问题就出现了。

比如上述案例，如果有些地区业绩达成率是95%，就没有问题，但如果只完成50%，你并不清楚真正的原因，而且你又急于解决，问题就出现了。

那如何可以通过有力提问发现问题呢？

很多问题，站在原有的角度是无法被发现的，需要站在不同的角度乃至更高的维度才能发现。

你可以用下面4个方法尝试去寻找问题，我们还是以Alex的案例为背景来阐述。

一、围绕问题的类型，用提问来发现问题

《麦肯锡问题分析与解决技巧》一书中谈到，根据问题的目的和发生时间，可以把问题分为三类： 恢复原状型、追求理想型、防范潜在型。因此，你可以根据这3类问题针对性进行提问。

1、 恢复原状型问题提问

恢复原状型问题是指按时间计算，问题已经发生。遇到这种类型的问题时，解决方案就是要恢复原状。既然现状与过去的状况之间出现落差，你就要从落差中找出问题。

例如，当你听到Alex说个别分公司业绩比去年同期下降50%，你可以这样提问：

什么导致了业绩下降？你们如何可以恢复业绩？

2、追求理想型问题提问

追求理想型问题是指现状不符合期望，因此，虽然目前还没有重大损失，但由于期望得不到满足，所以把它视为问题，解决方案就是要达成理想。比如你可以通过以下提问发现问题：

如果业绩不太好的分公司经理，要在半年内名列前茅，他应该向业绩前3名的地区经理学习和借鉴什么经验？

3、防范潜在型问题提问

防范潜在型问题是指按时间算，目前并还未发生问题，但如果搁置不管，将来就可能会发生问题，解决方案就是维持现状。比如上述案例，你可以这么问：

分公司现在有哪些小问题，如果现在不解决，以后就可能变成大问题？

二、 要对不同的环境因素进行提问

从不同环境提问，就是你要纵观全局，盘点当前业务。昨天的方法无法解决明天的问题，要解决明天的问题，你就要了解企业所在的市场环境。

每个问题都是存在于特定环境中，你要主动思考，一旦环境变化，将出现什么后果。我念MBA时候曾学过一个工具叫“PEST”，就是从政治、经济、社会文化和技术4个方面趋势判断未来。你可以分别这样提问：

从政治角度提问：中美贸易战对你的宠物出口业务有什么具体影响？

从经济角度提问：目前经济环境不好，用户可支配收入下降了，这个对你们产品销售产生什么影响？

从社会角度提问：现在养宠物的年轻人越来越多，我们产品定位应该如何调整？

从技术角度提问：竞争对手的新产品采取了什么新技术，导致了我们客户可能流失到对手那里去了？

三、要对不同利益相关者提问

问题会影响到谁？这些问题是如何影响他们的？比如分公司经理能力不足，就会影响到自身企业、团队成员和终端客户。你可以针对不同利益相关方来提问：

1、企业本身：这些分公司经理能力不足，对企业造成什么影响？

这些影响可能有：不仅业绩差，也会增加反复培训的成本。

2、分公司内部团队成员：对分公司团队成员产生什么影响？

例如，团队成员成长慢，没有绩效，甚至可能出现有些好的团队成员失望离职。

3、企业所服务的终端用户：对我们终端用户会产生什么影响？客户希望改善什么？他们正在抱怨我们什么？

比如会造成不良用户体验，客户会投诉，并可能流失。

四、你可以变化思考角度，用升维或逆向思考提问

1、升维提问

爱因斯坦说过“我们无法在制造问题的同一个思维层次上解决这个问题”。升维思考，就是从更高的维度看，问题处于全局的哪个部分？问题会产生什么样的广泛影响？

比如分公司经理能力不足，你可以按照教练经常用的“NLP逻辑思维层次”工具方式思考。

根据这个工具，环境、行为、能力称为下三层，这是我们可以意识到的层次，而信念/价值观、身份、精神（系统）称为上三层，需要我们不断审问自己的追求。

低层次的问题，往往在高一个层次思考就能轻易找到方法，可倘若在同层次或者低层次寻找解决方案，就会事倍功半。

所以，针对这些能力不足的分公司经理，Alex可以在更高层次升维提问：

l 你加入我们公司希望实现什么梦想？你要做到什么职位？

l 你为什么有这个梦想？什么样的信念让你有这个想法？

l 为了实现你的梦想，你应该具备什么能力？

这些提问就会帮助你从根源上发现分公司经理能力不足的原因。

2、 逆向思考提问

逆向思考提问，就是从相反的思考角度提出问题。

比如Alex的案例，如果用逆向思维该如何提问？当时现场有个人这样问他：

l 如何可以通过建立完善的内部人才培养体系，从而降低对分公司经理的能力要求？

这个提问立即引起了Alex 的深思，让他用全新相反的角度去看待问题，让他认识到了自己的认知盲区：原来过去Alex 一直死磕于如何提升人的能力，而或许搭建人才成长体系才是他更应该考虑的核心问题。好苗需要好土壤，土壤不好，好苗也很难成长。

好了，今天和你分享了如何通过提问去发现问题，下面小结一下今天的学习要点。

问题无法解决，80%的原因是无法发现问题。所以要解决问题，你必须要先发现问题，作为一个高效管理者，发现问题比解决问题更重要！

而管理者无法发现问题，主要是缺乏提问意识。学会发现问题，你就要跳出自己固有认知的思维局限，要升维思考去俯瞰全局，只有站得高，才能看得远。

问题的本质其实就是期望与现状出现较大的落差，要发现问题，你需要先知道理想目标是什么？目前现状在哪里？差距在哪里？

那如何通过提问有效发现问题呢？你可以围绕问题的3种类型、产生问题的不同环境因素、不同的利益相关者、和变化思考角度，用升维或逆向思维等4个方法，通过有力提问去发现问题。

好，今天课程就到这里，感谢你的收听。

下节课，我们将学习提问框架6步法第2步：“根问题界定，这到底是什么问题？”，你需要在一堆发现的问题中，找到问题背后的问题是什么。

现在，我们来到了今天的本期思考环节。

l  不少公司的产品其实并不比同类产品更出色，但它们却大获成功，如果你站在客户需求角度而非只是产品角度升维思考，你会有什么新发现？欢迎你结合实际经验，在留言区和我互动。

提问改变人生，让我们一起探索提问的魅力！这里是《关苏哲·有效提问30讲》，下节课，我们再见！