06. 根因确认：为什么会出现这个问题？

提问驱动思考，答案终止想象。你好，我是关苏哲，欢迎收听《关苏哲·有效提问30讲》

上节课我分享了 “根问题界定”，意思是在众多看起来错综复杂的问题中，去发现本质问题。你要知道，问题界定错了，后面所有的努力都将白费。

今天给你带来提问框架6步法的第三步：根因确认，为什么会出现这个问题？

确认根因，就是找到问题形成的根本原因。如果你连产生问题的核心都找不到，就很难提供针对性的解决方案。

比如你头痛去医院看病，医生给你开了止疼片，你吃了几天药，觉得自己头不再痛了，就把药停了。结果药一停，眼睛却又开始疼痛，这是什么原因呢？

其实引起头疼真正的原因（啊），可能有很多。比如，可能是你新配的眼镜度数过高，导致视神经疲劳，又或者是你最近睡眠不足，经常熬夜等等，这些原因都会引起头疼。

要想真正治愈头疼，应该是查找引起头疼的根本原因，而不是盲目吃止疼片。如果只是围绕问题的表面症状提出解决方案，那么问题肯定还是会再次出现。

再举个工作上的案例:

老郭是一家连锁店铺的总经理，管理很多线下门店，但他发现今年不少门店的业绩，相比去年出现了明显下滑。于是老郭就召集相关人员开了个会，团队成员七嘴八舌，总结起来也就谈了业绩下滑的（这么）几个原因。

A.     现在店员任务重，工作时间延长了，员工接受不了加班

B.     店员今年几乎没有任何培训

C.     员工稳定性差，老员工流失

D.    人力资源部限制各店铺录用新人，要管控编制

E.     店铺服务人数不足

F.     店铺数量今年急剧增加，团队服务能力跟不上

G.    店铺客人多的时候，由于店员都很忙，就无法认真接待每个客人

H.    生产跟不上，好卖产品断货了

听到了这么多的原因，你是不是有种晕乎的感觉？你认为哪个才是根本原因？如果你是老郭，你又打算如何制定下一步的行动计划？你会先解决什么问题呢？

今天这节课比较烧脑，但在实际工作中你经常会遇到，所以请你保持专注，我带着你一起探索下，如何通过提问来发现问题的根因，进而更高效地解决问题。

你或许很想知道，在实际工作中，我们该如何通过提问来做根因分析呢？

别着急，这节课我会带你一步步展开。根因分析一般可以分解为以下3个步骤：

第一步: 先询问目标和现状的差距是什么

我在“提问框架6步法”的第一步 “发现问题”中提过，问题的本质是期望与现状出现较大的落差，了解具体落差是发现问题的关键。

在上面的案例中，如果你是老郭，你可以这样向团队成员提问:

l  今年业绩比去年同期下滑，请问具体下降多少？

l  业绩有很多细节指标，请问具体是哪些指标没有完成，差多少？

如果这样问，你会收获一些具体的信息，比如：

l  今年收入和利润率比去年同期下降了30%；

l  25%左右的门店业绩出现下滑，尤其是华北地区的店铺

l  新客数同比下降20%，老客户重复购买率下跌了35%

通过这样的问答，你就会对业绩下滑这个问题有更细致的了解。

第二步:你要识别出潜在驱动因素，先做横向分类排序，再做纵向深入分解

注意，这个非常重要：驱动因素就是导致问题发生的潜在因素，这些潜在因素就组成了导致问题发生的原因。这句话听上去比较绕，怎么理解呢，就好比销售收入少的驱动因素可以是客流量少、转化率不高、客单价低、没有重复购买等，这些因素组合在一起，就造成了销售收入少的原因。如果找不到潜在的驱动因素，那么，想要提升销售收入就会无从下手。

现在，你可以拿出一张纸，我们尝试把刚才案例问题的驱动因素在纸上画出来。你需要列一张清晰的框架图表，帮助你找到根因。

首先，你在纸上画一根横向轴，你要把导致问题的各种潜在因素做水平方向横向的分类，就好比现在扔垃圾先要分类一样。影响业绩下滑的横向驱动要素可以分为人员层面、组织层面和物质层面3类。

你可先参考下面这张图。

然后，你再在纸上画一个纵向轴，把之前的各个因素分别归类到3类要素里

接下来，把你认为有因果关系的影响业绩下滑的各种因素用箭头关联起来。

好了，现在你画的结果出来了吗？

我把上面案例中影响业绩的因素做了整理，你可以参考下面这张图。

关于这个框架图，老郭最少问团队成员3个问题，基本就可以确认根因了。

1、        有哪些类别的横向层面的驱动因素，导致业绩下滑的问题就会出现？

l  比如：人员层面因素、组织层面因素和物质层面因素3个类别

这3类因素是在一个横轴方向上，是并列关系。

2、你们反馈的各种影响液位计下滑的因素，分别属于哪个分类驱动因素？

比如，

l  A因素（工作时间延长）、C因素（老员工稳定性差）、E因素（员工总体数量就没有增加反而减少），G因素（员工工作繁忙，无法认真周到的接待客户）都属于人员层面因素类；

l  B因素（缺少及时的员工培训）、D因素（而公司又限制录用新成员）都属于组织层面因素；

l  F因素（店铺数量急剧扩张），H因素（生产跟上不上，产品断货）都属于物质层面因素

3、        接着，老郭把上述各个层面因素再做纵向的深入分解，重新排列顺序，找到源头根本原因。

老郭可以这样问：

l  事件是按照什么顺序发展的，才出现这个问题？问题发生的真正根源因素是什么?

l  或者也可以这样问，这些因素彼此间是什么关系，什么因素导致了下一个因素？哪些因素是根本原因，哪些只是随后而来的结果因素？

这样发问，老郭可能会收获以下的回答：

l  比如：A因素（工作时间延长），加上B因素（缺少及时的员工培训），会导致C（老员工稳定性差），（而公司又限制录用新成员）D因素，就造成因素E（员工总体数量就没有增加反而减少）；

l  而F因素（店铺数量急剧扩张），加上E因素，就会导致因素G（员工工作繁忙，无法认真周到的接待客户）；

l  因素G，最后加上H因素（生产跟上不上，产品断货），就最终造成了业绩下滑。

如此分析下来，影响业绩下滑的3个因素是：H(生产跟上不上，产品断货)、E（员工总数量减少）、F（店铺数量急剧扩张）、而造成员工数量减少的根因你可以像上述框架图那样继续深究。

第三步、继续探究，不断追问引发核心问题发生的其他可能因素是什么？

到这里，老郭不能满足于团队成员反馈的几个因素，还需要尽可能多地利用提问帮助他们找出更多其他因素，比如：

l  品牌知名度如何？华北市场的用户消费习惯和其他城市有什么不同？

l  华北市场的高管团队管理能力如何？

l  竞争对手采取了什么新的措施？

……

这些因素也可能导致店铺业绩下滑，为了简化目的，这里就不具体画图展开分析。讲白了，在分析问题的时候，不能遗漏任何重要的核心因素。

要点小结

这节课，我向你介绍了“提问框架6步法”的第三步：根因确认，为什么会出现这个问题？

在实际工作中，要通过提问找到根因，可以分为3步实施：

首先询问目标和现状的具体差距是什么，要把一个大问题的差距分解到每一个小问题的差距上。

其次，你要找到问题的潜在驱动因素，你需要从横向和纵向两个维度对问题重新排序和分解，直到发现根因。

最后，继续探究，不断追问引发核心问题发生的其他可能因素是什么。你要不断深挖，追问根源，不能遗漏任何重要的其它核心因素。

今天的课程就到这里，感谢你收听。下节课，我们将学习提问框架6步法第4步：

“策略制定：怎么可以解决这个问题呢”。

接下来我要提出本期的思考题：

假设你的部下向你反应目前团队成员士气低落，他反馈了一堆原因，比如目前团队态度消极，没有晋升机会、很久没有涨工资，部门人手不够、工作环境沉闷、没有学习机会等，你将如何通过提问找到根因？欢迎你在留言区和我互动。

提问改变人生，让我们一起探索提问的魅力！这里是《关苏哲·有效提问30讲》，下节课，我们再见！