应对关键对话,创造顺利人生
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应对关键对话,创造顺利人生

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   喜马拉雅的听众朋友们大家好,我是《一年读完12本英文畅销书》主播Laurence。诚邀大家,在4月23日,世界读书日,参加喜马拉雅423听书节,和我一起读经典好书,学地道英文。为这个特别节目,我要为大家介绍一本非常实用和具有改变意义的书,书名叫做Crucial Conversations, 中文名字叫《关键对话》。


   顾名思义他是一部教人如何讲话,如何沟通的书。这本书在2012年一经问世便高居纽约时报、商业周刊,亚马逊畅销书排行榜首位!该书由四位作者合著而成,他们都是组织行为学领域、以及企业咨询领域的大师,通过跟踪几十年,对过数百万人的研究,写出了这本书。《高效能人士的七个习惯》作者史蒂芬柯维作序推荐!柯维用三个词组来评价书的作者,说他们是superior people高贵的人,great teachers 伟大的老师,and master trainers,大使级培训师。柯维本身在他的7个习惯的第五个习惯中,也教授沟通,但是他认为关键对话这本书,涵盖领域比他自己的更深更广,更宽也更深。


   不止是柯维,很多著名人士也因此书,而受益,并力荐,比如Instagram 的首席财务官Ron Macbee就说:本书帮助我成为一个更好的丈夫、更好的好父亲、更好的兄弟和经理。我真希望能在30年前就读到这本书。对于这本书带来的人生改变,我充满感激之情,真诚地希望每个人都能从中受益。


   NSA JuicePlus+公司创始人 戴夫·希尔说,以前,我一直觉得自己的沟通技巧不错,直到后来到油田工作才发现这里的人有多么粗鲁,脏话满天飞,跟这里的人打交道简直能把人折磨疯。幸好,我读过本书4遍,这本书完完全全地改变了我!我惊喜地发现,无论面对什么情况,现在的我都能成功地和任何人展开任何对话。这本书绝对是我读过的最重要和最有意义的作品。


   为什么在众多沟通类书籍中,这本书如此受青睐和好评呢?我认为本书有三个特点:一是指出我们常见的盲点,比如当母亲给我们做晚饭,问我们,你喜欢吃吗吗?其实他并不是真正在意是否好吃,你如果说,不喜欢,就比较尴尬了,这就是盲点。其实他的真正问题不是你喜不喜欢吃,而是喜不喜欢我。二是并提供许多立竿见影的谈话、倾听、行动技巧。三是辅以丰富的对话情境和轻松幽默的小故事,让我们以最迅速的方式掌握这些技巧。从而获得一帆风顺的事业和快乐的人生。


   我们每个人都会遇到很多关键的对话,比如:向上司提出你精心设计的方案,却被泼了一头冷水。要求下属加班,下属以沉默相对抗;和家人谈开源节流,他却只当是耳边风;要邻居遵守公德,对方却依然我行我素;要你的另一半浪漫些,对方却还是像根木头一样;请朋友还钱,朋友却总是找各种借口推托。这些情况会让我们苦恼,很多人都不知道怎么办,但是我们结合《关键对话》的技巧,应对这些都不在话下。


   我们来见要捋一下这本书的脉络:

   首先,作者给关键对话下了定义,并不是所有对话都是关键对话,只有具备下面三个特点的才算:一是Opposing opinions双方意见相左、二是High Stakes充满风险,也即谈话失败会造成糟糕的后果,三是Strong Emotions谈话人情绪激动。如果一个对话具备这个三个特点,它就很关键了。做得好,受益很大,做得不好,损失很大。比如:当你的老板正在命令你做一件错误的事情而你内心很抵触的时候,当你跟爱人马上要吵起来的时候等等。我们遇到关键对话的概率是很大的,遇到他们的时候,我们一般人会有三种表现:1. 逃避关键对话(逃避);2. 敢于面对,但往往处理不当(暴力);3. 敢于面对,而且处理得当。最理想的情况是第三种,前面两种都是fool’schoices傻瓜选择,即要么逃避,要么暴力。我们大部分人在关键对话的时候都是傻瓜式,要么逃避,要么暴力,这不只是我们能力不足,基因也起了很大的作用。因为对话进行到很关键的时候,我们会分泌肾上腺素,有时候我们气的发抖,或者充满攻击性都是这个肾上腺素在起作用。在面对高压高危的时候,我们的大脑也会把血液从四肢上传,我们要么是武力攻击,要么是逃跑。所以一言不合就动手,不只是教养问题,我们的身体本能也是这么被设计的。不过,在我们意识到这一点之后,我们也不必担心,因为经过训练,我们对于自己是可以掌控的。


   那如何掌握关键对话呢?作者有很多技巧,总结来看,分为五大步骤:


   第一步是要明确目的和动机。

   很多人这点做得不好,比如非常常见的夫妻之间的讲话,妻子很多时候目的是想让对方多体贴一点,结果呢一说话就让丈夫觉得是指责,便因此产生抵抗,从而开始辩解,并把问题反推回来,然后双方就把过去做得不好的事情都拿出来,讲着讲着就吵起来了,这样的话,自己的目的没实现不说,关系还越来越糟糕。


   其实在,面对棘手问题时,关键对话高手是这样关注任务目标的:他们从我做起,因为他们知道唯一能直接控制的人只有自己。他们不会认为自己的苦恼是由他人导致的。因此他们知道,要想解决好双方的问题,只能从自己开始,在自我身上找原因。


   然后他们时刻关注自己的真正目的。清楚自己希望通过对话获得什么,无论出现多少可能转移注意力的情况,都会坚守自己的目标,不会让自己陷入沉默和暴力状态。他们会不断问自己:我在做什么?这样做的目的是什么?” “我想为自己、他人和人际关系做些什么?” “如果这是我的真正目的,我该怎么做?他们也拒绝傻瓜式选择,即逃避或对抗的非此即彼、非黑即白式选择。比如刚才距离的这个妻子,他的目的是让丈夫多陪伴他,结果在对话过程中遭到质疑后为乐战胜对方、惩罚对方,把初始目标忘得一干二净。


   所以,一定留意自己的行为是否是在做傻瓜式选择。有一种方式可以很好的消除傻瓜式选择的影响。即,在开始的时候就说出你希望的目的,明确你不希望实现的目的,然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式。


   第二步:要注意观察,营造安全的对话氛围。

   安全感是指双方都能能畅所欲言,不用担心自己说错,或者说错了会遭受报复和反击。而反之,没有安全感,要么陷入沉默(拒绝进行观点交流),要么诉诸言语暴力(试图强迫对方接受其观点)。最常见的三种沉默形式是掩饰、逃避和退缩。掩饰是指对问题轻描淡写或有选择性地表达观点,比如冷嘲热讽、甜言蜜语和字斟句酌。逃避和退缩就是不再说话,或者玩文字游戏,或者就是轻描淡写无所谓的样子。言语暴力,即试图迫使、控制或强迫对方接受自己的观点,其中控制、贴标签和攻击是最常见的三种形式。控制具体做法:包括经常打断对方讲话,过度强调自己的观点,大量使用绝对性字眼,经常改变话题以及使用指令性问题控制对话过程,我是你的父亲,所以你就得听我的,这就是控制。贴标签:个人攻击,比如说:你怎么这么顽固不化,死脑经,等等这都是贴标签。当出现以上这种情况的时候,对话就不再安全来。对话氛围不好,自然无法好好进行下去。此时则应该:暂停对话营造安全气氛,在必要时向对方道歉,并判断哪种安全因素出现危机。出现危机往往是因为,双方不认同对话动机,比如你在说教孩子的时候,你的动机时希望他好,可孩子会把他理解为对他的攻击。或者双方彼此感到不尊重,比如,孩子反驳你的观点的时候,你觉得孩子是对你权威的挑战。从而变本加厉地修理他。我们应该明确彼此的动机,给予相互的尊重。


   这里有个小技巧,可以利用对比法消除误解。当对方误解我的目的或意图时,利用对比法消除对方的误解。先说明我不希望如何,然后说明我想要怎样。比如再跟孩子对话的时候,可以先说,宝贝,我不希望我的话对你带来困扰,或者让你觉得我在批评你,或者让你难过,我希望我的话能够带给你一些帮助,这样不仅能消除误解,还能营造共同目的,他知道你们谈话的动机时帮他提高成绩。


   第三步:要控制自己的想法,避免在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话。

   我们常说,一个能控制住不良情绪的人,比一个能拿下一座城池的人强大。如果强烈情绪让自己在对话中陷入沉默或暴力,试试下面的方法。


   关注你的行为表现。如果发现自己正在远离对话,问问自己在做什么。 一定要注意是否陷入了沉默或暴力应对方式?然后学会准确识别行为背后的情绪。比如我说这话是因为愤怒吗?是因为我恐惧吗?接着寻找想法背后的事实。到底是什么东西造成自己这样的感受,区别客观事实和主观想法的区别。注意千万不要有似是而非的小聪明式想法,尤其是受害者想法。受害者想法就是,特别敏感,总觉得别人说话一定是针对自己,并且不认可自己深知诋毁自己。我做管理的时候,也会经常碰到这样的人,只要稍微一批评,他们就会觉得超级不被认可,感觉就是针对自己,天就要塌下来了一样。这个时候,不应该觉得自己是个受害者,反倒是应当询问自己以下问题:我是否故意忽略自己在这个问题中的责任?一个理智而正常的人为什么会这样说我?我的真实目的是什么?要想实现这些目的现在我该怎么做?



   第四步:陈述观点时要循循善诱而非独断专行。

   和对方讨论棘手问题时,或是感觉自己可能会强迫对方接受自己的观点时,你应当采用综合陈述法。分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起。然后说明你根据这些事实得出的结论。同时鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法,鼓励对方说出不同甚至对立的观点。这里要注意多做出试探表述,承认这些结论只是你的想法,不要假装是事实。


   第五步要了解如果对方陷入沉默或暴力状态,你能做什么?

   为了帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式,应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心,了解他们的行为动机。比如:你的这个观点很新颖,你能继续讲吗?如果对方还是退缩迟疑,你可以主动引导。 先发制人,对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。比如;你可以说,是不是我刚才的讲话让你觉得自己责任都在你那边?


   如果对方打破沉默分享他的观点时,你可以采用:赞同他们;如果对方的观点有遗漏之处,你可以先赞同你们共享的部分,然后做出补充。而当你们的观点相差甚远时,不要简单地认为对方是错误的,而应当把你们的看法进行比较。


   好了,上面这五点是我对本书第1到第9章的内容总结。本书共十一章,最后两章一个案例分析,一个是平时操练的工具。非常实用。我相信经过我简要的介绍之后,大家对于关键对话这本书有了大致的了解,真心希望大家有时间可以把这本书买来看一看,同事也欢迎大家订阅我的专栏《一年读完12本英文畅销书》和我一起读好书,要知道书籍是我们最好的朋友,当生活中遇到任何困难的时候,你都可以向它求助,它永远不会背弃你。


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