第九章 随机应变--保持微笑，锦上添花

00:02:02:微笑的力量：一个销售案例揭示微笑的价值

00:04:05:"微笑：传递真诚与友好的通过电话回话的方式" 讲话恰到好处，对答滴水不漏。只有会回话才叫会说话。主播多莉为您演播回话的技术。

第九章  随机应变--保持微笑，锦上添花

有人说，微笑是世界上最美的语言，确实如此，在现实生活中，微笑是最容易让别人接受的。微笑是世界上最好的礼物，只要把微笑挂在脸上，就能给我们增添无尽的魅力。超级名模辛迪克劳夫曾经说过，女人出门若忘了化妆，最好的补救方法就是亮出你的微笑。当我们面带微笑与人交流时，可以让我们的回话锦上添花，更具有吸引力。 


00:57 在一次车展上，来了一位穿着朴素的大叔，他走到一个展位，对销售人员说，我想买一辆好一点的汽车。销售人员看了一眼这位大叔，脸上没有微笑，冷冰冰的回答说，你自己先看看有没有喜欢的车型，然后低头开始忙自己的事。这位大叔看到销售人员如此冷漠，连一个微笑都没有，于是失望地走开了。大叔继续在车展上转悠，当他来到另一位销售员面前时，销售人员热情地接待了他，微笑着给他倒了一杯热水，让他坐下来慢慢欣赏。销售人员的微笑就像阳光一样灿烂，让大叔仿佛看见了太阳一样温暖。于是他对销售人员说，我想买一辆好一点的车。销售人员微笑着回答说，没问题，你喜欢什么样的车型？或者让我来为您介绍一下，您看好吗？大叔点头说，可以。于是，销售人员开始介绍公司的主推车型，并在介绍期间面带微笑地询问大叔有什么意见和想法。最后，大叔买了一辆价值两百万的车，并对销售人员说，我特别喜欢你微笑的样子，让我感觉我是受欢迎的。 


02:16 在这次的车展上，你的微笑成功地推销了你自己。在上面的案例中，我们看到了微笑的魅力。销售人员在整个销售期间都面带微笑，使他的回话增添了色彩和魅力。一个简单的微笑可以创造奇迹。可以说，有时候微笑比任何口才都有效。 


02:41 微笑是一种肢体语言，是一种情感语言，更是一种友好的，受人欢迎的情感表达。当我们对别人做出回话的时候，千万不要小看微笑的作用，它能让我们的回话锦上添花。即使是同一句话，面带微笑的回话和面无表情的回话，其结果是完全不一样的。尤其是在一些服务行业，微笑就是一张最好的名片。婷婷应聘一家航空公司的话务员，在面试的过程中得到了面试官的一致认可，最后成功被录取。其实原因非常简单，就是因为他的微笑特别迷人，每当他回话的时候，面试官都能从他的话中听出微笑来。因为换物源主要是通过电话进行航班的预约，取消，更换等工作，所以在面试的时候，众多面试官和婷婷在不同的办公室通过电话模拟了一场航班更换的业务。在整个业务模拟过程中，婷婷始终面带微笑，虽然面试官们没有看到她脸上的表情，但是从她的回话中能时刻感受到她在微笑。面试结束的时候，面试官说，恭喜你被录取了。 


03:59 你的微笑让你的回话充满了生机和温暖。希望你能把这份微笑充分运用到工作中，让顾客通过电话从你的回话中感受到你的微笑。微笑就像一张无形的名片，它不仅能展示我们的脸和信心，同时还能赢得对方的好感。在回话时保持微笑更胜过千言万语。特别是有些问题我们不便回答时，一个真诚的微笑也能让对方满意。 


04:28 但是需要注意的是，当我们微笑时，还要注意以下两个方面的问题，一，微笑一定要真诚。微笑一定要真诚，发自内心。只有发自内心的微笑才是真实的微笑，才能真正反映出我们的想法和态度。如果我们的微笑不是发自内心的，那么很容易被对方察觉出来，虚伪的微笑往往会引起对方的反感。所以真诚的微笑很重要。真诚的微笑可以像雨露一样滋润干涸的心甜。真诚的微笑可以像阳光一样温暖冷漠的人心。只有真诚的微笑才能感染对方，伪装的微笑不仅达不到感染的效果，还可能引起对方的反感。 


05:17 所以我们在回话的过程中，一定要面带真诚的微笑。二，注意微笑的场合需要注意的是，微笑并不是在哪里都可以展露的。我们还要注意微笑的场合。例如，当我们在轻松愉悦的场合下交流时，可以在回话时尽情地展露微笑。但是，如果我们是在严肃的场合下交流，或者在接受批评的时候，或者在参加追悼会的时候，或者是在别人心情不好的时候，最好不要微笑。 


05:52 不合时宜，不合场合的微笑会让对方认为我们不怀好意，甚至引起别人的厌恶。