深层聆听：内功修炼之核心根本

喜马拉雅轻学堂的朋友，你好，我是闫秋华Connie Stephens，欢迎收听《教练型领导之道、术、智》。释放潜能、赋能成长、达成结果！今天，跟你分享的主题是：深层聆听是内功修炼之核心根本。

前一段听了个关于辞职的段子：当被问到辞职这个话题时，60后和70后的反应是：“我为什么要辞职啊？”80后反应是：“下家公司给钱多，我就辞职”，90后的反应是：“老板不听话，我就辞职。”尽管是段子，但是，也的确反应了当下管理者普遍遇到的问题 – 管理者觉得新生代不好管，新生代觉得管理者即不尊重他们，也不聆听他们的心声和想法。

金庸老先生笔下描绘了非常多的武林高手，个个都有自己的天下无敌的功夫。而且成为盖世英雄之前， 他们都要经历夏练三伏，冬练三九的考验。其实，要想成为教练型领导，也和练功颇有相同之处，也必须掌握一些关键的能力，你需要刻意的训练和练习，并且不断的提升和反思，这样，直到有一天，才可以练得真经，做到游刃有余，大道无形。

当然，教练型领导的所需要具备的能力也有许多。这次的学习，最主要的分享3项核心能力：积极聆听、有力发问和有效反馈。这3项能力相互支持，相互作用，相辅相成。另外，这3项能力的前提基础就是彼此之间的相互尊重。下图为教练型领导的核心能力。今天这一讲，我就先跟你来探讨一下深层聆听。

（ 教练型领导的核心能力）

深层聆听的能力

深层聆听的能力是教练型领导所必备的关键能力。同时也是许多企业对管理者和员工胜任力素质模型中重要的核心之一。在我们服务的客户中，几乎无一例外可以看到“沟通能力”会出现在他们的胜任力模型之中，而且是至关重要的能力。其中有效聆听又是沟通能力的关键环节。人们一直有个误区，往往认为只要有两只耳朵就能够聆听了，实则不然，听得见和听得懂完全是两回事。

在沟通中，聆听是准确接受和理解信息发送者意图的关键步骤。因为文化背景、知识结构、语言、组织能力、性格、经验等等因素的影响，每个人的表达方式和沟通方式也有所不同。所以要想清楚掌握对方的信息和真实意图，唯有积极有效的倾听。聆听的结果是对方认为你听懂了，你才真正的懂了。

那么怎样定义积极聆听？积极聆听是一种完全聚焦于员工所说出和没有说出的内容，根据他的意图来理解他所陈述的意思，并且支持员工自我表达的能力。在繁体字中，“聽”是个典型的象形字，意为：“以耳为王，借十目以观，系乎一心”。在聆听时，需要用耳、用目、有心。另外，在这个字中，还有一个“王”字，代表把说话的那个人像帝王来对待，充分尊重对方－专注、专心和参与。那么如何才能达到正真有效的聆听呢？在这里，我想与大家分享一个“五位一体”的聆听模型。

（五位一体的聆听模型）

（1）用“耳”聆听

用耳朵来聆听对方的内容信息有三个层次：第一层，聆听对方内容的完整性和对方的用词，倾听对方都说了些什么； 第二层，不仅是倾听语言文字说出来的内容，还要倾听言外之意、玄外之音和只可意会不可言传的内容；第三层就是用耳朵聆听对方的语音语调，说话的速度和观察非语言行为来获取对方的真实意向。多年前，我有一位同事，绝对属于知性气质美女。在与人交谈时，声音非常之悦耳动听。但是，有一天，她接到一个电话，不知另外一端说些什么，却听到她的回答是这样的：“生气？谁说我生气了？我一点都不生气！”，然后，就将电话啪的一下就关断了。如果从内容上来讲，她想告诉对方，我没有生气。但是从她的语音语调和动作来看，她已经怒发冲冠了。后来才知道她当时正处在情感危机中，这样的表现也非常之正常。

（2）用“目”聆听

用眼睛来倾听就是要善于观察，察言观色，对方所处的状态到底如何。俗话说：“耳听为虚，眼见为实”，就是说只片面地接受语言信息，而忽视对方的非语言表达，就会使我们得到的信息不完整。当对方言行不一致时，你可能要花点时间来看看到底发生了什么。有一次，我和客户，一个德资化工企业的高管，有个教练约谈。我们约在上海越洋广场4楼的一个咖啡厅里。10点钟到了，我的客户也准时到了，但从他的言谈举止之间，我观察他到他心事重重。于是我就问到：“今天到底怎么了？我感觉你现在有心事。”于是，他告诉我刚刚去医院做了体检和化验，结果并不理想。接着，我们就现探讨了关于健康的话题，而并不是我们计划中关于工作的议题。用眼睛来倾听，可以让你更多的来观察对方的身体语言和体察隐形却有重要的信息。而这些内容往往是非常关键的。

（3）用“口”聆听

杨澜有本书叫《我问故我在：杨澜访谈录》，这本书上整理和编辑她所采访的节目汇总。不仅是她，所有高质量的访谈类节目的共同特点是他们都会提出高质量的问题，然后让被访谈的对象畅谈他们的故事。采访者只是一个载体，通过他们的提问来发掘关于他人的故事以及背后的意义。

上帝造人时，给了我们两只耳朵和一张嘴巴。意思就是让我们多听少说。在繁体字“聽”中，“一”代表的就是闭上的嘴巴。当你倾听时，闭上嘴巴，别打断对方，这样才能听到完整性。但这并不意味着你任何话都不讲，毕竟沟通是个双向互动的过程，沟通中也需要给予相应的反馈。在对话过程中，用口倾听有两层含义：第一，用一些象声词来表示认可和确认。比如在倾听的过程中，会用到“哦，啊”或点头让对方知道你在聆听。这种过程不断的确认会让对方感到轻松，觉得你能真正听懂他，理解并尊重他。这样，对方更容易表达自己的思想，同时也更有助于建立你们之间的互信关系。第二，沟通过程中，我们往往需要通过反馈信息和提问等方式来保证沟通的畅通。所以我们会在倾听中提出问题。一般可以提以下四种问题：1）核实澄清：目的在于核实对方的信息， 比如“我的理解是这样…… 您的意思是……您所说的是不是这样 ……”； 2）鼓励继续： 目的是鼓励对方继续讲更深层的意思和了解更多信息， 如“还有呢？”，“结果呢？”，“接着又怎样了？”等等； 3）征求看法： 如“关于这个事情，你的看法如何？”。4）升华意义：“这件事情对你的影响又是什么呢？”“展望未来，你又有什么想说的？”

在沟通过程中，多听少说，我想20/80法则也可以应用如此。用20%的时间说，最主要用来提出有力的问题，而80%的时间，关注并倾听对方的声音，他的所思所想。

（4）用“心”聆听

多年前，苏芮有首歌叫《牵手》，红遍大江南北。正是用心倾听和用心感受的过程。

因为爱着你的爱

因为梦着你的梦

所以悲伤着你的悲伤

幸福着你的幸福

因为路过你的路

因为苦过你的苦

所以快乐着你的快乐

追逐着你的追逐

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英文中有两个词，“sympathy”和“empathy”。前者是同情，比如对方如何处在伤心的状态，你深表同情，这是sympathy；而后者则是移情、同情、同理心，源于“人同此心，心同此理”这句成语，意思能够设身处地站到对方的立场和视角来体会感受，并体会另外一个人的情感的能力。能够理解对方的情绪状况 - 开心、喜悦、困惑、沮丧、无助、悲伤等等。用心聆听就是能够感受着对方的感受，能够换位思考，将心比心，心领神会的那种同理心。对方能够感受到心与心的联结和深层次的对话。

（5）用“脑”聆听

在对话和沟通过程中，倾听是为了理解对方的正真意图，而理解之后，我们要追求沟通的结果。所以，倾听之后需要头脑来做出细致的分析以及采取后续的行动。这样才能达到沟通的目的。

深层聆听是教练型领导的最主要的能力之一。当你能够做到真正的聆听，你会将关注点从自己转向聆听的人，你就能够放下自己的评判，敞开心扉，带着好奇的听对方的想法、故事、视角、原因、情绪等等。然后，聆听之后，还能够聚焦你们之间互动，共同创造新的思想、想法、认知等等。真正的做到五位一体的倾听。当他人感受到他被倾听、被理解了，你才正真的听懂了。

在结束之前，邀请你做一个关于倾听的练习：在家里，层次聆听你的孩子或另一半说10分钟话，感受一下在这个过程里你有哪些察觉和发现，同时也感受一下对方的变化。或者找出工作的场景，聆听同事或下属也可以。大家可以试试看哦！