32、职业生涯软实力3—如何化解职场矛盾冲突（上）

什么叫冲突：个人之间，团体之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法而产生的矛盾，这种矛盾的激化就叫冲突。

冲突划分的“二，四，六” 

 按大类别分，冲突有两大类别：好的和不好的

好冲突我们叫“建设性冲突”，比如双方的目的一致，只是由于解决途径或方法不同而引起的。可能是有益的：

   能产生出新颖的想法；

   迫使人们找寻新的途径

   长期存在的问题得以显现并解决

   使人们纠正自己的观点

   激发兴趣和创造力

   有机会测试自己的能力

不好的冲突我们叫“破坏性冲突”，因双方目的根本都不一致引起。它可能是有害的

   给人们带来挫折感

   使人与人之间产生距离感

   产生猜疑和不信任气氛

   员工或部门都只维护自己的私利

   不愿同团队一起发展（主动或被动地）

 导致员工流失

  按人群分，冲突有四种类型（本章节侧重第二个）

  个体内部冲突Intrapersonal conflict（脑子里俩小人儿打架）

 人际间冲突Interpersonal conflict（同事间，你和客户间，你和上司或下属间，等）

  团体内冲突Intragroup Conflict（部门内部）

  团体之间冲突Intergroup Conflict（两个或者几个部门之间）

  按冲突级别划分，按冲突的“紧张度”来分为六级

  轻微的意见不合或误解（常见）

  公开地质疑或者挑战他人（微博常见）

  肯定性的言语攻击（客服接到某些客户电话）

  威胁及最后通牒（某员工被辞退，要挟人事部要自杀）

  侵略性的肢体攻击（公交车上让座不让座而动手）

  公开致力于破坏对方（有些艺人在公开渠道对“对手”艺人造谣诽谤等）

冲突的原因可能有如下几种：在需要、目标和价值观上有分歧；期望值和最终的结果出现偏差；言谈、动机、行为、境遇等方面存在理解上的偏差等

一、处理冲突的四项基本原则

  承认它，正视它

  先救火，但事后必须找到火源

  建立规则、程序和范例

  学会倾听、听重于说

二、处理冲突的基本步骤

  认识冲突的症状

  认识冲突的实质和程度

  调查和理解冲突的根源

  列出可能产生的后果

  列出想要达到的结果

  寻找可能的解决方案

  必要时引进“第三者”

三、处理冲突的模式选择

推荐测试：托马斯-吉尔曼二维冲突模型测试

在本章节我们先看了冲突的各种分类，和原因，以及处理冲突的最基本步骤

结束前我们先把传统观点“冲突是有害的，需要避免的”，转为“冲突是人际交往中肯定会自然发生，不可避免的”，希望能升华为：

职场中的有些建设性的冲突，是提升绩效不可或缺的。

有时候，发现团队没有战斗力了，没新鲜感了，我们还会“故意”地制造一些冲突来提升斗志。

下一个章节我们专门来看看冲突的二维模型的具体使用方法。