12 管理沟通课程文章4赢得伙伴关系（2）

12 管理沟通课程文章4赢得伙伴关系（2）

本课程文章要分为两个部分，以下的第2部分，

7、第四种  面对外部——怎样赢得客户的伙伴关系
亲和力：一种让客户信赖／喜欢／接受你的能力；一种使人“一见如故”的能力。有亲和力易生影响力／说服力：为什么顾客转介绍有用，因为已有亲和力存在

8、客户伙伴亲和力的建立 ：

情绪同步（让你具有一种方式或心态）：从客户的立场看／听／感觉事情，设身处地，同理心

语调和语速同步（表象系统）：视觉型／听觉型／触觉型

生理状态同步（镜面映影法）：让客户看到你的表情、姿势、坐姿像他一样，他会很快喜欢你，所以你需要去模仿你的客户

语言文字同步——使用客户常用的“口头语／流行语／专业语等；先认真听常用的“口头语／流行语／专业语

合一架构法--对方提出负面信息，不能直接反战对方，不能用“但是”、“可是”，会让对方不舒服，易生对立情绪；要用“同时”影响力更大

将单子转给与客户类型相似的客户

讨论  客户伙伴关系建立必须靠吃喝送礼？

关系营销、价值营销、服务营销、技术营销，它们的作用是依次降低的

传统意义上的吃喝，只是关系营销的一种基本的方式，却不是核心的客户关系，真正的关系营销就是信任营销，只有信任，营销才能继续，项目才能拿下，合同才能签定。

9、信任营销是客户伙伴关系的根本

相互信赖的关系居于理想关系的首位。是在合作过程中，通过双方的诚意，长期积累的一种相互依赖的关系

“价值双赢”“双赢关系”重在“双”非“单”，应该拿出足够的诚意建立这种关系，重在长远而非一时

“可持续性的”也是衡量客户伙伴关系的重要指标之一

1) 客户伙伴关系发展的四种类型

外部人：不能满足客户的个人利益，也不能满足客户的机构利益

朋友：能满足客户的个人利益，不能满足客户的机构利益

供应商：不能满足客户的个人利益，但能满足客户的机构利益

合作伙伴：既能满足客户的个人利益，又能满足客户的机构利益

2) 客户伙伴关系的建立也是一场婚姻

象经营婚姻一样经营你的客户伙伴关系

婚姻的成功取决于两点：找个好人 ;自己是一个好人.

10、第五种  面对供方—怎样赢得供应商的伙伴关系

与供应商融洽相处的重要性：

1）现代双赢关系模式

制造商对供应商予以协助，帮助供应商降低成本、改进质量、加快产品开发进度

通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易/管理成本

长期的信任合作取代短期的合同；比较多的信息交流

2）与供应商建立新型伙伴关系　　　

对于传统的大批量生产，组装厂与零件供应商之间是一种主仆关系。选择供应商的标准是在供应商保证达到设计要求并按期交货的前提下，价低者胜出。组装厂为了获取更多利润，采取让供应商之间竞争的办法来降低成本。供应商不仅得利很少，而且还可能像一个雇工一样被解雇。它们没有长期合作的打算，也没有改进品质的积极性。

在JIT生产方式下，选择较少的、合格的供应商，并与之建立长期的、互利的合作关系。只有建立长期的关系，才便于解决品质问题。合格的供应商具有较好的设备、技术条件和较好的管理水平，可以保证准时供货，保证品质。

第三单元  团队间的工作伙伴关系

1、团队伙伴关系的基础

多了解其他部门的业务运作情况；多学习其他部门的业务知识；凡事应站在整体利益的立场考虑问题；对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些；从自己做起，从现在做起。

2、团队伙伴间的冲突

冲突：企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张

冲突的必然性：任何时候把两个或两个以上的人放在一起都会产生潜在的冲突

有时工作上的冲突是围绕着怎样把工作做好而产生的，并不是负面的，反而是积极有效的，是很正常的现象

3、团队冲突过程第一阶段：认知和个性化

认知：当潜在对立和不一致显现出来后，表明冲突问题明朗化。
 情绪因素：消极的情绪会导致问题的简单化处理，甚至降低信任感；而积极的情绪会以一种开阔的眼光来发现潜在联系的可能性，它的解决方法往往更具有创新性，更具有宽容性。个性化的处理将决定冲突的性质，因为这时个人的情感已经介入其中。

4.团队冲突过程第二阶段：行为意向

1)行为意向界于一个人的认知、情感和外显行为之间，它指的是从事某种特定行为的决策。也就是说个人认识到冲突已经发生和采取行为的意向。
(2)只有看一个人的行为意向，才可能了解到他的下一步行为。
(3)有时行为和行为意向之间存在不一致。

5.团队冲突过程第三阶段：行为

冲突的行为阶段包括：冲突双方进行的说明、活动和态度。也就是说，一方有行为，看一看对方如何反映。
冲突的行为带有明显的刺激性，由于判断错误和缺乏经验，有时外显的行为会偏离原本的意图。

6、团队冲突过程第四阶段：结果

①建设性的/功能正常的冲突。能提高决策的质量，激发革新与创造，调动群体成员的兴趣与好奇，提供问题公开、紧张解除的渠道，培养自我评估与变革的环境。
②破坏性/功能失调的冲突，会降低群体的绩效。不良结果有：●沟通不畅。●凝聚力降低。●群体中以明争暗斗为主，目标降至次位。●极端情况下，群体功能停顿并威胁到生存。

7。团队冲突处理技术

①结构性方法：A.职权控制法：管理成员用正式的权威来化解冲突。团队的领导通过官方命令向冲突双方传递希望，利用领导的权威化解冲突。遵循矛盾上缴原则：在部门内由主管领导解决；平级部门间由共同主管出面。职权控制法是一种直接处理的方法。B.存货缓冲法：在上下工序间建立库存，避免上下工序因冲突而出现等米下锅的现象。

②对抗性方法：就是把矛盾摊开进行处理，充分暴露问题的症结。 前提是都有化解问题或合作的意愿，当意见不一致时可以通过谈判来解决，必要时通过第三方隔离的作用减少一方在人员和地势方面对另外一方的威胁；当一方积极另一方冷淡时，中间人需要做大量细致的工作，消除分歧；当一方对另一方的建议作出良好反应时，要适时把握时机，打破僵局，促成合作。

③冲突促进法（主动积极的方式）：决策中有意识的引入两种对立的方案，在对立中找到统一性，使决策更全面。当团队是一潭死水、没有什么争议和新的观念出现时,需要树立一个对立面，以一个方案作为蓝本，在这个基础上鼓励对方从反面，从不同的角度来对这个方案提出批评，而不管这个方案是谁做的，批评意见越多越好，从而多角度全方位寻找方案的不足。

8、处理团队伙伴关系冲突的六个步骤

澄清：冲突是什么？

明确冲突: 用完整表达自己感受/困扰；用积极倾听了解对方需求 ；明确双方的冲突

目标：共同目标是什么？

达成需解决什么问题，达到什么目标的共识 

可供选择的方案。可供选择的方案是什么？

先听对方的，再说自己的；不评判/

  贬低/否定；鼓励/催促对方提供备选方案 

排除障碍。存在哪些障碍？如果障碍排除了，情形将会怎样？

选择：什么样的解决办法符合双方的需求？

评估备选解决方案,  坦诚地说出自己的感觉

认同：解决办法是什么？

决定最好的解决方案，执行、对效果进行追踪评估

7.避免冲突的合作能力

1）积极的参与；2）备有效讨论的能力：清楚表达你的观点；认真聆听他人意见；提一些相关问题。3）尊敬团队的每一位成员。4）鼓励他人提出多样化的观点，不要过早地对观点作判断。5）客观的评价观点，不意气用事。

8、缓解会议冲突

积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示意

自信心，自信的态度有助于你维护自己的权力而不致侵犯他人的权力

清除交流障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语

强调问题，而非人物

决定采取的行动，取得大家的同意，可避免会后的冲突

9、化解团队伙伴关系冲突的步骤

了解和正视冲突；组织内进行如何提高EQ/AQ的培训；组织内进行跨部门沟通的培训；造和谐的企业文化氛围；断修改和完善组织架构和考核制度。

讨论 怎样赢得同事的伙伴关系？

案例 讲师在企业赢得同事的伙伴关系事例分享