11问题的分析与解决

九、现场问题分析与解决

问题的发现与解决

解决问题是主管的重要使命

当今世界，唯一不变的就是变

主管的工作有一部分精力花在维持组织的正常状态

当异常状态发生时，将造成异常状态的原因找出来，并且予以解决，其意义不

 只是解决问题而已，且使异常的部分回复到正常状态，此种作法才是标本兼治之道

何谓问题

所谓问题是对具有问题意识的人，才成为问题具有否定现状的态度，改善的意愿，并运用其综合性的判断力，从现象中抽象出其特质及重点。问题，就是指“应有的状态”和“现状”的差 距。应有状态的内容包括计划、指令、标准、法 令、 想法等。另外也有创造问题。应有的状态与现状一致时，似乎没问题，但如果提升“应有状 态”时，将产生新的问题。

问题的类别

问题的最常用的两种分类方法：依掌握问题差距分类法和问题所在层次分类法

依掌握问题差距分类法：救火类问题 发现类问题。预测类问题

问题所在层次分类法：业务层次的问题。管理层次的问题战略层次的问题

主管重点执行事项

以事实真相告知部属，使其产生迫切感

使部属产生使命感

培养吸收资汛和处理信息的能力

具有愈挫愈勇的认识

开拓部属的视野

协助部属建立自我成就感。

解决问题的方法

解决问题的方法 对症治疗根本治疗

解决问题的标准程序

分析问题方法

把握问题、现状调查。

问题叙述

QC手法1查核表2层别法或柏拉图3直方图4管制图成推移图

分析根本原因

缩小问题，掌握重点，确认真正原因

确认要因技巧

检讨无设定标准？有标准，是否依标准进行？有标准，但标准是否设定得合理适用？

以柏拉图确认重要原因的影响度    以柏拉图确认时，可连续运用展开，应用不同的层别角度追查焦点。

若要因明确且可采取对策者，立刻进行    依经验及专业作判断，依历史事件启示作判断。

影响度大的要因尚无法下对策时      依特性要因分析，

 确认重要因影响度；用问题阻力因素与助力因素分析影

 响问题的各种要素，并选出其中重点。

制定对策

状况分析

提出对策应注意/具体可行/尽量为内部能力      可解决的对策/活用创造性思考原则/治本而非治标/以经济性、适时性为主要基准/各种风险考虑/看是否符合公司的经营理念、企业文化

决策分析/问题描述/希望达到的标准/有利因素/不利因素/采取的对策/负责人/日期/检查人/结果/﹙图表﹚

实施对策

实施对策

对有关人员进行教导

实施执行，可分阶段实施并在实施过程中做点检，

同时让部属看到实施状况。

检查效果

设定检查的标准：内容、时间点、检查方法、负责人

检查的重点：方法，规范遵守难量度、实施人员的了

解程度、方法的合理性、操作的捷性

效果确认

确认对策是否有效果

是否有其他因素加入

考虑其他方面有无反效果

若效果不佳应重新把握问题，分析原因。

标 准 化

经效果确认后，确定有效，为维护或展开应制作标准

标准化要有具体的作业方法，且操作性强

简单化、步骤化、图表式、做成限度样本

以作业的重点为主，特别注意事项，不能

遗漏事项，必须遵守事项等亦须明确说明

自检及异常处置的方式说明

不与相关标准互相矛盾

发现问题

如何才能有敏锐的观察力：

具有责任感

对工作认真

加强专业能力

广阔的视野，多学科知识

不受常识左右

相反的常识

具有发现、解决各种问题的经验

发现解决问题的思考方法

基本的想法

整体的看法

不被先入为主的观念所拘泥，坦率观察

做根本的、重点的思考

分类思考

依据数字来思考

经常意识再前一个目的

相信绝对能解决问题。

发现解决问题的原则

合理化ECRS原则       

Eliminate剔除Combine合并          

Rearrange重排Simplify简化

廉正快乐原则

廉……成本      正……正确  

快……速度      乐……轻松