38【横向机构】一切为了顾客

音频原文

喜马拉雅的听众朋友，你好，欢迎来到任康磊的人力资源管理课。

上节课，咱们讲了纵向型组织机构的特点，既然有纵向型组织机构，就一定有横向型组织机构。本节课，我就介绍一下，横向型组织机构的特点和注意事项。

横向型组织机构当中，比较典型、比较纯粹的是流程型组织机构。你可以在专栏文稿中，看到流程型组织机构的示意图。

流程型组织机构的底层逻辑是哈佛商学院迈克尔·波特教授的价值链理论。根据对公司价值链和关键流程的梳理，形成以满足顾客需求为导向，以业务流程为中心的组织机构类型。

在流程型的组织机构中，并不强调纵向的管理线，而是采取以横向的流程线为主，以部门职能为辅的管理模式，一切的工作重心，都导向结果，导向顾客。

流程型组织机构是一种实现组织机构和业务流程之间紧密相关的方式。因为这种组织机构是直接服务于客户，所以也曾经一度被视做非常先进的组织模式。

华为、海尔、民生银行等大型的公司都曾经都找过咨询公司，尝试让原来纵向型的组织机构往这种组织机构上转换。但据我所知，他们都没有完全转换成功。

这其中的原因是比较复杂的，当你学完这节课，整体了解流程型组织机构特点之后，尤其是当你了解了这种组织机构的缺点之后，我想你大体能猜的到这种转型为什么会失败。

在流程型组织机构中，大家更强调部门之间的相互配合，更强调怎么把工作做好。在这种组织机构中并不特别强调上下级之间应该怎么管理。只要能更好的服务于关键流程，上下级之间的关系并不重要。甚至只要能做好事情，需不需要有上下级关系都不一定。

这种组织机构有什么优点呢？

优点是能实现组织的扁平化管理，高层的信息，比较容易传达至基层；在这种组织机构内，横向的沟通会变得更加顺畅，能够有效的减少部门之间的扯皮和不配合的情况；

这种组织内的一切努力都是以市场和顾客为导向，能够有效的提高组织运行的效率；这种组织贴近市场和顾客，具有更强的适应性和灵活性。

总的来说，这种组织机构的优点，就是能实现大家都为了做好事情，都为了服务好顾客，都为了能够为公司创造更好的价值而努力。而不需要太多的考虑一些内部的人际关系，不需要过多的考虑一些和价值无关的事情。

但是实际在运用这种组织机构的时候，我们还是能发现很多问题的，也可以说，这种组织机构还是有很多潜在缺点的，主要有三点。

一是流程的设计、确定和修改等各项工作都比较复杂，比较困难；尤其是在大型的企业里面，要完整的梳理出整个业务流程的关键节点非常困难。

我曾经为一家公司做组织变革项目的时候，专门成立了一个流程管理部，来梳理这家公司关键业务流程。那个公司当年有15年的历史，年销售额已经超过百亿。但部门之间的配合非常差。

在流程梳理过程中我们就发现，一是现有的流程非常复杂，要梳理出一整套流程，需要花费大量的时间和精力。

二是梳理流程的时候竟然发现对同一个流程，不同操作人员的理解和操作方式竟然是不同的，也就是原来对这个流程的标准化和过程管控，是非常不到位的。

梳理到最后，发现流程上有一大堆问题。当时我们至少每隔两周，会和总经理交流一次流程的梳理情况。基本上每次和总经理交流的时候，他都非常吃惊。

一是吃惊他完全不知道某件事情的流程竟然是这个样子的，二是他吃惊有些流程竟然有好几种做法，而且完全没有做过程的管控。

第二个缺点是这种组织机构和传统的纵向型的管理方式差别是比较大的，员工对这种组织机构的接受程度可能会比较低。

说白了就是对这种组织机构，很多人是既没吃过猪肉，也没见过猪跑，冷不丁让他按照这种组织机构的逻辑来做事，他心里没底。

还是说回刚才那家公司的案例。当我们梳理完一套流程之后，当时正好在这套流程之下涉及的部门可以做出调整了，我们就先给他们做了调整，作为公司组织机构调整的实验，尝试推广。

当时有的员工原本是属于那个部门的，原本是受部门领导管理的，变化之后，这个员工没有直属的管理者了，他可以直接向更高级的管理者报告，而那个更高级的管理者因为职权较高，平时不会像他原来的那个管理者那样去管他。

我们后来做员工访谈的时候，这个员工说挺不适应的，感觉有点找不着组织的感觉。

你说这个员工骨子里有种奴性，就喜欢被人管也好；你说他没有自我管理的意识也好。反正要推行这种组织机构，并不是所有人都很容易能适应的。他对于岗位工作权责的变化并不是在传统的组织机构里面待惯了的人能快速理解的。

第三个缺点是对员工能力素质的要求比较高，这个其实是和第二个缺点有关。我看过一篇文章，说谷歌的很多员工可以自由分配自己的工作时间，只要他们能完成工作任务就可以，就是弹性工作制的概念。

针对打卡的事，京东商城的刘强东说中国的公司如果不实行考勤，大部分企业不出3年就要倒闭。因为中国大部分企业里面的员工其实不具备谷歌公司员工的那种素质。

谷歌公司的口号是招聘全世界最优的人才，谷歌公司的人才也真的基本都是世界最顶尖的人才了。他们的素质、他们的能力、他们的自制力、他们的进取心、他们的自觉性，恐怕根本不是一般的公司能效仿的。所以我们很难说对某某公司有效的方法，对另一个公司也是用。

最后，我们一起来总结一下本次课程的内容，本次课程我介绍了横向型组织机构的特点。

横向型组织机构的优点有四个，一是能够实现组织的扁平化管理，高层的信息，比较容易传达至基层；二是横向的沟通会变得更加顺畅，能够有效的减少部门之间的内耗；三是一切努力都是以市场和顾客为导向，能够有效的提高组织运行的效率；四是贴近市场和顾客，具有更强的适应性和灵活性。

总的来说，流程型组织机构的优点就是能实现全体员工都为了服务顾客，都为了能为公司创造更好的价值而努力，不需要太多的考虑内部的人际关系，不需要过多的考虑一些和价值无关的事情。

横向型组织机构的缺点有三个：

一是在管理比较复杂的大型公司里面，要完整的梳理出整个公司的业务流程非常困难。很多流程的设计、确定和修改等各项工作都比较复杂，要梳理出一套完整的流程，通常需要花费大量的时间和精力。

二是这种组织机构和传统的纵向型的管理方式差别比较大，员工对这种组织机构的接受程度可能会比较低。传统组织机构的员工是服务与部门、服务于直属领导，但是在流程型组织中要服务于客户、服务于市场，这时候很可能员工将会失去直属上级，很多员工一时难以理解这种工作方式的转变。

三是在流程型组织机构中，对员工的素质要求是比较高的。在流程型组织当中，对员工的评价偏向于他能否很好的服务于客服、服务于市场，能否产生价值，而不是员工的工作时间，所以在很多这类组织中，员工可以采取弹性的工作时间。

然而，弹性也意味着员工需要具备一定的个人素质和自我管理能力。

课程的最后，我想给你留一道思考题：你身边有哪些企业在实行横向型的组织机构？他们运行的效果怎么样？

欢迎你在留言区留言，让我们一起探讨，共同进步。

本次课程就到这里，祝你能够卓越、有效的实施人力资源管理。

感谢你的关注，咱们下期再见。