5、如何设计指标（中）：KPI

让理论通俗易懂，让方法简单好用！欢迎来到和君智道商学，我是韩铁林。

在上一节，我们讲到了杜邦分析法和EVA，EVA比杜邦分析法在评估企业绩效的层面上更进一层，它不仅仅是评价企业的财务状况，还评价这个企业的投资战略是不是对的，所以它能考核到战略层面的决策质量上来。就像对人的评价，你不仅仅要是一个健康的人，而且还要是做对了人生战略的人，就是说你选对了职业方向，否则你这一辈子都没戏了。所以EVA比杜邦分析法更进一层。但是EVA它也存在问题，就是我只能去看最终的结果，客观上形成了什么样，如果过程中我想去干预，它就没有这个深度。只能像我们赌牌一样，把牌掀开一翻一瞪眼就这结局了，过程中，你没有办法去干预的。为了解决这个过程干预的问题，那就必须在考核的模式上提出新的方式，这就是KPI。

KPI顾名思义叫关键业绩指标，我用一张图和一个故事来呈现。一张图就是鱼骨图。

我相信这个图大家都比较熟悉了。鱼头代表我们要去哪，中间的龙骨是主线。代表如何到那，它有几个关键的因素，我们把它叫一级因素，每一个关键因素，用一根鱼骨表示。在一级关键因素底下还有二级的驱动要素，鱼刺就越深越长。我们按照层层分解的这种逻辑，就能够画出一张鱼骨图来。KPI就是这种思维。如果大家理解了鱼骨图，你就知道KPI在说什么，他的主要逻辑是什么。

我再用一个故事来说。美国有个大厦：杰斐逊大厦，这个大厦有个麻烦，就是每年政府要花很多钱和精力来维护这个大厦的墙面，因为它的墙皮总是脱落。为什么这个大厦的墙皮总是脱落呢？莫非是环境污染？下酸雨把它给腐蚀了。还是说我们在建筑的时候质量本身就有问题？政府通过很多年的努力也没有解决这个问题。后来下定决心说，我们一定要把这个问题的根给挖出来，把它给彻底解决掉。于是组织了一帮专家来论证，专家研究发现，这个墙皮脱落实际上是因为经常去清洗这个墙皮，清洗的时候有清洁剂，清洁剂对墙皮有损伤，于是它就脱落了。那怎么解决这个问题呢？那就需要找这个背后的原因。专家们就继续分析，为什么需要经常清洗？是因为这个楼墙皮上经常落很多鸟粪。为什么有这么多鸟粪呢？是因为这个地方鸟非常多。鸟为什么要在这个地方聚集呢？因为这个地方有鸟非常爱吃的一种蜘蛛。为什么这个地方蜘蛛多呢？是因为这个地方有蜘蛛非常爱吃的一种小飞虫，于是蜘蛛在这结网。小飞虫为什么在这地方多呢？是因为这个建筑物里面的那个湿度、阳光日照的温度，非常适宜这种小飞虫在这产卵然后孵化。专家把这个问题一路追溯，追溯到这个根源上来。那怎么解决这个问题呢？最后专家们提出了一招。那就是给这个楼的窗户都安上窗帘，然后在日照最强的时候把窗帘给拉上。这样就破坏了原来产虫卵的这个温度。温度不适宜了，小虫子一看这个地方不能产卵，于是小飞虫就越来越少；蜘蛛一看没得吃了，蜘蛛也跑了；鸟一看在这个地方没有什么蜘蛛可逮，于是鸟儿也少了。墙皮上就没有那么多的鸟粪，也就不需要经常去清洗；没有清洁剂的侵蚀，墙皮就变得牢固了。一个困扰政府多年的问题怎样解决的呢？那就是拉上窗帘。这个故事告诉我们的，就是KPI思维。

按照彼得圣吉在《第五项修炼》这本书里面提到的一个观点：企业出的问题，有两种解，一种叫根本解，一种叫症状解。症状解就是我们拿着这些指标折腾了半天，发现对结果没有什么影响。但是这个根本解，只要我们一调整它，就会出现一系列的反应，最终让我们的结果达到预期。KPI思维就是这样的，就需要把企业“要去哪”这个总目标作为鱼头，然后进行层层分解，找每层的驱动要素。哪个驱动要素是最关键的？这要做敏感性分析。最后画出一个层层驱动的逻辑树，就是鱼骨图。我们就在这些骨架上、骨刺上去提取考核指标。

把KPI去跟EVA做比较，我们发现它比EVA更进一步。它开始考过程了，考内部的、干预的过程。如果我们把企业比喻成人的话，EVA它指明了你的职业方向是怎么定的，但是没法再往下考了。KPI就可以考，你为了达成这个职业目标，过程中应该做哪些关键动作。比方说你的职业方向是当一个运动员。这是你的职业方向，怎样才能达到呢？这过程中可能有很多很多的关键动作你必须要做。比如你每天要做哪些锻炼？你的作息必须遵循什么规则？你按照什么样的食谱科学饮食？需要按照一个什么顺序来训练你的每一块肌肉？你参与的这个体育项目，按照什么分解动作一步一步去训练？它得有过程，落到关键动作上，就是KPI考核思维。

从这个意义上来讲，KPI比EVA更进一步，EVA就是考核战略，那KPI不但考核战略，还要考过程。

但是KPI它也存在问题。如果说我们企业里面推KPI考核，你会发现你把你公司的高层弄到一起，说你们分别画一个鱼骨图来说明一下我们公司的KPI，不许讨论。你会发现什么情况呢？老板画出来的鱼骨图和副总画出来的鱼骨图并不一样，甚至差距很大。因为每个管理者，对企业目标可能都能达成一致，但是过程如何实现？关键动作在哪？这个理解是不一样的，认知也是不一样的。所以我们说，运用KPI就像武林高手点穴一样。到底人体的穴位在哪？每个人的解读不一样，点穴的手法页不一样，你就很难统一。这也是为什么我们说推KPI的时候，高层定了一套指标，基层理解不了，中层不愿意去执行，是因为大要认知不一样。如果说你的公司就是一言堂，一个人说了算，那好，老板画一张鱼骨图，就按照这去考核。如果你们是个民主的公司，推KPI实际上非常困难。因为大家很难就一个目标做出同样的分解。

KPI还有一个问题，就是它过于追求那种根本解，就有可能把一个事儿给带偏了。我们说指标不能太多，那好，我就考一个点。比如，我考销售额的增长率。销售人员就冲着这一个指标去了。他为了完成今年的销售额的增长率，可能用了各种手段，最后这个指标完成了。但是结局是什么呢？结局是以伤害了客户的满意度，伤害了明年的业绩的持续性为代价。从公司的角度来看，我们并不希望这样。但是呢，KPI容易把这事带偏。

我讲一个故事，大家就更好理解。网上流传的一个故事。一小伙子住酒店，抽烟把地毯烧了好几个洞。最后结账的时候服务员就说了：“我们公司有规定，一个洞100元钱”。那年轻人说：“太贵了，能不能便宜点”。说：“不能，我们就按这个标准执行”。年轻人想了半天就跟他说：“好，你说的是不是一个洞100元钱”。服务员说：“是，只要是一个洞，就100元钱”。于是年轻人把烟又点着，用烟头把这三个洞连成了一个大洞，然后给了服务员100元钱走了。

这个故事因为很浅显，大家肯定觉得这项指标不合理，但是我们在企业里面用KPI，就容易陷入到这种状态。

这就是KPI存在的问题。如何解决呢？第一，怎么统一大家的思维逻辑，大家在画鱼骨图的时候，不至于画的五花八门呢？另外，当我们在提取指标的时候，在追求这些所谓的根本解的时候，怎样才不至于“挂一漏万”？要解决这个问题，就需要提出新的考核模式。于是平衡计分卡（BSC）这种模式就应运而生了。

我们在下一节来详细的说一说，BSC到底是怎么回事？它和KPI和EVA区别又在哪？

本节的分享到此结束，感谢你的收听！