10、如何让内部客户满意

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本节我要为你分享，如何让内部客户满意。

在平级管理者之间，建立一个什么样的关系，才是最有助于企业发展。我认为应该建立内部客户关系。只有这样，才能把平级管理者之间的关系调整到一个合理的状态，最有效率的状态。对于外部客户这个概念，大家都很熟悉了，也非常好理解，而对于内部客户，却有很多新任的管理者没有建立起这样的认知，所以，我们先说一说什么是内部客户。

一个企业的运营过程，可以理解成是一个价值流动的过程。在价值流里面有三种体现形式：一是信息流；二是服务流；三是物流。举例说明：销售部门向财务部门提供销售情况，提供收款、付款的一些信息，这就是一个信息流。再比如，行政部门向各部门提供办公用品，这是一种服务。这种服务的传递和流动，就是服务流。再比如，原材料经过生产的过程形成产品，在经过仓储、销售、配送到客户手中，实现了一个物的流动，就是物流。

平级的管理者就处在不同的价值流当中，并且他们会互为内部客户。比如在刚才说的信息流中，财务部的经理就是客户，销售部的经理是供应商。因为销售部门要为财务部门提供销售情况方面的信息以及收款、付款方面的信息。而在服务流中，财务部门的经理就是供应商，销售部门的经理就是客户，因为财务部门要为销售部门提供财务上的服务。

所以，我们看到在三种价值流交织的过程当中，形成了各平级管理者的角色，既有可能是客户，也有可能是供应商。这就是我说的内部客户这一概念。

树立了内部客户的认知之后，我们来讲讲，如何让你的内部客户满意。

假设一个大客户来你的公司签订协议，你是个销售人员，你可能的做法是把他接待好，用高档的轿车，亲自去机场迎接，安排高层人物跟他面谈，给他安排好住宿，陪他吃饭观光，给他讲公司的各方面的产品的知识，总之，每一个细节你都会考虑的很周到，这样的话就让这个大客户很满意。这是我们面对外部客户很自然的一些做法。

但是，面对内部客户，我们又应该如何做，才能向对待外部客户一样来对待内部客户呢？让内部客户也满意起来呢？我认为，要想让内部客户满意有三个方面：

第一方面是挖掘需求。

能否挖掘到内部客户的需求，是让内部客户满意的前提。如何挖掘？其实它是一种主动意识。我通过两个模拟的场景来说明如何挖掘内部需求：

场景一：发生在人力资源部经理和研发中心经理之间。他们内部客户关系是这样的，人力资源部经理是供应商，研发中心经理是内部客户，我们看一看人力资源经理是如何挖掘内部客户需求的。

根据公司经营会议上确定的工作计划，研发经理正在想：“下个月我是不是应该招几个工程师”。结果，还没有等他去找，人力资源部经理就已经打来电话了：“老张，根据你们部门的计划可能要增加人手，有没有确定招聘需求，需要我们人力资源部做哪些工作来配合呢”？

我们看到，这个场景里面人力资源部经理就是一种主动服务的意识，主动挖掘内部客户需求的做法。

场景二：发生在行政部经理和销售部经理之间。行政部经理是供应商，销售部经理是内部客户，我们看一看行政部经理如何挖掘内部客户需求。

销售部经理接到了行政部经理的电话：“王经理吗？下一周公司要召开董事会，车辆比较紧张。你们销售部门下一周有没有什么接送任务？这周就把单子给我，我先做好协调，以防耽误了咱们销售部门的事”。我们看到，这也是主动挖掘内部需求的做法。

所以，挖掘需求，其实就是一种主动意识。当你把你的服务对象像客户一样对待，自然就会关注到他们的需求。

第二方面是目标对话。

就是根据内部客户的工作目标，来制定你自己的工作计划。我们举例说明，人力资源部经理通过与工程中心经理进行沟通，挖掘到了这个内部客户在人力资源方面的需求有两个：一是能否在计划时间内招聘到合适的工程师；二是如何把核心的技术人员给留住，别让竞争对手给挖走。这是通过与工程中心经理沟通挖掘到的需求，接下来人力资源部经理又与其他各部门依次沟通，然后确认他们的需求，把所有的内部客户的需求挖掘完毕之后，以此为根据，来制定自己部门的工作计划和工作目标。

我们看到，将内部客户的需求转化为工作计划、工作目标的这个过程，就叫目标对话。其实是供应商和内部客户在目标上要连接起来。

第三方面是考核评价。

有了工作目标，还要保障他的落地执行。如何保障呢？就必须将工作目标纳入到绩效考核评价体系当中。

比如，为了配合工程中心的工作，人力资源部和工程中心已经进行了目标对话，设定的工作目标是什么呢？就是在项目启动前30天要有5名符合要求的工程师必须到岗，这就是一个目标。如何保障它的落实，就要把这个目标纳入到人力资源部的考核指标当中。

除了这种把具体的工作目标纳入到考核指标之外，也可以通过其他手段。比方说，通过内部客户满意度调查的方式，来体现对内部客户的服务质量、服务意识。

通过以上三个方面，就基本上能够让内部客户满意了。

本节我讲了什么是内部客户，在平级管理者之间应该建立什么样的关系，以及让内部客户满意的三个方面，分别是：第一，挖掘需求；第二，目标对话；第三，考核评价。

本节的分享到此结束，感谢您的收听！