38【关系的幸福】冲突如何解决？

喜马拉雅的朋友，你好。我是彭凯平。

在上一讲中，我们谈到了宽恕，这一讲我们谈一谈工作中的另一个很重要的积极心理技巧，那就是解决冲突。

冲突自古以来伴随着人类的发展，发生在人类社会活动的方方面面，从部落冲突、爆发战争，到人际关系中的婆媳冲突、工作中的同事冲突、大学舍友间的冲突、儿童间的冲突、亲密关系间的冲突等。由此可见，人际冲突是人际交往中普遍存在的一种社会互动行为,在人类全部的社会活动中随处可见的现象。

人际冲突也是一种互动的历程。冲突是一个动态、不断改变的历程,采取建设性的做法,冲突可以降低,双方关系得到改善;采取破坏性的做法,敌意可能升高,引发更激烈的冲突。结果如何,要看冲突中双方的互动过程如何。人际冲突不同于个体内部的动机、思想冲突,也不同于有组织的社会群体之间的冲突,而是个体与个体之间的互动关系,是至少两个人之间的社会交换过程。

人际冲突的来源比较复杂，宏观上来说，社会困境（social dilemma）曾被认为是冲突发生的根本原因（Aronson,Wilson&Akert,2005）[1]。就是在决策过程中，由于人们经常无法确定是否能信任对方，往往选择对自己最安全的选项，采取以自我为中心的处理策略，这就有可能使双方的利益都收到损害，从而导致冲突的进一步升级。

Kriedler(1984)提出冲突来源可分为三类:因争夺某种资源引起冲突,因某些个人需求不同引起冲突,因某些价值观或信念引起冲突(转引自Palmer,Jesse,2001)。

人际之间冲突还可以分为，来自个体外部的因素，如对稀缺资源的竞争、模糊的权利划分、利益冲突等；也有基于个体自身内部的因素，如个性与态度的差异、认知冲突、错误归因等；还有内外交互作用的因素，如复合型根源、沟通障碍、情感冲突等。

如果着眼于特定场合中，人际冲突的来源会更加明确。如家庭环境中，年龄和性别是导致亲子冲突的两大因素：亲子冲突的水平随着青春期的成长而逐渐降低，也就是说青春期早期是亲子冲突高发阶段，晚期则相对处于低发的阶段（Furman&Buhrmester,1992）[2]；性别方面，母亲往往比父亲更容易与子女发生冲突，并且母女发生冲突的几率最高(Usita&Du Bois,2005)[3]，而且父母与女儿发生冲突的几率明显高于父母与儿子冲突。可能是由于女孩往往被认为比男孩更脆弱和更易受到伤害，所以她们在生活方面受到父母更严格的控制(Alison&Schultz,2004)[4]

冲突的过程一般都是从潜在冲突到知觉冲突到冲突的行为最后到冲突的结果。托马斯(Thomas,K.W.,1976 )提出了关于冲突过程的模型,认为冲突的历程可分为挫折期(frustration),认知期(conceptualization),行为期(behavior)和结果期(outcome)。但目标没有实现，产生挫折，产生认识，产生行动，产生结果。

传统的观点认为冲突具有破坏性，认为“冲突是不利的,并且常常会给组织造成消极的影响,冲突成为暴力、破坏和非理性的同义词” (斯蒂芬· P·罗宾斯,1998)冲突容易使人们脱离工作任务要求，以“成败论英雄”，进而造成决策偏差或失误。因此管理者的任务是采取各种办法避免冲突，设法协调各方的利益，寻求共同目标，尽可能减少冲突的发生。

另一种近期的观点则认为，冲突是工作或生活的一个组成部分，可以起到有益和更新及创新的作用，是“功能性”的。冲突可以体现活力，帮助人们关注工作任务，增强群体内聚力。因此，应该运用多种手段利用冲突，改进和提高决策质量，增强管理效能。一些心理学家认为，应把冲突分为破坏性冲突和建设性冲突。只有在冲突阻碍达到组织目标时，冲突才起消极的作用。罗宾斯(Robbins,1994)认为对于冲突的评断标准,应该以团体是否获利为主要依据,即使是团体中的个人觉得冲突是负面的,但是若该冲突有助于达成团体的目标,仍然可以视为具备建设性功能的正向冲突。

许多管理心理学研究表明，在许多条件下，冲突具有积极的意义。例如，人际冲突可以分为三类。

（1）任务相关冲突。根据任务类型，可以 把冲突分为常规任务冲突和非常规任务冲突。常规任务冲突对工作效率可能产生负面影响，而非常规任务冲突则由于可以引发深入的讨论，往往会产生创造性的解决方法，从而提高群体工作效率。

（2）情绪性冲突。情绪性冲突往往导致消极作用，但在这方面，也存在较大的个体差异，不同的人在情绪冲突中表现得十分不同。

（3）程序性冲突。这类冲突与群体工作效率具有非线性的近似倒“U”形关系，即在程序性冲突处于中等程度或持续时间中等程度时，对于群体的工作效率具有最大的促进作用；而冲突太多或持续时间太长时，则可能起消极作用。

Johnson& Johnson(1996)认为冲突如果得到建设性处理,有助于青少年与他人的交往变得更为深入而有意义,从而促进青少年发展。建设性冲突的存在对个体的社会发展产生有益的影响。一些学者认为,建设性冲突有助于发展冲突管理的能力(Hartup,Laursen,Stewart,&Eeastenson,1988),可以增强儿童抵御负面影响的能力(Katz,Kramer,&Gottman,1992),加深对家庭规则的了解(Dunn,1988),促进社会理解的发展(Dunn& Slomkowski,1992)。此外,冲突对于个体的社会化过程也具有独特的价值。

冲突的结果不都是坏的，关键是知道自己采取了何种人际冲突处理策略以及它们的心理学意义。

Blake& Mouton (1964)最早将冲突处理区分为五种不同的类型。这五种冲突处理策略是: 1.强迫(forcing); 2.退避(withdrawing); 3.安抚(smoothing);4.妥协(compromising);5问题解决(problem solving)。

托马斯(Thomas,K. W.,1976)提出的五因素模型影响最为广泛。托马斯在满足自身利益和满足他人利益两个维度上,来确定个体究竟是哪一种处理冲突策略。其中,要满足自己利益的愿望依赖于追求个人目标的武断或不武断的程度,想满足其他人利益的愿望取决于合作不合作的程度。

在此基础上托马斯提出解决冲突的五种策略分别是:

1.回避方式(avoiding),就是既不满足自身利益也不满足对方的利益,试图不作处理,置身事外;

2.强迫方式(competing),就是只考虑自身利益,为达到目标而无视他人的利益;

3.迁就方式(accommodating),就是只考虑对方利益而牺牲自身利益,或屈从于对方意愿;

4.合作方式(collaborating),就是尽可能满足双方利益,即寻求双赢局面;

5.折衷方式(compromising),就是双方都有所让步。五种人际冲突处理策略则分别代表了武断性和合作型的不同组合(郝尔雷格尔等,2001)。

青春期是人际冲突策略不稳定的阶段。心理学家认为大学生处于“心里断乳”阶段，情绪性格不稳定。樊富珉（2003）对大学生人际冲突来源和处理策略的研究中，采用问卷法对862名大学生进行调查研究，得出大学生感受到的人际冲突来源,主要有“习惯差异”、“被侵犯”、“认识差异”、“情绪态度”、“制度结构”和“利益争夺”。排在首位的是“沟通障碍”方面,而“利益争夺”方面引起的冲突最少。大学生倾向于采用的冲突处理策略,主要有“合作、折衷”、“迁就、回避”和“抗争”策略。其中最常采用的是“合作、折衷”策略,其次是“迁就、回避”策略,而较少采用“抗争”策略。大学生感受到的人际冲突来源和冲突处理策略的采用,不因性别不同而有所差别。大学生所知觉的冲突来源各层面与冲突处理策略各层面存在显著相关。

国内大学生世界观、价值观还没有定型，并且经过教育后普遍对自己过度自信，而且维护自我的意识较高，但是并未涉及金钱利益，所以“沟通障碍”的冲突来源排名较高，“利益争夺”的冲突来源排名较低。并且中国自古文化宣传“和为贵”，中国普遍处理冲突的策略都是“合作、折衷”，这也与实验验证的结果相吻合。

冲突类型对人际冲突中失望个人效应的调节作用。结果发现：（1）失望个体相比无情绪个体的威胁评价更高，冲突行为更多。（2）冲突类型影响处于失望状态的个体的威胁评价，即价值观冲突中失望个体的威胁评价要高于利益冲突中失望个体的威胁评价；但是冲突类型并不影响失望个体的冲突行为。

这个研究让我联想到了生活中的“垃圾人”，他们长期处在失望、压抑、充满愤懑的心里情境下，非常容易与人产生冲突。而乐观开朗的人，心境平静的人，则不会经常与人发生冲突，如佛教徒、瑜伽爱好者等。

具体的一些建议：

不要：

1、    过早地道歉

2、    回避争论、保持沉默，或者夺门而去

3、    利用你对别人的了解而攻击对方的缺点

4、    引入无关的话题

5、    当厌恶时假装同意

6、    告诉对方他或她自己的感受

7、    通过指责对方所看重的东西，含沙射影地攻击对方

8、    威胁对方的安全

要：

1、    私下争吵，远离孩子

2、    清晰界定问题，用自己的话重复对方的观点

3、    抛开你积极或消极的感受

4、    接受对自己行为的反馈

5、    澄清哪些你同意，而哪些不同意，以及你们彼此最关心的问题

6、    提问以帮助对方表达其观点

7、    等待对方自然平静下来，不要报复

8、    提供让双方都满意的建议

学术的理论其实和生活的哲学是贯通的。冲突就像玻璃上的污渍是客观存在的，而我们是选择破坏玻璃还是选择擦掉污渍取决于我们的处理方式，乐观的心态、积极的处理方式是我们获得幸福和解决问题的前提的手段。我相信古言的“退一步，海阔天空”。退这一步，不仅仅指退让，而是我们改变看待事物的方式。

今天你感到福流了吗，谢谢。我们下期再见！