第三节 洞悉电商零售的前后端价值

添加助教微信：zmi1630，备注喜马拉雅，领取电商干货资料。
上一讲，我们谈到了《电商增长突破的“ 10个步骤” 》的第二步：深度理解线上的消费者

研究顾客之后，就需要明确顾客的典型性行为路径具有什么样的结构性特点，这些动作是如 何对应到自己的店铺的，这就进入了第 3步：《洞悉电商零售的前后端价值》，在这一步， 能让你基本理解店铺本身是如何作用于顾客的决策的，强势店铺和弱势店铺的差别究竟在哪里。

这个问题共分五个点来讲：

1、流量的四个去向

顾客进店的时候，不论访问深度如何，都可能面临这四个方向 1）静默成交 2）静默离开 3）咨询成交 4）咨询离开 顾客的决策依据是什么？顾客发起咨询和品类有什么关系：复杂度、价格 顾客发起咨询的依据是什么？咨询的深浅之分，居于什么原因

流量的去向，完全取决于店铺自身对流量的说服力。 消费者完全是在客服销售人员介入之前，就已经做出了自己的决策。

2、流量去向的承载基础

流量去向的前端：店铺 店铺包括 1）窗口图、标题 2）详情 3）首页 4）结构 5）细节 6）文案 7）整体性流量去向的后端：销售 1）如何开始第一句话 2）怎么回答问题 3）如何提出问题 4）为什么要提问题 5）沟通的松紧度

3、静态前端的一体性

前端的一体性在于顾客有一双圆融的眼睛，会观察单品，还会观察整个店铺详情、首页、文案、细节也不是割裂开来看的 有些店铺是详情优于首页，丧失了店铺的说服力。爆款思维比较强的，容易陷入单品思维中，忽略了对店铺整体协同性的打造。有些店铺是首页优于详情，丧失了单品的说服力，运营团队过于强调店铺的格调，很多的设计元素超出了审美的必要性，也超出了功能的必要性。

4、动态后端的分割性

前端能够比价具体地构建消费者的认知基础，到后端人工介入之后，所受到的影响因素就比较不稳定了。店铺的表现一旦定型，某一时间段之内是稳定的人工销售介入之后，顾客的体感差别会非常大，响应时间无法做到和顾客完全同频同步，但是顾客是没有愿望和义务来理解这一点的。前端的价值在于尽可能弱化后端的介入，简化后端的介入，使顾客和销售人员都显得从容一些。

5、电商运营的轻重缓急

做网店，就像开车上高速路一样。如果发现车子跑不动，就开始琢磨高速公路有没有什么问题，或者琢磨自己的开车技术不够好，或者觉得是不是应该多加点燃油宝，改换98号汽油. . . . . . 五花八门，但是，有一件事情总是容易被忘记。

我的建议是：请进服务区休息一下，仔细琢磨琢磨一下自己这台车，再看看两边超过你的都是什么车。 路是一样的，司机是差不多的，差别在于车。如果你经过仔细分析之后，坚定地认为原因是同行刷单比较优秀，就当我什么都没说。

前后端的概念，其实就是电商的两分法。店铺派和流量派。如果店铺太弱，流量不会来，来了HOLD不住。

前后端的两分法，很清晰地反映了店铺之间竞争的核心是什么，也很直接地反映了消费者在进行线上购物时的主管决策心理和客观行为路径。

之所以讲这个话题，是要引出来一个非常重要的概念：店比人强 店是战斗机，人是飞行员。隔代战斗机之间的对决，飞行员的价值就近乎消失了。人的价值不在于撸袖子拼刺刀，人的价值在于会造战斗机，造别人接近不了的战斗机。人的价值不在于如何找到更多的流量，而在于如何用一个更具有优势的店铺承接和转化 进店的每一个流量。

我还要不断强调一件事情，就是奉劝大家不要挖空心思去找平台的漏洞。平台的逻辑其实也不复杂，就是在营收最大化和生态可持续发展中找到微妙的平衡，这 是平台的经营哲学所决定的。要相信平台有足够的智能能够平衡好这件事情，所以，你可以默认为，平台是没有漏洞的。那些所谓的漏洞，那些所谓的流量泄露，不过是为了确保平台的多样性，多少照顾一下中小卖家的做法。

你的店铺如果足够优秀，平台一定不会埋没你，平台一定会扶持你，一定不会跟你过不去。前提是，在众多同行店铺里，你的店铺有没有受到最广大消费者的青睐。

好，今天的关于“洞悉电商零售的前后端价值”的话题就谈到这里，我们来回顾一下 1、流量的四个去向 2、流量去向的承载基础 3、静态前端的一体性 4、动态后端的分割性 5、电商运营的轻重缓急

我们讲完了洞悉电商零售的前后端价值，前后端的两分法结构就能顺利推导出来接下来我们 需要做些什么工作来配合顾客，引导顾客成交。下一讲是电商突破增长第三步：立刻构建健康的产品体系，这就进入店铺打造的实质层面了。敬请期待！谢谢大家！再会！