封面评论 | 电商退货率不断上涨，平台“宠客”不应是无限度放纵

□蒋璟璟

近年来，电商退货率不断上涨，高企的退货率已成为一些电商平台的突出问题。依据消费者权益保护法，除特殊商品外，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。然而，有的消费者为了获取不当利益，在网购中肆意利用“七天无理由退货”等规则“薅羊毛”，令一些商家叫苦不迭。

电商退货率的走高，近一两年来颇有加速之势。其最大的行业背景，无疑是新一轮高烈度的电商大战。在行业的剧烈厮杀中，“低价化”“讨好消费者”，成为两大主线。降低退货门槛和成本，提升买家“丝滑退货”的便利度，这是电商平台讨好消费者的重要抓手。而与此相对应的，则是平台对卖家的“加压”与“挤拧”。顾客买买买、退退退，乐此不疲。只是网店主们，就叫苦不迭了。

其实，在电商告别高增长进入存量博弈阶段后，平台的运营策略就发生了显著的转向。也即，重新回归了“用户本位”，对卖家的成本、满意度、利润率的考虑，退居其后。也正是基于此，不少网店主纷纷抱怨，“越来越卷，生意越来越难做”。高退货率，只是其中最突出的部分。以女装品类为例，多名不同平台的女装店店主和批发商都表示，退货率从前些年的10%到30%，上涨到如今的60%到80%甚至更高——这一高得离谱的数字背后，乃是实实在在的运输、人力、存储和折旧成本。其对于网店赢利的拖累，可想而知。

的确，网购就是容易“码不准”，特别是衣服鞋帽等商品，还是得上身一试才能判定是不是适合。这是客观事实，而鉴于由此所衍生的预期，一些人甚至习惯了一下子买几个尺寸的同一件衣服，试穿之后选择最合身的那一件留下，其他通通退货——如果说，有些退货确是由商品本身所引发的，比如说尺寸不对、存在色差、质量差等等，那么还有一些退货，则显然是“用户习惯”所导致的。而这，或许是可以避免或者说减少的。

如今真正的问题在于，在平台疯狂宠客的大趋势下，“退货”被作为一项服务福利，被推给消费者。其间，甚至隐约透出力挺、鼓励的意味。平台的暧昧立场，显然助长一种轻率的、冲动的且傲慢的网购风气。一边倒的宠溺与娇惯，让买卖双方的关系失去平等与平衡，这对于电商这门生意的长远健康发展，大概率有害无益。