广东消委会：去年网游投诉64812件，未成年人充值问题仍突出

网络游戏深受年轻人喜爱，但伴随着网络游戏产业蓬勃发展，投诉量多年居高不下。3月14日，广东省消费者委员会发布2023年全省消费投诉六大热点难点，其中提到，2023年，广东全省消委会系统共收到网络游戏投诉64812件，同比增长108.86%，占互联网服务投诉55.94%。其中，未成年人网络游戏充值问题仍然突出。

广东省消委会指出，未成年人网络游戏充值问题包括四个方面，分别为：充值流程存漏洞，未成年人轻易绕过防沉迷措施进行大额充值，家长维权举证退费退款困难；模糊活动中奖概率，设置充值奖励额度，存在诱导未成年人购买道具、礼包等过度消费行为；游戏账号、装备买卖现象频发，账号所有权、财产权等权益归属争议大，发生纠纷调解难度大；盗版游戏、网购游戏软件不发货情况时有发生，游戏内虚假宣传、过度索取个人权限以及游戏周边产品“擦边”等乱象引起纠纷。

案例显示，刘女士8岁的孩子在寒假期间使用家长手机做作业，结果在无监管下通过手机多次玩了某款手机游戏，并通过忘记密码等操作进行免密支付多次进行游戏充值，共计花费6810元。之后，刘女士与该公司沟通，要求全额退回游戏充值费用未果，便向省消委会投诉。经广东省消委会介入调解后，该公司最终同意退还5349元。

广东省消委会表示，未成年人因缺乏自控能力和金钱观念，沉迷游戏并进行大额充值的现象，需要引起各方重视。去年以来，省消委会针对该问题多次召集行业专家、公益律师和有关部门进行深入研究，对多家头部网络游戏公司、软件平台企业进行约谈，督促落实在账号注册、游戏登录、费用支付等环节的身份核验措施，取得一定成效，但因游戏市场发展太快，加上一些游戏公司落实防沉迷主动性不强措施不够，导致相关问题未得到根治，一些痛点难点堵点仍然存在，需要引起全社会重视，持续加强监管监督、引导教育，做好社会共治。