前7月未成年人游戏充值投诉超3万件：退费新规纾解充值纠纷压力

近年来，我国网络游戏产业快速发展的同时，未成年人沉迷网络游戏和非理性消费问题备受关注。

一些青少年沉迷网络游戏，严重影响正常的学习生活和身心健康，不少家长反映强烈。

2024年5月28日，中国互联网协会发布《未成年人网络游戏服务消费管理要求》团体标准。这是游戏行业首个完整的消费管理规范。这意味着，长期以来在未成年人网游退费问题上困扰多方的情况，今后都将有章可循、有规可依了。

当前，未成年人参与的网络游戏行为有哪些特征，其动机和驱动力是什么？就此，新京智库于2024年7月23日至2024年8月6日发起面向家长及年龄已满8周岁但未满18周岁未成年人的网络调查。

调查发现，未成年人在游戏行为上表现出较高的多样性和复杂性。他们接触网络游戏的主要动机是娱乐放松和追求成就感，但也有部分未成年人为了社交或逃避现实压力而玩游戏。而家长在未成年人游戏行为中的影响较为显著，大多数未成年人的父母了解他们的游戏习惯，并会限制游戏时间和讨论游戏充值问题。但也有部分家庭对未成年人的游戏行为缺乏了解和关注，需要进一步加强家庭沟通和管理。

“防沉迷” 取得显著成果

针对未成年人沉迷网络游戏和不当充值网游的乱象，相关部门早已出台多项政策进行规范。

2019年，国家新闻出版署印发了《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，采取一系列举措办法，建成国家新闻出版署网络游戏防沉迷实名验证系统，并实现合规上线运营游戏全部接入，为深入推进防沉迷工作打下了基础。

两年后，2021年8月30日，国家新闻出版署下发《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，明确所有网络游戏企业仅可在周五、周六、周日和法定节假日每日20时至21时向未成年人提供1小时网络游戏服务；所有网络游戏必须接入国家新闻出版署网络游戏防沉迷实名验证系统，用户必须实名注册登录，网络游戏企业不得以任何形式向未实名注册和登录的用户提供游戏服务。

“8·30新规”被人称为“最严防沉迷新规”。据调研机构Niko Partners发布的《中国年轻玩家》报告显示，该新规出台后，中国未成年玩家减少了3900万，未成年玩家中有71%每周游戏时间少于3小时。

之后，相关部门陆续有防止未成年人沉迷网络游戏的相关政策规定出台。

2022年5月，中央文明办等四部委发布《关于规范网络直播打赏 加强未成年人保护的意见》，要求各短视频平台上线“青少年防沉迷系统”，在使用时段、时长、功能和浏览内容等方面对未成年人的上网行为进行规范。

针对未成年人网络游戏消费问题，今年1月1日起施行的《未成年人网络保护条例》规定，网络服务提供者应当合理限制不同年龄阶段未成年人的单次消费数额和单日累计消费数额，不得向未成年人提供与其民事行为能力不符的付费服务。

游戏企业是防沉迷工作的主体，在落实防沉迷中十分关键。

“8·30新规”出台后，腾讯游戏、网易游戏、米哈游等多家业内大厂，均迅速在官方社交平台回应称，将尽快落实《通知》要求。两天内，就已有40多家游戏公司作出类似回应。大批游戏客户端也进行了密集更新，提升防沉迷等级。不少游戏还通过游戏内公告、官方微信公告等形式，对玩家进行了告知，甚至有部分游戏明确提出“不再接受未成年人注册”。

不仅如此，游戏企业也在持续出台、升级各种应对措施。

比如，7月17日，腾讯宣布开展“2024暑期未成年人保护专项行动”，重点针对账号冒用问题升级人脸识别策略。“暑期人脸巡航”将对疑似未成年人的账号模型进行优化，扩大人脸识别范围，加大游戏登录、充值等环节人脸识别力度。同时引入了“防代过人脸巡查”系统，加强“充值”提醒，强调充值行为与充值金额，专门防止家长在不知情的情况下被熊孩子糊弄着过了人脸。

暑假前夕，网易游戏发布“2024年暑期未成年人游戏限玩日历”，并同步启动“暑期未成年人保护专项行动”，全方位护航未成年人暑期上网安全。家长可以通过“网易未成年人护航平台”实时查看、管理孩子的游戏时长和游戏消费，并可设置“一键禁玩”、“一键禁充”等功能，实现对未成年人游戏行为的精准管控。

除了发布游戏限玩日历，网易游戏同步启动了“暑期未成年人保护专项行动”，推出加大人脸验证力度、增设消费异常外呼、游戏黑产打击专项、域外诈骗联合打击专项四大举措，有效强化未成年人暑假防沉迷及社交安全。

一个个政策、举措齐头并进，我国在未成年人保护政策上取得显著成绩。

2023年12月23日，共青团中央维护青少年权益部联合中国互联网络信息中心、中国青少年新媒体协会在京发布《第5次全国未成年人互联网使用情况调查报告》。《报告》显示，过去几年，我国针对未成年人网络娱乐行为的管理体系日趋完善，61.5%的未成年网民认为当前限制游戏时长的管理方式使得自己或同学玩游戏的时间明显减少。

中国音数协游戏工委《2023年游戏产业报告》显示，近一年有28.86%的未成年游戏用户消费减少，消费额渐趋走低，未成年人过度游戏问题得到了有效改善。

游戏研究学者、北京师范大学“游戏的人”档案馆馆长刘梦霏对新京报记者表示，我国在未成年人的游戏防沉迷政策规定是世界上最严格的。“从游戏产业年会的行业数据来看，不管是大型企业、头部企业还是非头部企业，大家都在认真地处理未成年人的问题。”

比如，根据新浪旗下消费者投诉平台黑猫投诉平台数据，2024年1月-7月，在游戏领域涉及未成年人游戏充值的投诉中，有效投诉为30362件，其中91.16%的投诉得到了企业的回复，已完成处理的投诉占比为75.03%。

新京报新京智库的调查也发现，未成年人对现有针对游戏防沉迷、充值等相关管理政策或措施的了解程度较高。受访对象中，有91.58%的未成年人表示对这些政策非常了解和有所了解。这可能得益于近年来政府和社会各界在这方面的宣传和教育工作。对于这些政策措施的效果，超过60%的未成年人受访对象认为，现有的游戏防沉迷和充值管理政策在一定程度上是有效的。

防网络游戏沉迷工作是一项系统工程

有研究表明，在全球范围内，“防沉迷监管难”是普遍现象，许多国家对此做出尝试但收效不大。当前，国外一些主流社交网络和游戏平台虽要求用户上传个人数据，但在一些平台，用户只需输入虚假的出生日期或出生年份，就可以轻松绕过限制。

中国政法大学数据法治研究院教授张凌寒对新京报记者表示，我国今年开始实施生效的未成年人网络保护条例，开创了一系列中国独有的制度措施，比如限制未成年人的游戏时间和消费额度等，这给世界其他国家的未成年人网络保护提供了经验借鉴。

不过，虽然防止未成年人沉迷网络游戏的相关政策陆续出台，游戏企业也推出了相关措施，但是网络游戏沉迷和不当消费充值问题仍然时有发生，这意味着网络游戏沉迷是一个社会问题，需要系统协同解决。

北京师范大学法学院副院长袁治杰教授对新京报记者表示，除了网络游戏中的心理学设计，社会和家庭也是青少年沉迷网络游戏的影响因素。尤其值得一提的是，家长监护的缺失也是未成年人沉迷网络游戏的原因之一。

“特别是留守儿童，他们往往与爷爷奶奶共用手机，甚至需要孩子教爷爷奶奶怎么用手机，爷爷奶奶很难对孩子的游戏行为实施有效的监督。此外，许多家长只在意孩子玩手机的时长，只知道孩子在玩手机、玩游戏，但是不知道孩子在玩什么样的游戏，看什么样的视频，和什么样的人交流。”

新京智库调查发现，在受访的未成年网民中，大多数人认为父母对他们的游戏习惯是了解的，占比68.65%。同时，仍有31.35%的未成年人受访者表示他们的父母不知道他们的游戏习惯，这表明有相当一部分家庭对未成年人的游戏行为缺乏了解和关注。关于父母是否会限制未成年子女的游戏时间，65.52%未成年人予以肯定。

本次调查中，多数家长也承认，偶尔会将自己的身份信息提供给孩子用于游戏认证，其中，以26-45岁这个年龄段的家长比例最高。整体来看，年龄越大的家长越倾向于不提供身份信息。

在袁治杰看来，游戏是一个内容载体，既可能存在色情暴力内容，也可以被很好地用于学科教育和综合素养提升。因此，除了提供陪伴和多带孩子参加线下活动，家长应当积极介入，了解和正确使用防沉迷系统。

“最理想的状态下，家长要能够从内容上介入孩子的游戏行为和其他网络行为，可和孩子一起玩游戏，既能通过游戏增进亲子之间的沟通和感情交流，也能在孩子遇到不良游戏内容时加以引导。” 袁治杰介绍，美国和欧洲很多国家把Xbox、PS这些游戏主机接到客厅电视玩游戏，这其实就创造了一个亲子共玩的空间，家长就算不直接和孩子一起玩，也必然会关注到孩子在玩什么。

实际上，即使是未成年人，玩游戏虽然是其上网的“重头戏”，但并非唯一内容，一些未成年人上网是为了学习而并非玩游戏。《第5次全国未成年人互联网使用情况调查报告》显示，未成年网民在经常利用互联网进行学习的比例达到88.7%。上网玩游戏、看短视频是未成年人主要的网上休闲娱乐活动，经常从事这些活动的比例分别为67.8%和54.1%。

即使是网络游戏，也并非一无是处、完全是“洪水猛兽”，而关键还在于正确的引导和合理的使用。中央财经大学数字经济融合创新发展中心主任陈端在接受新京报采访时表示，网络游戏本身也是一种前沿新型科技产品，可以利用一些功能型游戏产品开展正向的启蒙教育。通过积极有效的引导，把更多的积极因素发挥出来，然后尽可能通过设计来规避它的相对消极的因素，“比方说财商教育，网络游戏就是一个很好的抓手”。

多数未成年人在游戏上的经济投入较少

除了游戏沉迷问题，近年来，游戏充值问题也成为社会关注的另一热点问题。好的游戏体验感或是稀有道具，成为未成年人在游戏中充值的重要因素。

新京智库本次调查显示，动作游戏和角色扮演游戏是未成年人最主要的充值类型，分别占62.7%和44.51%。这两类游戏通过高互动性和深度体验吸引了大量的玩家进行消费。高达85.58%的受访未成年人表示主要是为了提升游戏体验。这说明他们希望通过经济投入来获得更好的游戏效果和享受。同时，获得稀有道具也是一个重要动机，占比为45.45%，反映出玩家对稀有和强力游戏资源的渴望。

但与此同时，游戏充值引发的消费纠纷也时有发生，而且呈现出低龄高额的特点。

据报道，以北京互联网法院审理的由网络消费引发的案件为例，8岁以下的占比为11％，8至16岁占比为77.3％，最小的当事人仅4岁。同时，游戏充值类案件平均标的额为25622.6元，相关案件最高标的额高达64万余元。

针对未成年人网络游戏消费问题，今年1月1日起施行的《未成年人网络保护条例》规定，网络服务提供者应当合理限制不同年龄阶段未成年人的单次消费数额和单日累计消费数额，不得向未成年人提供与其民事行为能力不符的付费服务。这一规定与2019年10月国家新闻出版署发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》中对未成年人消费金额的管理要求相一致。

根据相关法规要求，网游公司纷纷对未成年人游戏充值消费进行限制。

当前，虽然未成年人非理性网络消费问题仍然时有发生， 但中国音数协游戏工委《2023年游戏产业报告》显示，近一年有28.86%的未成年游戏用户消费减少，消费额渐趋走低，未成年人网络使用问题出现了积极的迹象。

新京智库调查发现，在有为游戏充值过的未成年人群体中，绝大多数未成年人受访者表示他们很少进行游戏充值，只有32.92%的未成年人表示他们每月进行一次充值。大多数未成年人每月在游戏上的经济投入较少，54.23%的未成年人每月充值金额在0-50元之间。仅有少数人会进行较高金额的充值。整体上看，这反映了未成年人在游戏消费上的谨慎态度，以及他们在游戏充值行为上的自我控制能力。

对于未成年人在游戏中的充值行为，新京智库的调查还发现，53.88%的受访家长表示不允许子女在游戏中充值，45.43%的家长表示允许但有限制。

对于未成年人游戏充值，袁治杰认为，现行的法律规范已经相对完善。“问题出在如何识别到未成年人冒用家长身份信息充值，这需要家长注意保存好自己的身份信息，用好防沉迷系统。目前也有企业在训练大数据模型，通过判断游戏行为识别冒用成年人身份信息的未成年人并要求进行二次人脸识别验证。”

夯实各方责任，优化“防护网”

近些年来，为了更好地保护未成年人，我国相继出台了防沉迷和充值的政策措施。实践证明，这些政策措施取得了积极的成果。

张凌寒在接受新京报采访时表示，我国现有的严格实名认证制度，和限制未成年人的游戏时间和消费额度等制度，已经做好了未成年人在娱乐游戏领域保护的第一道防火墙。现行法律如《未成年人保护法》和《未成年人网络保护条例》等，为未成年人网络保护提供了法律基础，明确了家庭、学校、政府、社会和企业等各方的责任和义务 。有必要加强对网络游戏内容的审查，确保游戏内容健康适宜，尤其是要推动家校平台联动，推动网络游戏领域未成年人保护规则的体系化建构。

张凌寒还认为，家长应加强对孩子上网行为的监督和指导，教育孩子合理使用网络，妥善保管支付密码等敏感信息。学校和社会应提供更多有益的娱乐和学习资源，减少未成年人对网络游戏的依赖，同时加强对未成年人网络保护的宣传教育。

当然，政策的制定只是第一道防火墙，如何在实践中有效落实这些政策仍然非常关键。

对此，中国政法大学政法宣传与舆情研究中心副主任原平方强调，管理部门应严格执行法律法规，加强对网络游戏企业落实防沉迷措施的监督检查。监管部门需要加大检查频次和力度，对未严格落实防沉迷措施的企业依法依规进行处理和处罚。只有通过严格的监管，才能确保企业真正履行保护未成年人的责任。

中国社会科学院大学互联网法治研究中心主任刘晓春也指出，现有政策在实施过程中仍存在一些难点和短板。例如，未成年人冒用成年人身份进行游戏和充值的问题依然普遍存在等。这种现象表明，家长在未成年人防沉迷方面的责任意识和实际操作仍需加强。

为了解决这些问题，专家们建议，政策制定者和执行者需不断优化和完善现有的防沉迷措施。监管部门应推动建立更加严密的身份验证体系，并在技术上不断创新。进一步推动多方协同落实，形成多元主体共同治理的局面。

网络游戏沉迷是一个社会问题，防沉迷是一项系统工程，需要各方面的共同努力。一方面，政府管理部门、行业、平台要始终把防沉迷作为游戏管理的重中之重，扎实筑牢“防护网”；另一方面，防止未成年人沉迷网络游戏，需要广大家长、老师更好履行监护教育职责，齐抓共管，引导孩子们形成良好生活习惯和用网习惯。