封面评论 | 机票退改签收费畸高，航司降费必须与“二次售卖”成本匹配

□蒋璟璟

长期以来，机票退改难、退改贵问题饱受质疑。一名旅客投诉，她准备购买1月13日从墨尔本飞上海的南航机票，由于看错了时间，错买成1月30日的机票。她在1月1日发现错误，立刻联系航空公司要求退票。距离1月30日整整提前一个月，不会影响机票销售，但航空公司仍要收取她约1500元的退票费，而她的机票全额仅1800元人民币。后续她选择改签，在多次沟通后，依然补了960元的高额改签费。

机票退改签收费贵，为人诟病久矣。从网友分享的案例看，退票往往就意味着“血亏”，在扣去手续费后，实际退回的费用，基本都是“打骨折”。多年以来，关于高额的退改签费用，民航业保持了高度的默契，各家航司默契地维持了这一“蛋糕”。直至最近，这一铁板一块的“行规”，才终于有所松动。比如说，一些航司率先扩大了客票免费退改范围、放宽了因病退改的限制。但总体而言，相关规则的优化还是太慢，利益的让渡还是太少。

超高的退改签收费，在很大程度上说，乃是历史沿袭的结果。在以往相当长的时期，机票售卖较为不便，航司为了尽可能锁定收益，也为了减少退票“二次售卖”的成本，往往设置了极高的退改签门槛，主打就是个“落锤无悔”。而从另一个角度说，过去民航运力整体有限，乘坐飞机出行默认被视作“高消费”，在这种“卖方市场”下，航司有着极强的定价权——高额的退改签手续费，属于不收白不收。

而时至今日，民航业的基本面已然发生巨变。随着供给侧和需求端的快速扩充，平价航空时代早已成为现实。一方面，机票价格平民化乃至白菜化；另一方面，就相对比例而言，退改签费用仍高得离谱。两相对比，更显得后者不合时宜。需要说明的是，在线上票务平台发展成熟之后，航司的销售费用快速降低，特别是对于退票的二次售卖，其边际成本更是趋近于零。此外，在大数据的助力之下，利用动态折扣、精准推送等方式，退票大多能快速重新售出……有鉴于此，继续保持畸高的退改签收费，已经失去了正当性理由。

事实上，民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》早就明确，航空公司要合理确定客票退改签收费标准，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务；要制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签。但从现实来看，很多航司在“合理且包容”和“阶梯费率”两个维度，都落实得很不到位。参照高铁等竞品的退改签费率，民航业就此降费让利，还有很大空间。从某种意义上说，让退改签更便宜，减少了后顾之忧，这对于激发潜在购票需求，必然也是极大的撬动。