公司流程总图

《流程管理》2023.01.21
■ 公司流程总图
在对流程分级之前或至少同时，流程管理部门需对公司的流程总图进行规划。其他部门无法胜任此项工作。这个用来盛放流程的“容器”不一定能够一次成型，但总是可以先做一个雏形，随着流程分级工作的深入，再不断地调整和完善。
那么该如何搭建适合本公司的“流程容器”呢？可以参考APQC流程分类框架，图2-7是一个通用版的流程分类框架，此外目前还有如汽车、电信等10个特定行业的流程分类框架。需要特别说明的是，此框架并非针对特定组织设计，所以贵公司未必能包含所有的流程，当然也许贵公司存在此框架并不包括的特性流程。而且其中有些流程的划分也未必适合中国国情，更不要说适合贵组织环境。比如图2-7中提到的“环安卫管理”，国内组织一般都把其纳入行政管理中，那么贵公司最终制定的流程总图直接称之为行政管理即可。也许贵公司包含6个运营流程和10个管理及支持流程，这很正常。事实上，APQC在金融等其他行业的流程分类框架也不都是5个运营流程和7个管理及支持流程。参考此框架关键在于理解并灵活应用它，千万不可以生搬硬套。

图2-7 APQC流程分类框架通用版

当然APQC的流程分类框架只是提供了重要参考，如果贵公司没有规范和成文的客户服务流程，但是并不代表贵公司没有做客户服务，只是可能很多客户服务工作被分解到各个部门（这同时提示我们，这有可能是未来的优化方向之一），或者此类别的工作没有得到足够重视而已。所以在制定流程分类框架时，仍需要包含客户服务流程类别。这有助于公司关注和重视客户服务流程的建设。
流程总图是否仅有APQC这种表达方式呢？当然不是，表达方式是可以多种多样的。你可以使用波特价值链图表达，也可以使用更加特性化的图。图2-8是某公司的流程总图。

图2-8 ××公司流程总图

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