聚水成涓 谱写青年篇章 保定分公司营业员徐梦影

我是徐梦影，是来自保定的营业厅店长。入职5年的时间，我从营业员到店长，岗位在变，但为客户服务的初心一直未变。5年的坚持，万号表扬、锦旗、表扬信已经记不清有多少，我的服务事迹多次刊登保定晚报。这些荣誉是对我5年付出的肯定，也是对我今后工作的鞭策。

所在营业厅因地处位置较特殊，周边老旧小区居多，居住多为老年人，因为老人接受新鲜事物的能力比较低，办理业务的时间要长、沟通的难度要高，所以一些同事，看到老年客户会有些犯怵。但是，我却不这么认为，老年人，本就该享受到特有的照顾，可能因为从小跟爷爷奶奶相处的时间比较长，对老年人格外的亲切。为了能够更好的服务老年人及特殊群体，我在营业厅特地准备了老年人休息区，准备了轮椅、拐棍、老花镜等工具。

我始终认为，爱都是相互的。记得一位经常来办业务年纪稍大点的阿姨，知道我们中午都是点外卖，就一直不厌其烦的告诉我们，外卖不健康。第二天中午，这位阿姨竟给我们端来一盒热腾腾的饺子！当时我心里不仅仅是感动，而是一种温暖，就觉得被爱的感觉，真好！

另一件让我印象深刻的事情，发生在7月23日中午。那天我正在营业厅受理台席，整理资料准备交班。一位客户走向台席，询问能否办理补卡业务。我回答可以，并询问客户是不是机主本人，并提醒客户出示身份证。客户面露难色，表示：自己并非机主本人，也没带证件。我耐心地向客户解释，办理补卡业务，需要机主本人到场。“有没有其他的办法呢？”客户着急的问，经了解，机主年龄较高且行动不便，所以无法出门办理。在得知这一情况后，我决定放弃午休时间，亲自上门，为机主办理补卡业务。烈日当头，赶到老人家中已是大汗淋漓。

在办理过程中，因为实名制比对需要有向左转头，向右转头，眨眼等动作配合，老人年纪太大了，操作界面总提示认证不通过。无论我是弯腰拍摄还是蹲着找各种角度去拍摄，多次尝试都未通过。10多分钟过去了，老人有点疲惫，有点着急，也有点不耐烦。我笑着安抚道：“老人家，咱们不着急，您先休息一下，过一会儿咱们再试试”。

经过短暂调整，期间还给老人讲了个笑话，再次进行拍摄，我又耐心地提示老人做点头转脸的动作，功夫不负有心人，实名制比对的视频终于成功了。顺利地完成补卡业务，帮助老人给手机换上新卡后，并进行通话测试。当手机接通的那一刻，老人连声道谢，并热情地邀请我留下吃饭。我婉言谢绝了老人的好意，并留下了自己的联系方式，方便老人遇到问题可以随时联系。

在我的手机通讯录里，有几十位老人的联系方式，都是在日常工作中添加的。平日里，我收到这些老人咨询问题的消息，都会耐心地一一回复。手机不会设置、电脑上不了网……这些对于我们来说很简单的问题，对于这些老年人来说“难于上青天”。

我也会经常利用休息、下班的时间帮他们处理这些我力所能及的事情。我甚至还帮助一位残障人士，为电脑重装过系统，每次听他们说“真是多亏了你”我心里也会有满满的自豪感。被需要的感觉也很好！

5年的一线服务工作中，我也总结一些为老年人服务的经验，也得到了同事的一致好评，在分区其他厅店，也得到推广。我觉得对服务老年客户要做到爱心、耐心、关心“三心”。

首先我们要有爱心，把客户当作我们的家人、朋友，我们希望我们的家人得到怎样的服务我们就怎样服务客户。

其次，对待老年客户我们要有足够的耐心，俗话说“老小孩”，老人接受新鲜事物的能力相对弱，并且有时会有些任性，所以我们会更要有足够的耐心。

最后是关心，对老年客户我们要更加细致的关注老人情绪及身体的变化，及时的给予关心。

入职以来，我始终不忘初心，不断提升自身专业素养，以实际行动传承爱老、敬老、助老的传统美德。我今后的工作中我会继续将中国电信“好服务 更随心”的服务举措落到实处，把适老服务做细做强，在平凡的岗位上谱写新时代青年担当。

中国电信，好服务更随心，我们在行动。