我与“李阿姨”的故事 石家庄分公司外呼经理陆雪筠

我是陆雪筠，是中国电信石家庄分公司，新华区的一名外呼经理。我自从2014年进入公司以来，一直立足本职工作，爱岗敬业。在业务上，我遵循精益求精，不断学习，在服务上，我主张因人而异，“私人订制”，以规范、优质，甚至超出客户期望的服务，做出了不平凡的业绩，赢得了部门领导、同事和客户的肯定与好评。

2020年度，我被评为省级“金牌维系经理”，2022年一季度，我获得省级“客户运营维系标兵”称号。我开朗、积极、乐观，将每天重复的工作，做的丰富多彩，并将自己积累的外呼话术、流程技巧、以及个人优秀工作经验，以内训师的身份，传递给更多的外呼维系伙伴。

 我在维系团队至今工作了八年，服务了上万名的客户，回忆起与客户打交道的过程，让我印象最深刻的，一定是那个“难缠”的李阿姨。

4月的一天，我第一次给李阿姨打电话：“您好，这里是中国电信，我是您的VIP维系经理小陆”。“怎么啦？”随着对方一声年迈而疲惫的声音，我听出了电话的另一头，是一个年龄比较大的阿姨。“阿姨您好，我是电信小陆，是负责咱们片区的维系经理，今天给您来电，是因为我发现您的手机流量，本月超出严重，已经产生了50多元的流量溢出费用，请问这个情况，您了解吗？”“我不知道啊，我家老伴这个月住院了，我一直在医院陪护，没事的时候，我们就听听戏曲，刷刷小视频。”听到了阿姨的回答，我清楚了高额流量费产生的原因。

作为维系经理，我们的职责是让客户更合理的使用我们的业务，因为这个客户并不是长期对大流量有需求，并不适于改套餐，否则后期也容易因为资费高使用不完，而选择再次更改业务，甚至离网。这种临时的流量需求，最适合的就是加流量包，花的费用更少，可以使用的流量更多。于是我向客户推荐19元20G的流量包。没想到的是，客户非常拒绝，一直说“不用不用”，然后就把电话挂断了。我瞬间明白了，客户这是误会我给她推销业务来了。为了解释误会，我选择再次给客户拨打，这次的电话客户没有接。

对于老人来说，很多并不清楚流量超出会产生高额的费用，客户在医院，一直使用流量，溢出费会越来越多，为了避免客户一直使用下去，欠费误事，我将客户的信息，登记到了记事本上，计划第二天再给客户打电话。

没想到第二天客户依然拒接了电话，如果我就此放弃，放任她继续这样使用下去，势必会产生更加高额的流量费，后期客户很容易对此情况不满，继而上升到对我们中国电信不满。于是我用手机给客户发了一条短信，告知她，我是负责他们小区的电信维系经理，给她打电话，是因为她本月流量费用超出严重，想帮她把费用有效的降下来，我将于上午11点钟再次与她联系，希望她能够接听电话。11点我再次联系客户时，电话终于被接听了，我耐心的给阿姨介绍了，她的套餐流量超出后的计费情况，是按5元1个G来收费，如果使用20G流量就需要100元，而加流量包的，20G流量仅需要19元，差了将近5倍，而且流量包业务，也是随用随加，后期不需要，随时可以取消的。通过了对比解释，阿姨明白了加流量包确实是非常适合她，于是认可了办理。

最后我将注意事项一一给阿姨讲解，并叮嘱她留存好我的电话，如果后期不需要了，可以随时联系我，或者到营业厅及时取消。客户认可了我的方案，我帮客户解决了问题，听着她一再道谢，我的心里真是乐开了花。

同事们都说我外呼成功率高，说客户都听我的话，其实是因为在每通电话开始前我都会详细分析客户的使用情况，在与客户的沟通过程中，我会认真倾听客户说的每一句话，仔细寻找客户的痛点和兴趣点，结合客户的实际需求推荐适合他的产品，并将产品的优势以及办理以后可以得到的好处传递给客户，这样才能使客户认可我给他推荐的业务，从而成功办理。

说到此，我又想到了今年10月下旬，我在回访客户续约时，遇到的一位上来就说不续约要办理退网的刘先生。听到客户说要退网，我马上查看客户的使用情况：一张副卡处于保护性单停状态，主卡用的也不多。询问客户，果然手机号一直使用的是自己用了十来年的异网的号码，当时只是为了办理电信宽带，才办的这两个手机号。最近异网有人给他推荐了手机号加宽带的业务，所以要把电信的业务办理退网改用异网的宽带。了解了客户的情况，我先对客户做出了肯定——手机号码已经使用了十几年，一定是个非常讲诚信的人——然后帮着客户分析，当初选择电信的宽带，肯定对我们电信宽带的网速和质量都做了了解。刘先生也说，确实对我们电信的宽带非常认可。我紧接着问：“刘哥，咱们电信这个手机号，我看您仅是偶尔使用是吧？使用过程中，有没有出现网络信号不好的情况啊？”“这倒是没有，用的也挺好的，现在要换，也是不想再麻烦 每月得交两份钱”，刘先生回答。这时我向刘先生提出了我的方案，可以将异网的手机号，在号码不变的前提下，转到电信使用，这样一来，宽带不用退了再重新办理，可能会涉及到的重新布线、重新买设备的问题也可以避免，仅需要手机号办理一下携号转网业务即可，以后只交一份钱就可以了。接着我又告知客户，可以将另一张单停的号码激活，给家里的老人或者孩子用，三张卡套餐内容共享，在京津冀范围互拨免费，相当于亲情号了。客户听了我的建议，又咨询了一些相关疑问，立刻认同了我的方案，并且最终也按此执行。既解决了客户的问题，又成功的挽留了一名退网客户，于我而言，也是成就满满的一件事。

在我的日常工作中，每天都会遇到形形色色的客户，遇到各式各样的问题，我一直秉承我们中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，这短短八个字，不仅教会了我要，永远把客户放在第一位，以客户满意为基准，更要求我要做到，诚心诚意的为客户服务，始终以客户为中心，设身处地的为客户着想，用心的去对待每一个客户。正是因为我一直都在用心服务着每一位客户，做到真正的将客户放在心上，才能让我在优质客户服务这条道路上，无所畏惧，勇往直前！

中国电信，好服务更随心，我们在行动。