适老有温度 服务暖心间 石家庄分公司营业员李志斌

我是石家庄市裕华区槐南路营业厅的一名营业员李志斌，是营业厅的一名“爱心大使”，负责营业厅交付工作。2012年入职中国电信，10年的时间，不仅让我深深地爱上了电信这份工作，更让我将服务好每一位客户当做一种使命。我每月超3千人次服务承接，个人优秀事迹曾在“凤凰新闻”“今日头条”“学习强国”“河北电视台”等多家媒体报道。熟悉我的客户经常称呼我为“专治手机不服”的小能手。

2018年，石家庄电信分公司设立“爱心翼站”，赢得了广大市民的一致好评。其中槐南路营业厅作为中国电信石家庄分公司的重要服务窗口，始终秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，聚焦老年人电信的服务场景，推出多项适老服务举措。开展常态化爱心接待活动，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

  在槐南路营业厅经常看到这样的景象：我作为“爱心大使”辅导李大伯清理手机，教周阿姨如何使用老年大学，帮助赵大爷登录微信健康码……。就在前不久，一位老人前来寻求帮助，说领取不了退休金，困扰他好几个月了。这位老人以前在成都工作，现在退休回石家庄养老，老人用的手机是一款非常老的机型，很多软件安装不了，需要社保认证才能正常领取退休金。我了解后，第一时间辅导老人下载、登录、认证，每一步都让老人亲自实践，不到20分钟就解决了困扰老人好几个月的烦恼，并在营业厅为老人推荐了一款经济实用的智能手机，赢得了老人的高度认可，老人当时就拨打了10000号进行表扬。

还有一位是聋哑老人，家住在营业厅附近，平时用的平板电脑经常出问题，每个月都要来营业厅几次。刚开始沟通时特别困难，比划的手势看不懂，我们就用纸笔来沟通，光是沟通用纸就有十来张，最终弄清了所有问题。现在，一见到这位老人，我直接接过他手里的设备，分分钟就能解决问题。老人也很感动，专门写了表扬信来感谢咱们的爱心与耐心。

还有一次营业厅比较忙，这时来了一对心急如焚的夫妇，二人穿着朴素，女士的说话声音尤为突出，当时引起了我的注意，工作经验告诉我一定是遇到问题了，我主动向前询问：“女士，您遇到什么问题了吗？”女士慌张的说:“手机在路上被人偷了，没有锁屏密码，微信里还有1万多余额呢，我们暂时没有固定工作，基本没有收入。”说着眼睛里闪烁着泪水，越来越着急了。当时前面办理业务的客户还有很多，大概还需要1个小时才能补卡。更不巧的是客户身份证也没在身上，就算排到号了也无法办理补卡，这种情况存在的资金风险也很大。我先安抚客户不要着急：“我先帮您用您先生的手机登录您的微信，把风险降到最低，您家先生再回家拿您的身份证，一会补卡用，您看可以吗？“客户表示认同，但是微信密码客户忘记了，我放下其他不太着急的客户，打开她先生的微信获取客户的微信号，在微信号点击“忘记密码”再通过银行卡、身份证号、人脸，一个个验证最终登录了微信，用时不到10分钟。看到微信里的余额，客户终于露出了笑容，激动的说：“你技术高超，服务态度也好，太感谢你们了”，客户很认可营业厅的服务。不多时，先生也拿来了身份证顺利的补了卡，走的时候特地写了一份表扬信表示感谢。

此外，我们营业厅还配备了老花镜、常备药箱、血压仪等常用物品，为户外工作者提供休息饮水等设备；设置“爱心专席”；开展“爱心微课堂”内容等活动，提高客户对中国电信的认可度，将“优秀服务事迹”作为落实“以人民群众为中心”的具体实践中，不断提升服务意识，推出更加贴心的爱心服务。

中国电信 好服务更随心 我们在行动