情系客户解难题 真情服务暖人心 邢台平乡分公司客服代表徐晓芳

我是邢台平乡分公司客服代表徐晓芳，五年的营业历练，四年的客服经历，让我从一名面对面与客户打交道的服务人员变为了一名“幕后工作者”，虽然服务的方式发生转变，但是能为客户处理问题，得到客户对公司的认可，依旧是我不变的初心。

“您好，我是平乡电信客服，很高兴为您服务”“能为您解决问题，我和您一样开心”“这是我的电话，有问题可以随时联系我”……这就是我的工作日常。接单、查询、协调、处理、回复，看似程序化的工作模式却要应对不同的客户要求。“虽然有困难、有辛酸、有委屈，但是在客户给予满意的肯定后，都会烟消云散。”

今年3月份的一天下午，刚一上班我就接到了一个工单——客户手机号码封停无法拨打电话。于是我第一时间登录系统查询记录，得知客户手机号码前一天停机，今天中午12点到下午2点两个小时的时间里已经进行了6次催单。

由于事情紧急，我第一时间拨打了客户的电话详细了解情况，客户说自己平时手机话务量较大，已经通过短信链接的形式提交了复机信息，但是一个小时过去了仍然没有开机。听着客户焦急的声音，挂断电话后我第一时间联系了市公司反映情况，能否让省公司优先处理。下班前，我又特意联系了客户告知处理进度。

第二天一上班，我第一件事就是查看昨天那位客户的号码状态，结果显示仍旧处于封停状态。于是，我再次联系了客户，建议客户到营业厅签署承诺书办理复机，但是客户因为工作太忙无法到厅，只能继续等待处理结果。

一边是焦急等待的客户，一边是多次联系的无果。容不得思索，我赶紧把客户复机需要准备的资料备齐，开车半小时直接赶到了客户所在地，现场签署了相关材料。来不及喘一口气，又匆匆赶到营业厅上传系统，最后在我的沟通联络下，停用近48个小时的号码终于解封！

其实作为客服人员，每天都会遇到各种各样的问题，在每个问题的处理过程中，我们做到跟踪处理问题的同时及时联系安抚客户告知处理进度，相信我们用真诚和负责的态度处理客户的问题，所有的问题都能迎刃而解。

今年的10月份，由于前期政策的调整，导致未及时添加合约政策，部分客户的话费产生异常，各个划小主管在一起商议此事不知如何处理，我正好路过听见大家的讨论，问清楚事情缘由后，主动登记所有的客户明细，并联系市公司相关部门沟通，用了两天时间把话费问题全部处理完毕。

像这样的日常，每天都在上演。这是我们的本职工作，把同事和客户的每件小事都当做自己的大事，那么我们的服务工作也会变得更有意义。

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