《沃顿商学院最受欢迎的谈判课》8：面对情绪化的人，我们有哪些有效的应对措施？

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我们今天继续来解读斯图尔特·戴蒙德的《沃顿商学院最受欢迎的谈判课》。

今天我们来学习本书的第六章，情感。在这里章里，我们将会看到情绪给谈判会带来哪些影响，我们该如何面对对方的情绪，以及我们该如何控制自己的情绪。首先，作者说，这里所指的情绪主要指的是，一个人完全受制于自己的感受，已经无法倾听别人说的话，无法继续专注于自己的目标和需求。换句话说，当对方的行为跟他的利益、需求和目标相悖的时候，我们可以判断，对方此刻是有情绪的。

那么，我们的哪些行为会造成对方情绪化呢？比如像歪曲事实，违背承诺，侮辱或指责对方，贪婪或以自我为中心，对待他人不公正等等，我们要在谈判中尽量避免这些行为。作者还特别指出，威胁是无效的谈判策略之一，因为威胁同样会让人变得情绪化，比如，当你在谈判中听到对方说，类似于“要不要随便你”这种话的时候，你会不会想要立刻拍桌走人？因为不管谈判的内容是什么，尊重永远是排在第一位的。所以，就算我们真的想要威胁对方，也应该采用书中提到的“协作性威胁”。比如跟对方说，“我真的很喜欢你们。可是，现在有几家你们的竞争对手给我提供了更优惠的价格。但我仍然想和你们合作，我该怎么办呢？”这里同样包含了你想向对方施加的威胁，表现方式却是在向对方寻求帮助，把问题抛给对方，这样在心理层面上更容易让对方接受。

那么，情绪化究竟会对谈判造成什么影响呢？作者说，首先，情绪化会让谈判形势变得很不稳定。因为对方的行为举止是情绪驱动的，所以可能完全找不到逻辑。其次，情绪化会减弱人们的信息处理能力。情绪化的人更关心的是如何给对方造成伤害，而不是达成协议和满足自己的需求。第三，哪怕是积极的情绪，如果过度，也会让谈判陷入麻烦，也就是说，有时候激情和愤怒一样，都会让人失去理智。所以，我们要做的是保持冷静。当然，有人可能会想，既然情绪会让人失去理智，那我们是不是能够在谈判中利用这一点，去让对方犯错呢？作者认为这并不可取，因为情绪操控是一种欺诈行为，在短期内可能能让你达到目的，但是一旦这种操控手段被对方识破，双方的可信度和诚信度都会大打折扣。作者说，你利用情绪操控的频率越高，效果就越差。比如你大发雷霆的频率平均一年一次，别人可能认为你是真的被某件事给激怒了。但是如果每天都在发火，那毫无疑问，你就是一个脾气差的人了。

那么，该如何去面对一个有情绪的人呢？作者说，第一步，我们首先要识别对方是否有情绪，这一点我们前面提到过，主要是看对方的行为跟他的利益、需求和目标是不是相悖。接下来，如果认为对方有情绪，那我们要去了解他产生情绪的原因，是我触动到他的利益了？还是我的态度让他不舒服了？我们只有了解清楚对方情绪化的原因，才能从源头解决问题，如果只是简单地告诉对方“你要理性”或“我们要讲道理”可能反而会使对方会更加情绪化。在找到原因之后，再接下来我们要做的是对对方进行情感补偿：比如让步、道歉、同情，这么做主要是要让对方冷静下来，重新建立信任。

在这里，说说我个人的看法吧。当我在面对一个看上去很愤怒的人，我想我首先要去分辨他是真的因为某件事情被激怒，还是只是想利用愤怒的情绪来让我感到恐惧。这是两种不同的目的，前者是代表对方要发泄不满，后者是意图操纵。对于前者来说，我想应该先从对方愤怒的原因出发，先解决对方的问题，让他冷静下来，再跟对方讲道理。至于后者，我们应该直接指出对方不当的行为，正如前天我们所讲的内容。我记得，有一次，我接到一个甲方的电话，这个甲方是出了名的脾气不好，我电话一接起，对方劈头盖脸就是一顿骂，说，“你们怎么做事的，说好的方案到现在还没给我!”但其实，跟他定时间的人根本不是我，我也不知道具体交方案的时间。但是当时看他情绪非常激动，我就也没打断他，让他先骂完。等他不说话了，我再冷静的跟他说，“说实话，之前那个跟你们对接的同事，并没有告诉我具体的完成时间，我看你们确实也急的，要不这样吧，我今天给你加加班赶出来，尽快交给你们，您看行吗？”对方说可以。我看他慢慢冷静下来了，所以，在解决完他的问题之后，我打算跟他谈一谈他刚才骂我的问题。于是，我接着说，“其实，有话可以慢慢说的，不用急，您一着急上火，我也很容跟着着急上火，我们最后很有可能就吵起来了，问题反而得不到解决，现在这样其实挺好的，对吗？”我记得，从那次跟他沟通完之后，他再跟我说话的时候，都是客客气气的。所以，我认为，在这种情况下，先解决对方的问题，再跟对方讲道理，往往会有很好的效果。

我们回到本书上来。在谈判中，我们又该如何控制自己的情绪呢？作者说，如果你开始变得情绪化，最好稍事休息，让自己镇定下来。你也可以公开的对对方说：“我现在情绪不太好，所以我说的一些话可能不是我的本意。”，甚至可以对自己说：“他们正在企图将我的注意力从我的目标上转移开，我必须保持冷静。”，作者说，控制情绪的另一个方法就是降低你的期望值。在开始谈判的时候，如果你认为对方会态度强硬、处事不公、粗鲁无礼或有欺骗你的企图，那你的期望值可能就不会很高，这样你也不容易情绪化，而且说不定还会带来惊喜。

好了，今天的分享就到这里就结束了，明天我们将继续来看看关于情绪控制，作者还举了哪些例子，以及我们将开始第七章的学习。我们明天见！

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