【第23集】被拒绝？用事先防范来处理客户的反对意见

电影《麦克法兰》讲述了一个白人教练来到一个穷困无比、尘土飞扬、居民多为南美裔的一个农业小镇，并且将那里的高中生们变成越野赛跑健将的故事。这是一部非常励志的电影。一边是生活安逸、极具优越感的白人教练，一边是生活在美国最基层、永无出头之日的穷孩子们，这是一个真实的写照、残酷的对比。影片中有一个桥段非常经典，就是这个教练，他组建了一个田径队，但是发现没有队员。当他发现这个镇上有些孩子是有跑步的这个天赋，他打算把这些孩子们招到这个队里面来，但是遇到了家长们的阻力。他为了说服孩子的家长，甘愿去他们家里和他们一起生活，甚至一起去下田耕种。

换句话说，教练想要拥有这些队员，必须要销售他们的家长。而他们的家长唯一的反对意见就是，我比你更需要他们。那实际情况就是，每个孩子的家庭都依赖于农耕来维持生活，所以孩子是家里的壮丁，如果孩子们都跑过去了，那谁来种地呢？所以这是一个非常真实的反对意见。我记得有个家长提出一句话非常有意思，他说，跑步能当饭吃吗？面对家长们提出的反对，教练采用的策略是以身作则，以德服人，亲力亲为，甚至和他们生活在一起，让家长看到孩子们的潜力。那不得不说，这位教练其实也是一名优秀的sales。所以对应到销售中也是如此，客户会提出各种各样的反对理由和问题，然而我们又如何去应对呢？这不仅需要勇气，更需要智慧。好，这一期我们来聊一聊，如何处理反对意见。

分享一段话:处理一个大问题的最好时机是在问题并没有变大之前，而解决问题最好的方法就是将问题扼杀在摇篮当中。当客户提出反对意见的时候，你的反应是怎样的？有的是完了，没戏唱了，唉呀这个客户一定没希望了，放弃吧。还是说急着跟客户去解释，唉哟不是这样的，觉得客户不懂、不讲理，很难沟通。我们有这些反应其实是很正常的。那话说回来，客户有反对意见也是很正常的，而且是非常正常。

我们说，最大的问题不是问题，而是没有问题。经验告诉我们，没有反对意见的客户往往不是好客户，所以反对意见对我们做sales的来讲等于是机会。客户的反对意见实际上是通过信息向我们传递另外一种信号，而这些信号的背后往往隐藏着巨大的机会。在通常情况下，客户的反对意见可能是以下的情况：第一，客户对我们的产品只有初步的认识和接触；第二，客户可能有购买的意愿，所以才会有对产品的反对意见；第三，客户对我们的产品与服务还是不够了解，需要你提供更多的资料来帮助他做判断，并且强化信心；第四，客户故意挑问题，希望你能够提供解答来加强他购买的意愿，来帮他做决策；第五，故意挑问题，结束这次谈话。

常见的反对意见大概都是什么样的类型呢？拿过去我们在阿里巴巴这样一个产品来举例，通常大部分客户提出的问题是这样的，比如说：你们是如何去做推广去找到这些国际买家的？你们的服务价格太高了，我们希望先免费用一下，看看效果好不好。如果效果好，我们就接着合作。按结果付费，再给你们佣金和提成。还有就是我和原来的那家配合得很好，所以我们还要再考虑一下。还有的就是对不起，我们的预算已经用完了，我们正好在打算把这个预算用到别的一些地方去。还有的就是，找的理由更加得狠，说我们在战略上是冲突的，我们目前的整个产能是无法处理更多的业务。也就是说，我现在生意很好，我不需要再去接额外的这个订单了等等。

所以你看大概大部分用户想要去拒绝你，他会提出这样的一些理由。所以，所有的反对意见背后其实都在传递两种信号：信心不足和信息不够。因此，这也引出我们如何正确有效地去处理客户提出的反对意见。

这里面其实我们是有三个步骤：第一是叫辨别真伪、二明确问题、三解决问题。因为有时候客户的反对并非真正的反对，而是拒绝的借口，我们也称之为叫善意的谎言。比如说，第一我要考虑考虑，二我们的预算已经用完了，第三我得和我的合作伙伴去商量商量，第四给我点时间想想。再比如说，我从来不会因为一时冲动而去购买一个东西，我还没有做好准备，过几个月你再来找我，我们现在生意不好，非常不景气，我们并不赚钱，你们价格实在是太高了等等。

那其实这些问题的背后传递的信号，要么就是我需要更多的信息，要么就是我需要更强的信心。所以这些反对意见我们实际上是称之为假问题。也就是说，这只是客户推脱的理由和借口罢了。我们的处理手法其实就是给他们更多的信息和信心，就这么简单。

类似的问题在我自己身上也发生过。我记得我当时还在做销售的时候，碰到一个客户，大家可能都知道早期的阿里是提供一个出口服务。那其实中国供应商这个服务它比较特别，就是当客户买了以后，他得需要有懂国际贸易专业的，还要懂英文的这样一个团队或者一个人来操作，否则你只是买了这个服务，其实也是没有什么意义的。

所以从某种意义上说，我们要想把这个产品销售出去，除了用户有需求或者说我们符合用户的意愿之外，核心是他得有这样一个团队。就好比很多人去淘宝开店，那你开个店是简单，对吧！但是如果你没有一个团队专门去运营这个淘宝店，那是没有太多价值的。所以当时我碰到的这个客户，他其实购买意愿是非常强烈的，但是碰到一个最麻烦的问题就是，他没有具体的外贸操作人员。

当时我就觉得这个问题非常严重，如果我帮他把这个问题解决了，那么是不是意味这个单我就签掉了。所以我当时还记得我在网上找了很多简历，想尽各种办法帮他去找这个所谓的外贸人才。结果，我花了将近有两个月的时间，终于从学校里面找了好多个，我还亲自帮他面试。我记得很清楚，那段时间我真的花了九牛二虎之力，终于帮他找了一个非常不错的外贸人员。结果客户给我来一句说，唉呀我们还是觉得这个再考虑考虑。

这个案例对我来讲印象特别深刻，我一直以为客户今天没给我签单的唯一的原因就是因为他没有具体的外贸操作人员。假如我帮他解决了这个问题，那他是不是就跟我签约了？实际上不是这样子的，这可能是一个表面的问题，核心的问题是什么？核心就是他还是没有想清楚，也就是说，他其实信心还不是很足，所以我当时这个方法和策略是错的。

但是相反有些问题是真的问题，比如说没钱，实在没钱。第二，有钱但是太小气了，舍不得花。比如说自己拿不定主意。再比如说，如果没有其他人的同意，无权擅自支出预算之外的开销。其他的同行或者说其他的地方有更划算的买卖，但是我就不告诉，不喜欢你或对你的商品没有信心，所以我们经常说找出客户真正的反对理由才是销售的第一份差事。也就是我们前面说的处理反对意见的第一步就是，通过辨识，筛选出客户真正的反对意见或者那个问题，从而再针对性的去处理。要对症下药，信息不够给予更多的信息，信心不够，要加强信心。那对于那些根本就不是问题的问题，我们也不要太当真，当然你也不能去逃避，我们也不能正面回答。

所以在处理方法上我们还是要注意两点：第一点，先对客户的说法表示认同，比如说避免因为辩论而产生对立面，不要争强好斗与客户辩论。尤其是客户认同其他对手的时候，客户觉得你们的竞争对手非常不错，我们千万不要说他很差，在我们眼里他们什么都不是。这样就不对了，我们千万要记住，不要去争强好斗，赢了辩论而输了整个合同。

再比如说，可利用客户的观点取得对于反对意见的一致看法，让客户产生认同。有技巧地总结客户所提出的问题或避开问题，缩小攻击面。第二点就是，多说“同时”这样的一些词语，少说“但是”，比较有利于婉转的回答问题。比如说是这样啥，您说得很有道理，同时接下来我们要谈谈这个内容，正好来解决您现在的问题，诸如此类。

事前防范是克服所有反对的最佳方法。销售中每天都会遇到客户的反对，各种理由，各种借口，没有比提前防备更加有效的进攻方式了。正如我们前面说的，处理一个大问题的最好时机就是在问题并没有变大之前，而解决问题最好的方法就是将问题扼杀在摇篮当中，所以事前防范就非常关键。

那我们要做哪些防范呢？比如说要确认所有的可能性以及他的反对理由是什么，我们要把它记下来、写下来、划下来，千万不要只停留在脑海里。第二，为每一个反对的理由都去拟好回答的说辞。再比如，制定有效回答的销售工具，我们得用什么来掩饰，用什么来佐证。还有就是，得用角色扮演来做演练，就是我们说的real play。再比如说，要经常拿来去使用，碰到客户，我们就去练、就去用。所以在现实的世界，如果你能够为反对的理由做好预备，你就能防止它的发生。这件事儿听起来很简单，说起来也很简单，它唯一需要的是就是行动以及持续的行动。高人一等的努力，会有高人一等的销售，自然也就会有高人一等的合同。

好，这一期我们就聊到这，下期再会。