第三章　完美交际的法则（二）勿忘倾听

勿忘倾听
◇如果你希望成为一个善于谈话的人，先要做一个善于倾听的人，如李夫人说的：“要使人对你感兴趣，你要先对人感兴趣。”
◇就人性的本质来看，我们每个人当然最为关心的是自己。我们喜欢讲述自己的事情，喜欢听到与己有关的东西。你要使人喜欢你，那就做一个善于倾听的人，鼓励别人多谈他们自己。
◇成功的商业谈判的秘诀是什么？学者依利亚说：“关于成功的商业交往，没什么秘诀……关注对你讲话的人极其重要，没有别的东西比那样更使人开心。”
最近我应邀参加一场纸牌会。我不会打纸牌，有一位美丽的女子也不会打。我们正好坐下来聊聊天。我在去汤姆士从事无线电事业之前，曾一度做过她的私人经理，她知道当时我曾到欧洲各地去旅行，可以帮助她预备她要播发的讲解旅行的资料，所以她说：“啊，卡耐基先生，我想请你告诉我所有你到过的名胜及所见过的奇景。”
在谈话中，她提到她同丈夫最近刚从非洲旅行回来。“非洲！”我说，“多么有趣！我总想去看看非洲，但除在爱尔裘士停过24小时外，其他地方还没到过。告诉我，你曾游历过野兽的乡间，是吗？多么幸运！我羡慕你！告诉我关于非洲的情形吧。”
那次谈话谈了45分钟。她不再问我到过什么地方、看见过什么东西了，也不要听我谈论我的旅行，她所需要的不过是一个专注的静听者，以使她能扩大她的自我，讲述她所到过的地方。
在现实生活中，类似这位女子的人罕见吗？不，许多人也是如此。
例如，我最近在纽约的一位出版商格利伯的宴会上遇见一位著名的植物学家。我从未同植物学家谈过话，我觉得他极有诱惑力。我坐在椅子上，静听他讲大麻、室内花园，以及关于马铃薯的惊人事实，并且他还非常热情地解答了我的几个问题。
我已经说过，我们是在宴会中。当时还有十几位客人在那里。但我违反了礼节，忽略了其他人，与这位植物学家谈了数小时之久。
到了午夜，与其他客人道别时，这位植物学家转向主人，极力恭维我，说我“最富刺激性”等好话，最后他还说我是一个“最有趣的谈话家”。一个有趣的谈话家？我？啊，我差不多没有说什么话。如果不改题目，即使要说，也没得说，因为我对于植物学所知道的不会比对企鹅的解剖知识多。但我做到了一点：注意静听，因为我真正地对此发生了兴趣。他也觉察到了这一点，那自然使他欢喜。静听是我们对任何人的一种最好的恭维。
一次成功的商业会谈的秘诀是什么？注重实际的学者以利亚说：“关于成功的商业交往，没有什么秘密——把注意力集中到讲话的人身上。没有别的东西会如此使人开心。”其中的道理很明显，是不是？你无需在哈佛读上4年书才发觉这一点。但你我也知道，有的商人租用豪华的店面，陈设动人的橱窗，为广告花费成千上万元钱，然后却雇用一些不会静听他人讲话的店员，打断顾客谈话、反驳他们、激怒他们，甚至几乎要将客人驱出店门。
A先生的经历可作为一例。他在我的班里讲述这个故事：他在近海的新泽西城里的一家百货商店买了一套衣服。这套衣服穿了一天后令人失望——上衣掉色，把他的衬衫领子也染黑了。
他把这套衣服带回该店，他找到卖给他衣服的店员，告诉他事情的经过。他想诉说事情的经过，但他的诉说被打断了。
“我们已经卖出了几千套这种衣服，”售货员反驳说，“这是第一次有人挑刺。”
这是他说的原话，但他的声调比他的话还要恶劣。他的好斗的声调给人的意思是：“你在说谎，你以为你可以欺骗我们，是不是？好，我要给你点颜色看看。”
双方正在激烈辩论的时候，另一个售货员加了进来。“所有黑色衣服起初都要褪一点颜色，”他说，“那是没有办法的，那种价钱的衣服，不能不那样，是颜料的原因。”
“这时候，我气得简直像着了火，”A先生讲述他的经过时说，“第一个售货员质疑我的诚实，第二个暗示我买了一件次等货。我恼怒起来，正要骂他们，突然他们的部长跑了过来——他懂得他应该做什么。他使我的态度完全改变了，他将一个恼怒的人，变成了一位满意的顾客。”
“他是如何做的呢？他分三个步骤：”
“第一，他倾听我讲我的经过，从头至尾不说一个字。”
“第二，当我说完的时候，售货员们又开始插入他们的意见，这位部长以我的观点与他们辩论。他不但指出我的领子，明显是被衣服玷污，而且他坚持说，不能使人满意的东西，不应由他们商店出售。”
“第三，他承认他不知道毛病的原因，他直接对我说：‘你要我如何处理这套衣服呢？你尽管说，我可以照办。’”
“只是在几分钟以前，我还准备告诉他们留下那套可恶的衣服。但我现在回答说：‘我只要你的建议，我想知道这种情况是否是暂时的，或是能有什么改善的办法。’”
“他建议我再试穿这套衣服一个星期。‘如果到那时仍不满意，’他答应说，‘拿来换一套满意的。给您带来不便，我们非常抱歉。’”
“我满意地走出了这家商店。一星期后这件衣服没再出现毛病。我对于那家商店的信任也就完全恢复了。”
怪不得那个人能成为他们的部长；至于他的下属，他们要停留——我想说他们将终身停留在店员的职位上，不，他们大概要被降至包装部，永远不能与顾客接触，甚至可能被辞退。
嗜好挑剔别人毛病的人，甚至一位正处于盛怒的批评者也常会在一个具有包容心与忍耐力的倾听者面前软化、妥协，即便那位气愤的寻衅者像一条大毒蛇正张开嘴巴吐出毒信的时候，你也要克制自己保持倾听。
多年前，纽约电话公司成功感化过一个曾恶意咒骂接线员的客户。他甚至扬言要拆除电话，他拒绝支付他认为不合理的费用，他写信给报社，还多次向消费监督委员会投诉，引起电话公司数起诉讼。
公司中的一位经验丰富的“调解员”被派去访问这位暴躁的顾客。这位“调解员”静静地听着，并不时对其表示同情，他只是想让这位好争论的老先生发泄他的满腹怨言。
“我在他那儿静听了几乎有3小时，”这位“调解员”讲述道，“以后我再到他那里，仍然耐心地听他发牢骚。我一共访问了他4次，在第四次访问结束以前，我已成为他正在创办的一个团体的会员，但据我所知，除这位老先生之外，我是这个团体唯一的会员。”
“在这几次访问中，我耐心倾听，并且同情他所说的每一点，我从未像电话公司其他人那样同他谈话。他的态度慢慢变得和善了。我要见他的真实目的，在每一次访问时都没有提到，在随后的两次也没有提到，但在第四次，我圆满地解决了这一事件，他终于把所有的欠账都付清了，同时他也撤销了向消费监督委员会提出的申诉。”
毫无疑问，这位先生自认为为正义而战，保障公众权利，不受无端的侵害。但实际上他需要的是自重感。他先经由挑剔抱怨别人或事物得到这种自重感，但在他从那位聪明的“调解员”那里得到自重感后，他的所谓的冤屈就销声匿迹了。
好几年前的一个早上，有位怒气冲冲的顾客，冲到了朱利安·戴莫的办公室。朱利安·戴莫是戴莫毛料公司的创始人，后来成为全世界著名的毛料供销商。
戴莫先生向我解释道：“这位先生欠了我们一笔款项，但他拒绝承认。我们知道他的确欠了钱，所以信用部门坚持他必须偿付欠款。在收到好几封催缴信之后，这位先生终于收拾行囊，只身跑到芝加哥来。他冲进我的办公室，扬言不但拒绝付款，并且不再向戴莫毛料公司买任何货物。”
“我耐心听完他的话。好几次我想打断他的话，但知道那并非良策。我让他把所有怒气发泄完毕，等他逐渐把情绪平息下来之后，才安静地说道：‘非常谢谢你特意到芝加哥来告诉我这些话，可说是帮了我极大的忙。因为，我们的信用部门既然会冒犯你，想必也会冒犯到其他的顾客，这就太糟糕了。相信我，实在很感谢你告诉我这些事。’”
“他完全没有料到我会这么说，所以似乎显得有点失望。他原本想我会与他大闹一场，却没想到会反过来感谢他。我向他保证会把欠账的资料除去，因为我知道他是个小心的人，而且只须负责一个账目，不像我们的信用部门，要负责成千上万的账户。因此之故，我相信他一般不会犯错。”
“我告诉他，我完全理解他，换了我，无疑也会有相同的反应。既然他不愿再购买戴莫毛料公司的货品，我便向他推荐了几家毛料公司。”
“以前，他每次来芝加哥的时候，常与我共进午餐，所以这天我又邀请他一道用餐。他本不太愿意，但后来还是接受了。午餐过后，我们回到办公室，他下了一份订单，订了比以前还多的货品。回家之后，他把账单重新检查一遍，发现其中有几张弄错了，便寄来一张支票，并且附了一封道歉的信。”
“后来，他的妻子生了一个小男孩，他便把戴莫作为儿子的中间名。自此以后，他一直是公司的好朋友与好顾客。”
好几年前，有个贫穷的荷兰男孩，每天放学后都得到面包店去洗窗子，以贴补家用。他们刚移民至此，家境十分困苦。所以除了洗窗子之外，男孩还得每天提一个篮子到大街小巷去，捡取由货车上掉下来的煤屑，拿回家当作燃料。男孩名叫爱德华·拔克，仅上过6年学，后来却成为美国有史以来最成功的杂志编辑之一。他怎么做到这点呢？说来话长，但简单地说，就是运用了我们现在所说的这些原则。
他13岁便离开学校，到西部联合公司去当小弟，同时还进行自我教育。每天，他省下午餐费和车钱，步行到公司上班，等存够了钱之后，便买了一套《传记百科全书》。他熟读那些名人的生平，并且写信给他们，向他们询问一些问题或谈谈童年时期的事。他写信给加费尔德将军，问他童年时期是否在运河当过拖船工人，加费尔德将军也回答了他的问题。他又写信给葛兰特将军，问他有关一场战役的事，葛兰特将军不但画了一张地图给他，还邀请这个14岁的男孩到家里进餐，并足足谈了一个晚上。
没多久，这个西部联合公司的小弟，和愈来愈多的名人通了信。其中包括：拉尔伏·华尔多·爱默森、奥利弗·温戴尔·何姆斯、朗费罗、林肯夫人等等。他不仅和这些名人通信，并且一旦有空，还特地去拜访这些杰出人物。这些经验对他的影响极大，使他对自己充满信心。因为，这些杰出人士不但扩大了他的视野，更激发了他的上进心。而他能够做到这点，完全是因为我们在这里提到的这些原则。
新闻从业人员以撒克·马可森，每天要与上百个名人见面。他宣称，许多人不能让对方留下深刻印象，是因为自己没有专心听对方讲话。他说：“他们只想一会儿自己要讲什么，因而根本没注意听对方在讲什么……许多名人表示，好的听众比好的演讲者重要，但具有这种能力的人显然并不多。”
不仅名人喜欢好听众，一般人也是一样。《读者文摘》表示：“许多人打电话给医师，其实，他们真正需要的，也是听众而已。”
在内战最重要的时刻，林肯写信给伊利诺伊州春田镇的一个老朋友，请他到华盛顿共商大计。这位老邻居于是来到白宫，林肯同他谈了好几个钟头，都是有关宣告解放黑奴的可行性。林肯仔细检查了所有反对或赞成此举的议论，然后又阅读信件、报纸等。有人为不解放黑奴而攻击他，有人则怕他解放黑奴。如此谈了好几个钟头之后，林肯向这位老邻居握手道晚安，然后送他回伊利诺伊州。这位老邻居根本不用提供什么意见，林肯本人自始至终是谈话的中心。因为借着谈话，他的思路变得清晰了。这位老邻居说：“谈过话之后，他似乎显得轻松多了。”林肯要的不是什么忠言，他需要的只是一个友善的、会表示同情的听众来分担压力而已。这也是我们在碰到难题时的普遍心态，也是所有顾客、雇员或朋友们的需要。
当今最有名的听众之一，便是西格蒙德·弗洛伊德。有人这么描述他：“他给我的印象极深，使我终身难忘。他具有一般人所没有的特别品质，从没有一个人像他那么全神贯注。他的眼神并不锐利，不是那种‘威慑他人’的眼光，而是柔和可亲的。他的声音低沉亲切，也很少用手势。但他凝神听我讲话的态度，真使我难忘。”
倾听者虽然不开口说话，但聪明的倾听者往往积极地参与对话，当然这不容易做到。要做到善于倾听别人的谈话很重要的一点，就是要全心全意，而且要真心投入，其间还要不时地问一些问题，鼓励对方展开话题。机智、周到、不离题、简洁等是善于插话、引题者的特点。
其实，积极参与谈话的方式很多，绝不需要动不动就插嘴，以打断别人的讲话。方式虽然很多，但我们用不着招招纯熟。善于倾听的人经常应用的是几种自然轻松的方式，而良好效果的关键是要实际有用。
这些方式包括偶尔点点头，偶尔附和一两声。可以换个姿势或俯身向前，有时候微笑一下或挪一下手。目光的交流往往能显示出你是一位友好的人，因为这表示：“我在非常认真地听你说自己喜欢的事情。”
谈话中途停顿时，可以提出相关的问题，继续让对方说下去，让他有话可说、能说、想说。
最为关键的，并不是你到底应该采取哪一种倾听技巧，因为这绝不是一件机械化或一成不变的事。这些只是当你感觉很好时可以用的几个方式，它们会使跟你谈话的人变得更有兴致。当然，你完全可以根据自己的情况、具体的环境，采取更为有效的方法。
下次当你开始谈话的时候，如果你要使人喜欢你，那就记住：善于倾听，会让你处处受人欢迎。