成长丨《咨询的奥秘》：学习专业解决问题的方法，解答工作和生活中的难题

学习专业解决问题的方法，解答工作和生活中的难题

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精华笔记 

本书是咨询领域的经典著作，被奉为咨询界的“圣经”，在这本书中，作者总结了专业顾问的思考方法和为人处世的方式，希望人们学会更好地处理问题，并实现自我成长。

一、顾问应该如何把握客户心理？

作者给出了四条建议：

第一，如果客户强调自己一点问题都没有，顾问不需反驳，而是要顺着客户的话，赞扬客户，再问问有没有可以改进的地方。没有几个人愿意承认自己有病，但大多数人还是愿意有所改进。

一旦客户愿意改进，作者的第二个建议来了，就是要坚持10%原则。改进不能太大，不要超过10%。这样既能保证问题改进后确实会有所不同，但又可以说没什么大问题。

如果客户的问题确实很大，哪怕只改动了其中的一个部分，就超过了10%呢？又或者，有些问题只存在成功和失败两种可能，没有10%可以衡量呢？

这时作者给出了第三个建议，你要确保超过的部分不让客户看出来了，或者干脆把大幅改进的功劳让给客户。要让客户觉得，你虽然提出了方案，但只是抛砖引玉，真正解决问题的是他自己。

以上三条建议都是针对具体情境的，作者还有一条建议，能从源头上就解决客户的心理问题，那就是开出正确的价码。价格是筛选客户意愿的有效工具。在付费方式上，作者强调一定要按小时计费，而不是按解决方案计费。这么做主要基于两点考虑：首先，能不能给出解决方案，本来就是未知的。其次，很多人的目的本就不是为了解决问题。

二、顾问如何解决问题。

我将作者的建议总结成了两个方面：一是解决问题的两个总原则，二是解决问题的三个具体步骤。

先来看解决问题的两个总原则：

总原则一，永远都不可能一劳永逸地解决所有问题。因为一旦你干掉了头号问题，二号问题就自动升级为新的头号问题。

总原则二，没有完美方案，要提升就会有牺牲。所以不管什么行业，要解决问题就要考虑使用折中方案。

遵循了这两个总原则，我们再来看具体的解决方法： 

第一步，找到问题。

为了能够快速找到问题，作者发明了图钉法，简单实用，能够快速把一堆杂乱无章的信息展现出来。

另一方法是直接向客户了解历史。这样顾问可以直观地了解事情为什么会发展成现在这个样子，对其中的失误和经验也能做到心中有数，以便更好地提出建议。

但在了解历史的过程中，有些顾问会不自觉地去评判客户，或者当面指摘客户的做法，作者认为这是大忌。一方面事情的罪魁祸首很有可能就是你现在的客户，或者是你客户的老板，毫无疑问，你的斥责会得罪客户。另一方面，你可能会发现现在看起来很愚蠢的决定，当时却合情合理。

第二步：明确解决方向。

一般来说，公司的问题分布通常有两种情况，要么分布相对平均，要么有一个特别突出的问题。

如果客户的问题分布相对平均，就可以大致判断客户没有遇到什么重大问题。他们应该是有某种有效的问题解决机制，能帮助他们持续地跟踪问题，不让任何一个问题失控。

所以这个时候，顾问可以先去了解客户那套问题解决机制，再将这套机制用在自己的建议上，这样既解决了问题，又会给客户留下好印象。

如果客户有一个特别突出的问题，并且这种情况已经持续了一段时间，那么顾问就要注意了，不要盲目地只解决突出问题。 最突出的问题背后可能有更深层次的原因，甚至是整个系统都出现了问题。这时顾问就很难让客户做出颠覆性改变。

作者建议，这个时候顾问可以去拆解大问题，变成多个小问题，先去解决能够立即得到改善的小问题。还可以先把大问题放在一边，先去解决一些简单且比较有把握成功的事情。 

第三步，实际解决问题。

具体该怎么做呢？

首先，让困难公开。当顾问遇到困难的时候，不要憋在心里不吭声，或者暗暗和客户对抗，而是要用中性的表达方式说出自己遇到的困难。

接下来要寻找困难的根源。客户之所以不断询问细节，或者迟迟不去推进项目，背后肯定是有原因的，顾问要做的是找到这个原因。

通常来说，客户对于风险是很敏感的，他们极力想要求稳。那么这个时候，顾问就要和客户一起分析利弊，找到客户担心的问题，帮助客户打消疑虑。

三、顾问是如何应对失败的？

作者的建议可以梳理成事前预防和事后弥补两个方面：

事前怎么预防呢？

首先，将项目设置成多个阶段，再按阶段收费。假如第二个阶段进行不下去了，那么他会在第二阶段就撤退。这个时候，新接手的顾问没必要把前面已经成功的阶段工作再重复一遍了。对于客户来说，他也不会在最后时刻才发现顾问给出的是一个完全没用的方案。

其次，给了药方，还要附上使用说明书。很多方案的失败，并不是方案本身有问题，而是客户没有执行到位。所以作者强调，作为专业咨询顾问，给客户开了药还没完，还得另附上“服用方法说明”，甚至盯着客户执行。

再者，事前预防还要抱着多次迭代完善的想法。有人可能觉得这样浪费时间。作者也承认确实如此，但与其在日后花更大的代价去弥补层出不穷，又找不到原因的问题，浪费的这一点时间实在不算什么。

说完了事前预防，再来看事后弥补。作者建议顾问在给客户做方案时，同时要做一个备用方案。

四、顾问如何自我提升

对于顾问来说，在提升专业技能之余，还有两点也非常重要，那就是获得客户的信任，并且学会营销。

先来说信任。顾问最重要的是要获得客户的信任。信任需要多年积累才能赢得，但只需要一瞬间就有可能失去。而且，顾问工作的特殊之处在于，你没有再次证明自己值得被信任的机会，因为一旦客户不再相信你，他就会和你解约，再也不和你合作。

那么如何赢得客户的信任呢？其实很简单，就是不耍花招，时刻表现出诚实。

遇到问题时，把深藏的感觉坦诚地讲出来，是能够增进信任的最直接的方法。

如果客户希望顾问耍耍花招，做一些不诚实的事情，则一定要拒绝。因为如果你拒绝这样的请求，客户可能会记得你不肯合作。但如果你对不诚实的请求妥协了，人家就记得你不可信。一旦你给别人造成了不可信的印象，一传十，十传百，整个圈子里的人都会知道，你的职业生涯也就到头了。

除了获取客户的信任，学会营销也同样重要，因为酒香也怕巷子深。

对于顾问来说，最好的营销工具是满意的客户。他们至少可以带来两个优势：第一，他们会自动帮你做宣传，给你带来更多新客户。第二，当你想要推销自己给新客户时，原来满意的客户就是你最好的广告。

另一个营销自己的方式就是让自己忙起来。一个永远有咨询在做的顾问，甚至因为忙不过来，不得不拒绝额外的工作。这就会让客户会觉得你肯定有过人之处，即使不能马上用你，有新的任务时也会第一个打电话给你。

但是对于顾问来说，你又不能真的忙到完全没有时间抓住好的机会。所以作者建议顾问要给自己留出四分之一的时间。一方面可以抓住突然出现的好机会，另一方面能够迅速响应真正的紧急事件，这也是顾问提升自己的服务质量的一个重要方面。

最后，作者建议顾问每个星期至少花一天曝光自己，不要只顾着埋头工作。

咨询的奥秘并不神秘，它就是良好的人际关系、应对问题的能力，以及解决问题过程中的自我成长。希望专业咨询顾问的思维方法，能为你带来启发。

书           名：咨询的奥秘

作           者：杰拉尔德·温伯格

主   讲    人：星彤

主讲人简介：典型IT男，闲时爱看书

主           播：煜城

策 划  编 辑：左宓

总    编    辑：徐苑