梳理用户路径地图，转化率提升20%

简介：主要聊了用户在这个关键行为节点上的所要达成的目标，用户的行为，场景接触点，用户心里想法和用户的心理状态，以及企业根据以上信息挖掘出来的用户的痛点和机会点并改进自己的产品和服务

标签：用户运营用户路径地图用户旅程场景

     用户路径地图是用户如何达成自己目标的过程，并使用可视化的表格将该过程进行展示。从用户的角度考虑影响购买商品或服务的关键节点，以帮助市场和销售取得更好的业绩。

1.案例展示

     我们先来看一下这张用户体验分析图，横轴是用户从接触品牌到成交的关键行为，竖轴是用户在这个关键行为节点上的所要达成的目标，用户的行为，场景接触点，用户心里想法和用户的心理状态，以及企业根据以上信息挖掘出来的用户的痛点和机会点并改进自己的产品和服务 

2.用户路径地图的关键元素

1、人物角色（Persona）——客户旅程的所属目标客户，用于描述客户的基本信息、个性特征、目前状况、未来目标等

2、场景（Scenario）——触发人物角色开启某一客户旅程的环境，是让客户产生一个明确目标的开始画面和情形。一个完整的客户旅程，同时也是一个系列场景的组合。

3、目标（Goal）——描述在当下的场景和旅程中，客户期待获得的结果，即他/她想要获得什么？达到怎样的目标？

4、阶段（Stage）——阶段是在一个完整的旅程中，相对独立的子过程。这些过程往往具备相对的阶段性目标，连续行为，或者区别于其他阶段的子场景。

5、渠道/触点（Channel/Touch point）——渠道和触点是客户与企业发生交互的场所和对象，触点是具体的交互对象，而渠道是触点的载体。渠道和触点包括实体的，也有数字化的。

6、客户行为（Behavior）——在每一个客户行为的下面，客户旅程绘制者会列出客户遇到的所有渠道和触点，从用户感知的角度发现整个客户旅程的全貌。

7、关键时刻（Moment of Truth）——关键时刻是在整个旅程的所有交互过程中，对客户情感、感知影响最大的时刻，这些关键时刻决定着整个客户旅程的体验水平。

8、客户情感（Emotion）——客户在每个过程和交互中的情绪状态，以及对企业提供的体验的态度。可以表现为量表形式的评级，或者用表情和描述情感的词汇进行评级。

9、客户痛点（Pain point）——在旅程中，客户感受到最大挫折，最担心，最不满意，或者与期望差距最大的地方，这些是导致不良客户体验最大来源。

10、机会点（Opportunity）——机会点是企业可以对旅程中的体验进行提升和创新的地方，通常情况下，每一个客户痛点和情感负面的地方，都是可以挖掘的机会点。