20 第八十八章；欣赏懂人性，换位讲道术

第八十八章；欣赏懂人性，换位讲道术，

文章概要：

与北大培训网合作在上海推广《跨部门沟通》课程。人际关系与沟通，部门间沟通障碍，修炼情商，尊重欣赏，了解人性。换位思考，构建一专多能的知识结构，正是；沟通管理跨部门，接纳尊重欣赏人，知识结构金字塔，换位思考多技能。

本章正文如下：

2005年10月15日，上海北大培训网的刘先生为我举办一场半天三小时的《跨部门沟通》两天课程的介绍会。这个课程介绍会策划得非常成功，在给企业的邀请函中说明半天每人收费800元，每家企业赠送两位名额，其中一个必须是董事长或总经理。因为董事长或总经才是企业培训的决策人。介绍会有将近一百家企业的老板或老总和人力资源部经理参加。那后面几年中连续引出20多个企业内训课程。

沟通可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。沟通是人为的，没有人为活动，也就无所谓“人际沟通”。沟通与人际关系密切相关，或许很复杂，或许很简单；有时可能拘泥形式，有时也可能十分随便。这一切都取决于信息的性质和传递者与接触者之间的关系。大千世界，人各有异，我们必须理解这些差异的性质，努力改变人际沟通中的行为方式，以适应人的不同个性。每个人对客观世界、组织和工作的看法都有他们自己持久不变的观点，而你必须在限制中工作，这便是你在人际沟通中感到困惑之处。实际上，管理者面临的最大挑战之一就是怎样妥善处理“人各有异”的问题。

人必须学习与别人相处：人生是不断追求的过程，虽然每个人所追求的不见得相同，但总归起来，人忙忙碌碌一生，所追求的不外是幸福与成功。人是社会性动物，大部份人皆无法离群索居。由于科学文明的进步，使世界变得愈来愈小，且经济型更为复杂化、专业化，造成人与人之间的接触、依赖大为提高，故学习与别人相处为必要的课题。

人与人相处的四种方式：1）以暴力、威胁、欺骗等操纵手段，从别人身上强取所需。2）以奉承、依赖强者、苦肉计等手段来争取同情、关心，以获得自己所欲求的东西。以上两种方式都是不正确的。正确的方式应该是3）和4）。3）以“站在公平、对待条件上的”与人交往，既能给予对方所需要的，亦能从对方获得自己所需。4）所谓良好的人际关系，就是指能与别人和乐相处而无损于自己和他人的自我的种艺术。

人际关系的种类有：工作关系；邻近关系；朋友关系；家庭关系。我们在本课程中主要讨论的是工作关系，一般企业中部门合作与沟通的不良症状有：部门间正式沟通渠道（会议、文书）不畅；部门主管沟通的心态与观念不正确；企业文化中没有鼓励沟通的内容；员工缺乏沟通技巧。它们给企业带来的危害有：职能部门之间对立、冲突。跨部门之间彼此抱怨、关系恶化；员工士气低落，工作效率低下，组织氛围低靡。

为了说明在职场上要尊重和欣赏人。我给学员做了一个课堂测试：一个人最关心的人是谁？A自己；B 自己最亲的人；C 自己最爱的人。答案是C；，拿一张有自己的集体照，你第一眼看的那个人一定是你自己。如果你连自己都不关心的人，也不可能去关心别人。

人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物；人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值；人希望透过别人的赞赏以满足自己；人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人；人的自我满足了就不会对人采取敌对态度；人常有意或无意的保护、满足“自我” 。能自我肯定，自我接纳的人才能接纳、尊重别人，也才能得到别人的接纳、尊重；经常以正确积极的思想来自我暗示以改变潜意识增强自我概念。

沟通的要诀有：发自内心的微笑; 态度殷勤有礼，礼多人不怪;切记三字经：谢谢，对不起，请！待人热诚，热诚是能感染人和环境的;表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任；注视对方，并于心中认为他是最重要的人；言语行为上使对方感受到你对他有好印象；真心诚恳地称赞，称赞是多多益善，百听不厌；勿自夸，“谦受益，满招损”；真诚关心别人；勿喜欢批评别人；正面肯定对方：接纳，激励，重视他人。

课堂讨论题：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？为什么在工作中与别人争论时或者在家庭中夫妻争论时，都认为自己对别人错？

世界上有三种思维方式；一是非黑即白，黑白间有七种颜色，每种颜色细分成几十甚至上百种不同的颜色。世界是多元的，而不是二元的。中国的传统文化认为黑白只是两个极端，中间由一系列的过渡色组成。当对一些问题很纠结不知道怎么回答时，中国人最有智慧的回答是“不一定!”。我认为“不一定!”出自于太极符号，太极符号到底那边是黑色那边是白色？答案是“不一定!”。

如果你只站在自己立场考虑问题，会认为自己有道理。这就是第二种思维方式：谁都有理。当你站在对方角度去想，就不一定有道理。所以思考问题时要换位思考。遇到部门冲突时，应从其他部门的角度，或从公司全局的角度去思考问题；第三种是开放式思维，思考问题时不要预设任何标准答案的思维方式，人拥有了一定位置和权力后容易变的固执，思维方式容易由开放式变为萃取式。要怀着否定或者放空过去的一种态度，也就是中国传统文化所提倡的虚怀若谷。

跨部门沟通的关键是要换位思考；人是不喜欢换位的，所以换位要克服人性的弱点；换位它也是一种日常生活常识。换位必须在企业中形成一种氛围。换位必须从我做起，从现在做起。

爱同仁五大法则：同事不会错；如果同事错，一定是我看错；如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成他的错；如果认为同事不会错；你与同事相处一定很不错。爱上司、同事和下属五大法则就是在企业中到与上司、同事和下属的换位思考。

 “功夫在诗外” 优秀的部门经理的真功夫在于他﹙她﹚对其他部门运作的了解。只懂本专业知识, 了解本部门运作只是普通的部门主管，优秀的杰出的部门主管要懂得跨专业知识, 了解其他部门运作。要换位就要多了解其他部门的业务运作情况；多学习其他部门的业务知识；凡事应站在整体利益的立场考虑问题。

部门主管应该学习各种知识，掌握知识“广”与“精”的度。（构建自己的知识金字塔：“精”是金字塔的高度，它指的是本专业的知识，“广”是金字塔的宽度，它指的是与专业相关的所有知识，）平时多与其他部门沟通，多倾听；在设计个人生涯规划时应考虑变换部门；才能真正了解其他部门运转。 站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考；给自己订一个总经理的奋斗目标。

企业文化中应该提倡和鼓励员工跨部门沟通；制定一些制度，创造一些条件让大家方便进行跨部门沟通；成立一些跨部门的项目小组或者委员会等进行工作；互派主管到其他部门兼职制度；岗位轮换有利于解决跨部门沟通问题；岗位轮换还让员工更有活力，更有创造性；企业的运转更加规范顺畅。

课堂讨论题：企业中大家的愿望都是好的，为什么还会产生冲突？冲突对一个组织是好事还是坏事？正确答案是：“不一定!”。适当的冲突会帮助组织找出问题和解决问题；过度的冲突会使组织内斗和分裂；遇事应讨论而不应争吵，争吵永远都没有赢家；高EQ和高AQ的人不会过度冲突。

组织冲突的种类有：部门之间的冲突；部门之中同事间的冲突；上下级之间的冲突。冲突还可分成：思维方式不同的冲突；观念和心态不同的冲突；利益和利害关系间的冲突。组织冲突的形成因素有：组织中个人的EQ和AQ不高；不适当的企业文化和组织；组织架构或考核制度的不合理。

化解冲突的步骤：1）了解和正视冲突：2）对组织内进行如何提高EQ和AQ和跨部门沟通的培训：3）营造和谐的企业文化氛围；4）不断修改和完善组织架构和考核制度。

强调用被他人所接受的方式进行沟通。为沟通对象设身处地的着想—换位思考。保持不骄不躁，不卑不亢的原则。沟通之前，理清角度和定位。既要有自己处事的原则，也要有清晰的思路和自己的观点，以及被他人所说服的心理准备。 

积极帮助别人，关心别人。交往时控制情绪，避免争吵。善于捕捉信息，促进关系深入。不能以自我为中心，好方案也需良好的沟通。多理解对方，注重场合与时机。谦让、严以律己、宽厚待人。

人与人之间的理解，在于对事情达成彼此的共识和默契，使问题得以事半功倍的完成。先点中问题的关键，再提出解决方法。开放式地提问题，征求对方意见。放低身段，谦和待人。不仅从字面意思入手，且要参透弦外之意，即其语言表达的内在含义。为沟通对象设身处地的着想。

了解、沟通、整合、坦诚、真诚的对待。认真聆听，尊重对方。多从对方的角度去考虑问题。保持自己的个性。注重场合与时机。谦让、严以律己、宽厚待人。沟通成功的要素：真诚、尊重(态度)。