旅游教学：导游服务程序规范

导游服务程序是导游服务规范的表现和要求，也是导游工作标准化的体现。导游服务内容是导游工作的内涵。导游员是否按照服务程序和内容来做是衡量导游工作水平的依据和准绳。因此，导游工作程序和内容是导游员入门所必须掌握的首要内容。本片按照导游服务规范的基本要求拍摄供旅行社及导游员学习参考。导游服务程序时，导游员从接受旅行社下达的阶段任务气到送走旅游团者，并做好善后工作的全部过程。导游服务程序包括以下程序。以服务准备。迎接服务。三入店服务核对商定日程。参观游览旅途生活服务。五其他服务用餐购物。六，送客服务。七，后续服务。服务准备。导游员从接到旅行社下发的接待计划书开始进入服务准备到前往接待地点之前均为准备阶段。导游员带团时必须持有旅行社下发的接待计划书或导游管理机构下发的任务派遣书，这是导游员合法工作的前提。您好，我是李星，我来领取华东五日游的接待计划。您好，这是计划认输，还有计较操作单，在那个具体操作方面有不清楚的，可以问我一下，然后客人的特殊性需要问下你有网址哈，谢谢。熟悉接待计划接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游员了解该团情况和安排活动日程的主要依据。

请问客人还有什么其他要求吗？这个团的没有VIP的客人，但是客人的有一些特殊的要求，因为这个团他主要来自于西北地区，有一部分客人是回民，所以在用餐方面一定要特别的注意。还有这位姓张的先生，他是带了一个小孩出来的，所以呢，他这个小孩只有车位没有床位，所以他的餐费稍显瘦的，还有卫星杀的闲事。他是一家三口出来旅行的，所以给他们安排住宿的时候，一定要尽量安排一个三人间。就这样好的好的，我会尽量去安排的。导游员在旅行团抵达目的地的前几天都应落实团队的交通，食宿等事宜。我晕。

哎。你好，俺是王师傅吗？唉，我是德高旅行社的导游李星，我想和您落实一下。7月5日，华东五日游用车事项阶段时间跟宋段时间您都清楚了吗？哎，好好好谢谢您提供的交通服，我一定配合。好的？哎，你好是无锡紫云红潮店的总台嘛啊？我是德高旅行社的导游李星。7月5号，我有一个团队下怕你们饭店，请问房间安排好了吗？安排好了是吧，哎，好的好的额，我还有个事，想请您帮忙一下。我们团里有个孩子比较小，爱对象安排一个单人房间，麻烦您帮忙调度一下。嗯，好滴好滴太好了，好好好，谢谢好的，好的。

哎。你好你好，请问是苏州新秋饭店总台吗？哎，你好，我是德高旅行社的导游李晶。7月5号，我们有一个团队下他，你们饭店，请问我从虎丘出来，对从虎丘出来到你们饭店是怎么走的哦哦？您说慢点，我记一下。哦好的，好的饭店有停车场嘛啊，有事吧，停车场离饭店有多远。额很近。那我们吃完晚饭回到饭店可能有点晚，请一定留好房间啊，好的谢谢。

但你好。请问是胡义祥餐厅的订餐电话吗？额我是德高旅行社的导游李星7月5号，我们有一个团队在你们餐厅用餐，您知道是吧，还好啊，我就想确认一下我们这个团队啊。他是来自西北地区的游客，中间有一部分人是回民。哎，对一定要安排到环境比较安静的地方。菜肴就按照回民的标准吧。再增加一些面食好吧，爱好太好了，好谢谢爱好导游到财务处领取团费，门票结算单，旅游帽包等。导游自己准备好导游证，接待计划分房登记表，接站牌，导游旗扩阴器，地图宣传资料。你好，我来给你取存费和门票结算单，凭一把费用明细表格填一下。

最后魂境界。这就是门票就上班了。怎么好好给我一下？谢谢。错了是吧，好的谢谢。对新的景点或不熟悉的参观游览景点，导游应事先了解其概况，如开放时间，最佳游览路线，厕所位置等，以保证游览活动顺利进行。上团前，导游员要按照旅游者人数领取门票结算单，预知费用，导游图，旅游宣传品，带好接待计划，导游证，导游旗，接站牌等必备物品。导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。二，衣着要整洁大方，自然佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。三导游员上团时必须佩戴导游证。这里有位导游穿着不同的着装，大家看这都符合要求吗？第一次着休闲服饰的导游衣着要整洁大方，自然佩戴导游证正确符合道德的规范。第二次，导游穿超短裙显然不符合要求。第三次导游穿时装背心，导游证佩戴也不符合规范，同样也不符合要求迎接服务。地陪应提前半小时到达接站地点，并与接团旅游车的司机联系，了解停车位置。导游持导游旗火接站牌在出站口醒目的位置，以便领队全陪前来接洽。联系。您好，我是西安国旅的全陪导游，李伟亲密是你行吗？你还没考虑好，不然都到齐了，全部到齐了。旅游者上车时，导游咬恭候在车门旁搀扶或协助老年或需要帮助的旅游者上车，尽量安排老人及儿童坐在前面接待旅游团后，和领队或全陪核实人数。

请问有无住宿的特殊要求，及时与酒店再次落实抵达人数及房间类型。游客朋友们请大家在各自的位置上做好我们现在清点一下人数。我们人数呢，现在到齐了，我们现在准备出发导游途中讲解的姿态。导游员途中讲解时，可以采取两种降解姿态，一种为战例讲解，一种为坐姿讲解。战例讲解时，必须打开车辆专用靠版身体后靠在靠背椅上，双脚撑地，一手持话筒，一手抓住栏杆，保持身体平衡。根据中华人民共和国高速公路交通管理办法中规定，在高速公路上不能站立讲解，应采用坐姿讲解方式。导游服务集体中一般是领队最先致欢迎词，然后介绍全赔在由拳裴致欢迎词，然后介绍地陪最后是地陪致欢迎词，并主要承担之后的具体接待工作。欢迎词的内容代表所在旅行社本人及司机欢迎客人光临本地。介绍自己的姓名及所属单位。三介绍司机。四表示尽力做好服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。预祝旅途愉快，各位团友经过两个小时的飞行，我们来到华东旅游第一站，南京，华东全是全程由南京德高国际旅行社安排。下面我们有请地陪导游李欣来自西安的朋友们，大家好，孔子曰，有朋自远方来不亦悦乎。首先，我代表德高国际旅行社让大家来到南京观光旅游表示热烈的欢迎，我心里十分摊，导游能为大家提供导游服务，就是我最大的荣幸。

我身后的这位呢，就是司机唐师傅，他师傅驾车娴熟他和他的爱车。你旁边华东的山山水水在未来的五天行程里，我跟汤师傅的将伴随大家左右。在旅途过程中解决大家的困难以及问题。希望大家诚信而来，满意而归，也希望他能通过我的讲解服务，让华东之旅为大家带来美好的印象。在此，我再次祝愿大家旅途愉快。现在的我将南京城与大家简单的介绍一下。南京简称宁，位于江苏省的西南部，处于长江下游黄金地带，地跨长江两岸，人杰地灵。物华天宝。南京市的面积约6597平方公里，人口近八百万。沿途风光讲解就是导游员在旅游车上围绕行车路线的沿途风光所做的导游讲解，介绍本地文化特色和城市概况，介绍沿途的景物。亲爱的朋友们现在呢，我们就已经来到了我们下榻的酒店国际会议。酒店请大家收拾好行李物品，跟随我从这边下车。

入店服务核对商定日程。导游员应在旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进入房间，让旅游者及时了解饭店的基本情况和住店的注意事项。熟悉当天或第二天的活动，各位朋友，我需要你们的身份证去办理一下入住手续，然后有特殊要求的可以跟我说一下。

你好。导游，我一个声响，麻烦我这次来了，主要是蜜月旅行等会，那个安排房间的时候能不能给我一个大大床房被好的，我今天要去调剂一下，还能见一面啊。您好，我们是德国国旅的安排了这个时间房，您帮我看一下，发到网上查查查一下稍等下。是今天走过那段时间团队吗？对好的学生证出示一下好吗？你今天的环数时间房源确认下，在上面签个字，把一个事想麻烦您一下。我们这个旅行团里还有一个新婚夫妇啊，想要一个大床房，看你能能不能给挑逗一下。你稍晚下班看一下啊。皇帝你早晨好了，我要通知客房服务员，帮你放一个祝福语，在里面好好太感谢，太感谢了。谢谢。谢谢。在呢，我们俩商量一下这个旅游行程，让客人先到客房，稍作休息三十分之后呢，让大家从楼上稍作休息，到大堂来就餐。明天一大早六点半呢，咱们就叫早七点钟的用餐。七点半呢，咱们就出发去景点旅游。你看这样可以吗？好的就这么安排吧。爱好。全赔发放住房卡地陪填写分房登记表，掌握全陪领队客人的房号，并给前台一份，以便住店。期间今后联系方便。大家注意了，下面我宣布一下明天早晨叫早时间，咱们明天早晨六点半叫早七点钟在一楼用餐。七点半，我们准时出发好了，我开始发放一下房卡。这是牛羊。

谢谢。早餐卷在房卡里面，朋友们现在注意了咱们等会进入房间之后，首先检查房间设施是否齐全，付费的商品标注的不清楚的地方一定要打电话咨询，马上洗澡的时候一定要记着铺防滑垫，以防滑倒。如果有什么不明白的情况，打电话到总台询问，15分钟以内，我都会在总台等待大家的电话。到楼上休息片刻之后，我们三十分钟就在大堂集合一会儿呢，咱们就到餐厅去就餐。消防安全注意事项。导游要清楚客人所住房间的楼层位置，领队或全陪的房间以及酒店的安全紧急通道，一旦发生情况，能够让客人迅速安全地撤离现场，避免伤亡时间。咱们把行程核对一下，这叫什么事都没有。核对商定日程团队，散客旅游团开始参观游览之前，导游员应与领队全陪或旅游者核对商定活动日程。全陪提出小的修改意见地陪应进行相应的调整，如是大的调整，要请示旅行社，经同意后方可进行。核对商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，不过核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者的而商定日程，只针对特种旅游团队，重点旅游团队和散客。直接跳过了，咱们就去房间看看。来啦。唉，你们好，很好，房间还满意吗？满意这些设施，还记得我住在1206房间有什么问题呢？就给我打电话叫黄金找我也可以哈啊。哈这个就是消防通道撤离的示意图，你们等我们有空看一下好的行，那没问题。

我们俩先走了哈，谢谢啊，不小姐。参观游览服务旅途生活服务。参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。出发前，导游必须提前十分钟到达检查和督促旅游车是否准备完毕或站在车下等候客人站立车门旁。李莹旅游者提醒客人带齐物品或与早到的客人进行交流沟通。地陪在开车后进行，沿途导游主要内容是对地区沿途颈部进行讲解，认真解答旅游者提出的各种问题。亲爱的朋友们，昨天晚上我们休息的好吗？如果是这样的话，今天可有精神去玩了。现在呢？我把今天的行程向大家简单介绍一下，早上我们去参观国民政府时期的总统府，再去南京著名的景点夫子庙参观，用过午餐。之后，我们去参观侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆和云锦博物馆。最后呢去登阅江楼四点半的时候结束今天的行程，我们可以到宾馆稍作休息，六点钟准时下来在餐厅用餐。亲爱的朋友们，我们眼前所看到的就是中山门，原名朝阳门，建于明朝时期。1929年，为了迎接孙中山先生的陵城而改为中山门。亲爱的朋友们顺着我的手势呢。我们可以看到前方就是南京博物院。南京博物院是中国三大博物院之一，由我国著名的教育学家蔡元培先生提出修建的建于1933年，是中国第一个综合性的展览馆。

南京博物院啊，现有藏品四十四万余件，仅次于北京故宫博物院和台北故宫博物院，是中国的第三大钱袋史博物馆。现在正在扩建二期展馆。如果下次大家有机会来到南京，一定要过来参观。朋友们，我们前方所看到的就是明朝皇帝的宫殿。明故宫，朱元璋1368年在南京登基称帝，建立了大明王朝，于1366年即着手兴建皇宫，在中山至阳移三山填燕雀，营造了东西两公里，全长两点五公里，占地五公里的宏大皇宫。外城为皇城，先后是洪武建文，永乐三代皇帝执政治国的政权中心，共53年。1421年，永乐帝朱棣迁都北京新建的北京皇宫就是仿照南京皇宫的布局建置。南京明故宫的大部分建筑直至太平天国时期才基本毁坏，现存有三座门券及座桥梁和较完整的内外护城河系统。历经六百年而幸存门券四周已建成中型的市民广场，向游人显示当初皇宫的雄伟广阔。亲爱的朋友们，总统府就要到了，请大家收拾好行李物品，跟随我在前方下车。我们的游览时间是一个半小时，请大家在十点半的时候准时在下车地点准时上车。我们的车牌号是苏A86503，车身上有江南直通车的标志，在十点半的时候希望大家在车上准时集合。

亲爱的游客朋友们。现在我们所来到的就是总统府旅游景区，在我的身后有一个导览图。大家可以看到今天红色参观的就是中轴线为主的国民政府办公楼以及办公建筑和东西。两花园西花园呢，叫做续缘，阳光和煦的血。我们的总统府游览时间大约在一个半小时左右，记住我们的大巴车号86503。

请大家回到各自的位置。现在呢，我清点一下人数。我们少两个游客，还有人知道他们去哪儿了。我刚才看见他们在商店买东西哦，漏了去找他们。哈。在景点导游过程中地陪应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起。活动领队全陪密切配合，随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生。如果出现旅游者走失，一般情况下是领队全陪去找地陪带团继续游览。找到走失的旅游者后，首先要安排旅游者不可指责和训斥旅游者，而应对其再进行安慰的基础上做出善意的提醒，其他服务，用餐购物。亲爱的朋友们，用餐时间已经到了，请大家收拾好贵重物品给我在前门下车。

在家吃的怎么样啊。这是我们为大家特意准备的回民餐。你看这是南京有名的金陵盐水鸭，多吃一点啊，谢谢行慢慢用餐。他觉得今天的菜色怎么样啊？这咱们南京有名的特色金陵盐水鸭要多长点的菜啊，觉得好吃回来再打包买点都是啊。大家们导游必须带游客到定点旅游商店购物，如旅游者发现所购物是残次品，计价有误或对物品不满意。有权要求导游员帮其退换。亲爱的各位嘉宾，大家好，现在呢。我们去参观享有世界非物质文化遗产的远景。我国内有三大名锦，苏州宋锦，四川蜀锦，南京云锦云锦的是我国卓有成就的一种提花丝织工艺品，其技术精湛，素享盛名。发展于明朝毕设于清朝，历男的是朝廷的贡品。今天我们就去了解云锦的生产过程以及云锦的产品。

请问你是旅行社么？对我们是德高国旅的啊，你好，那停在这做个登记。那游客朋友们请随我这边参观。首先欢迎各位参观南京云锦博物馆，我国自古以来最精美的丝织品闻名于世。在我国的丝织品中，工艺成就最高，最具有代表性的就是南京云锦，南京云锦一次。冬季73年，公元的417年，作为一个独立的自治品种登上了历史的舞台，至今已有一千五百多年的历史。它因其色彩绚烂，宛如天上的影响而得名。在元明清三朝发展为鼎盛，成为皇家的御用品。在制造时，他利用古老的大花楼木织机制造，尤其是南京云锦木机妆花手工织造技艺，至今还剩不能用现代机器代替生产，成为我国古代织锦的活化石，好像就请跟随我往后继续参观。

参观的话就告一段落。之后我们还会去一楼的销售大厅去进行参观和选购。对商店不按质论价，抛售伪劣商品，不提供标准服务，导游音像商店负责人或有关部门反映，维护旅游者的权益。大家都做好了我清点一下人数。你是不是是因为我也找你谈话呢？出发了等你等一下我刚才买的这个东西好像有点不太顺心，不太想想想换羽换下你要能陪我去换下，还可以可以可以不好意思耽误。大家一会时间，我带两位游客下去换下东西，马上就上来。

送客服务。这是旅游者在旅游目的地所接受的最后一项服务。旅游团结束本地参观游览活动后，导游员应做到使旅游者顺利安全离站遗留问题得到及时妥善处理。地陪拿到交通票据后，要进行四核实核实计划时间，时刻表，时间，票面时间，问询时间。喂你好，请问是南京机场的问讯处么？爱你好，我想核实一下。今天飞往西安的M15308航班，几点钟离港。12点准时是吗？好谢谢。离开的前一天地陪应检查自己的物品，看是否保留游客的证件及物品，如有应立即归还，当面清点。通知游客去用早餐收取房卡，退还给总台办理退房手续，并于酒店结账。哎，你好，有没用完餐之后呢？就把房卡交到总台，然后呢，再把行李搬到车上，我们就在车上集合，好好谢谢啊，不客气。亲爱的朋友们，我们即将离开酒店了，请大家仔细回想一下，有没有什么贵重物品还落在房间，像是手机，钱包衣橱里的衣服有没有都带走。如果我们行李都带齐的话，那现在就可以离开酒店了。地陪带团到达机场，车站码头必须留出充裕的时间，以保证旅游者能按时抵达送站地点，从而避免误机车船事故的发生。具体要求出境旅游团或出境散客到达机场的时间为一百八十分钟。国内运作团队旅游者到达机场的时间为120分钟，到达火车站的时间为六十分钟。散客旅游者到达机场的时间为120分钟，到达火车站的时间为四十分钟，送站的提前量应是从饭店到达送站地点路程的两倍时间。

亲爱的游客朋友们，我们华东五市的由来已经到此结束了。回顾这几天的行程，我们去参观的华东的很多精华景点，但由于时间的关系，很多景点呢，我们还未能去参观，希望以后能有机会。大家再次来到南京，我能为大家再次提供导游服务，感谢大家在这次工作中对我的配合以及支持我有很多的不足之处，都希望大家能提出宝贵意见。相聚是缘分。分手是祝福我，祝愿大家身体健康，合家欢乐。在此再次真诚的感谢大家，谢谢大家。各有课，咱们五天的滑动行程即将结束，感谢各位这几天对我们工作的支持与配合。感谢我们的街道有李欣出色的讲解，感谢我们唐师傅周到的服务，谢谢大家。他的朋友们分离的时刻，现在就要到了，请大家收拾好行李物品，咱们等会就从前门下车。

各位朋友请把你们的身份证交给我。我去办理一下登机手续。本文根据吧，我一换就好了，下面我叫到名字的道具领取一下高岩。赵静？高庆伟？旅游团进入隔离区后地陪，不要急于离开最好等交通工具。启动后在离开，如果是出境团队进入隔离区后地陪方可离开后续服务。这是导游服务程序的最后一步。此阶段工作是旅行社工作中承上启下的一个非常重要的环节，直接关系到旅行社对旅游者的善后服务，是增加旅游者的满意度和忠诚度的重要途径。旅游中若发生重大事故和投诉，导游要有书面总结并交旅行社。导游员是工作在旅游服务一线的战士，导游服务工作是旅游的最重要的环节。导游服务的好坏不仅是为游客在旅游过程中得到愉快，舒适，安全和满意的服务，同时也代表了期待旅行社的良好形象。导游的素质及接待地尝试的良好形象。各旅行社必须加强导游人员素质的培养，规范导游服务的程序，健全旅行社对导游人员的管理，希望该片能给你们一个良好的，规范性的示范。