“一颗老鼠屎”会给团队带来怎样的危害

第05讲│《酒与污水》

好的因子进入一个懒散的环境，可能并不能改变什么。但是一个坏的因子破坏力可能超乎想象。大家好，今天我给大家带来管理学上一个有趣的定律，叫“酒与污水定律”，意思是一匙酒倒进一桶污水，得到的是一桶污水；把一匙污水倒进一桶酒里，得到的还是一桶污水。不管如何，一颗老鼠屎总能毁掉一锅好粥。

我们通过一个案例，来深入了解一下这个定律。

2018年3月，知名作家六六，写了一篇《无赖京东》的控诉。在这片文章里面，六六通过师姐收到假货却投诉无门的经历，怒斥京东，她说：“商业的本质是建立信任体系，维护消费秩序，而京东却正在努力建设新型假货市场，透支人与人之间的信任”，让消费者很寒心。（作家六六是电视剧《心术》《蜗居》《王贵与安娜》《双面胶》等影视作品的编剧。）而我们知道京东向来与淘宝等电商抗衡的根本就是“质量与品质高、物流迅速”但是经过此事，让更多消费者心存疑虑。事件几经波折，最后以京东道歉、六六接受落下帷幕。京东集团CMO徐雷也通过社交媒体向六六和六六的师姐表示歉意，并承诺反思与全面调查，对不当或欺诈行为，严惩不贷。

虽然最后以致歉作为解决，但是六六的控诉信，却在网络上引起了轩然大波，大家纷纷留言自己在京东不愉快的购物经历，负面评价纷至沓来，让京东遭遇了一场巨大的公关危机。不良商家的印象和欺诈行为，就是企业经营中的污水，在用户中建立信任可能需要几年的努力，而毁坏掉这种信任感，只要顾客投诉时不作为的几分钟就会完结。至于目前沸沸扬扬的刘强东美国事件和京东裁员风波又让当前的京东站在了风口浪尖上。

在酒与污水定律中，最重要的就是，对“污水”零容忍的态度。深谙此道的阿里，早在2015年就组建平台治理部，专门治理知识产权保护、打假、打击信用炒作这些事务。甚至给出了这个部门两个“无上限”的设置：预算无上限、进人无上限。通过这样的方式以此来及时预警和清理企业中的“污水”。

我曾经指导过的一家企业中，也有这样的例子。一名员工因在企业内的时间比较久，做到了中层。工作全部交由底层员工去做，上班时间公然打游戏，甚至拉了一个微信群，带着公司其他员工共同打网游，美其名曰“维护团队人际关系”。底层员工背负了格外的KPI，却因为上层领导不作为而没有上升空间。同级别员工看到这种状态，对公司考核管理失去信心，也纷纷跳槽，一个人的行为，影响了整个团队的风气，对管理者来说，实在是得不偿失。

那么管理者们可以从“酒和污水定律”中得到什么样的启发呢？

一、建立一个适合的“活力曲线”，规避团队中滥竽充数的“污水”

通用电气史上最年轻的董事长，杰克.韦尔奇在自传中，提出了一个理论叫“活力曲线（Vitality Curve）”。他强迫各部门领导对自己的下属打分，区分出ABC三个不同等级的绩效表现。最杰出的A级员工必须是团队中的前20％；B级员工是中间的70％；C级员工约10％，呈现出一个钟形的曲线，即“活力曲线”。

比如一个团队有20人，那么部门负责人要挑出最优秀的4人和最差的2人。这些被评为A级的员工将得到B级员工2～3倍的薪资奖励，而最差的C级员工则可能会被淘汰。听起来好像有点残酷，但对于员工和企业来说，活力曲线是一个“不进则退”的督促机制，是确保企业向前迈进的动能，也是不断优胜劣汰的过程。

二、企业对外勤人员的追责与培养

企业内部可以通过绩效、赏罚来规避“污水”员工，而就像上面提到的京东事件，是由于客服部门人员不作为、不严谨的工作操作，才导致严重的公关危机。企业的外勤人员，比如销售人员客服售后人员、市场调研人员等是企业的一张名片，所以对于如此重要的窗口员工需要更完善的培训机制以及严格的绩效设置，来更好的规避企业外部风险，防止污水效应。

* 课程重点 *

今日分享总结：酒与污水，是提醒我们的管理者们，要眼明心净。在团队管理时要建立一个适合的“活力曲线”，规避团队中滥竽充数的“污水”；其次企业对外勤人员的追责与培养也非常重要。

今日金句总结：天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。

好的，今天我们的分享就到这了，有问题和好的建议给我留言，我们会定期进行答疑的。